Como um profissional faz isso: o provedor de gerenciamento de projetos/processos Alluvionic acelera seus próprios processos e aumenta a retenção de clientes com o Smartsheet

Os próprios processos de negócio de empresas que oferecem gerenciamento de projetos, melhoria de processos e muito mais para seus clientes precisam ser indiscutíveis. Na Alluvionic, uma pequena empresa gerida por uma mulher e que também fornece desenvolvimento de produtos e soluções de segurança cibernética, eles são. 

Como muitas pequenas empresas, a Alluvionic faz do crescimento dos negócios uma prioridade estratégica. E como muitas empresas de todos os tamanhos, ela sabe que a chave para esse crescimento não é apenas conquistar novos clientes, mas também reter e aumentar os clientes que já possui. Isso é especialmente importante porque a retenção de clientes (quando bem feita) é muito mais econômica do que a aquisição de clientes.

Para maximizar seus recursos de retenção de clientes, a empresa queria reformular os processos de jornada do cliente que eram em sua maioria manuais e caros. A Alluvionic usava o CRM, mas o licenciamento era caro para que poucos funcionários fora do departamento de desenvolvimento de negócios tivessem acesso a ele; a maioria dependia de uma combinação de planilhas, arquivos do SharePoint e e-mail. O que a Alluvionic não tinha era visibilidade total e rápida das informações de seus clientes nem um único local central para acessar essas informações e aumentar a colaboração para expandir os negócios.

A Alluvionic costumava fornecer relatórios sobre fluxo de trabalho e software relacionado a seus clientes, por isso estava familiarizada com pacotes como Monday.com e Trello, bem como com soluções de gerenciamento de documentos, incluindo OneDrive e SharePoint. Mas o que ela queria era algo mais: uma plataforma com a qual comunicar, colaborar, centralizar dados e automatizar fluxos de trabalho, simples o suficiente para todos usarem e acessível o suficiente para ser distribuída a todos os seus funcionários. 

Felizmente, não foi preciso procurar muito.

Lizi Huy, diretora de linhas de serviço da Alluvionic, usou a plataforma do Smartsheet para trabalho dinâmico em uma empresa anterior. Ela compartilhou sua experiência no Smartsheet com Cherise White, gerente de operações da Alluvionic. White havia criado recentemente uma prova de conceito sobre o uso do Smartsheet para emissão de faturas, um ponto crítico para a contabilidade quando ocorriam falhas. 

O POC foi um sucesso e rapidamente levou a Alluvionic a estender o uso do Smartsheet por toda a jornada do cliente. Agora ela usa formulários do Smartsheet para documentar as interações com os clientes e a automação do Smartsheet para designar especialistas no assunto para dar suporte aos clientes. As listas de verificação conduzem a equipe da Alluvionic através dos processos administrativos internos para gerenciamento de contas de clientes, incluindo, por exemplo, lembretes para entrar em contato com o departamento de contabilidade para agendar ciclos de cobrança quando os projetos são encerrados. 

A empresa usa o Smartsheet para automatizar atualizações sobre a atividade do cliente e para gerenciar pesquisas de clientes que fornecem feedback em tempo real. O uso do Smartsheet pela Alluvionic se estende ao processo de desenvolvimento de negócios em geral, incluindo o planejamento de eventos. Ela usa o Smartsheet para criar seus planos de eventos, acompanhar cronogramas e atribuir tarefas individuais.

Huy, White e seus colegas também empregam os painéis do Smartsheet como uma intranet altamente flexível, funcional e extremamente econômica. A página inicial do Smartsheet fornece uma fonte central para links rápidos, bibliotecas de documentos, relatórios e materiais de treinamento. 

“Nossa intranet do Smartsheet é o local para obter praticamente qualquer formulário de negócios — novamente, criado no Smartsheet — de que os funcionários precisam, como relatórios de despesas ou solicitações de alterações no código de cobrança”, afirma White. “Muitos deles são autogerenciados, com a automação informando onde você está em um determinado processo e o que o fluxo de trabalho fará a seguir. À medida que continuamos a aumentar nosso conhecimento sobre o Smartsheet, é fácil mudar e expandir nossa intranet com novos recursos.”

Aumentar a retenção de clientes é um objetivo estratégico importante

Ao expandir sua intranet no Smartsheet, a Alluvionic já vê resultados em uma métrica comercial importante: a retenção de clientes.

“Como empresa, priorizamos a manutenção de nossa base de clientes existente, e o Smartsheet está nos ajudando a conseguir isso”, diz Huy. “Usamos o Smartsheet para identificar e agir em oportunidades de negócios repetidas mais rapidamente, para que possamos conquistar mais oportunidades. O Smartsheet também nos ajuda a manter relacionamentos sólidos com os clientes e a expandi-los. Ele tem um efeito positivo na retenção de clientes porque nos dá uma abordagem simplificada, consistente, mais rápida e mais eficaz para manter o relacionamento com os clientes, identificar novas oportunidades com os clientes existentes e aumentar o reconhecimento da marca.”

Economia de 100 horas de funcionários por ano em apenas um processo

A Alluvionic também vê um benefício comercial valioso nos processos mais rápidos e automatizados que a empresa implementou com o Smartsheet. 

“Como usamos o Smartsheet para obter um feedback melhor e mais oportuno dos clientes, podemos agir com base nesse feedback mais rapidamente e fazer um trabalho melhor para eles”, explica Huy. “Solicitamos feedback automaticamente via Smartsheet quando um projeto é encerrado para que possamos obter a reação imediata do cliente e agir rapidamente para resolver qualquer problema. Somos certificados pela ISO e uma métrica importante é o feedback do cliente, então o Smartsheet também nos ajuda a manter nossa certificação ISO.”

Huy estima que a Alluvionic economiza 100 horas de funcionários por ano implementando e gerenciando essas pesquisas de clientes via Smartsheet em comparação com seu antigo processo manual. Ela diz que automatizar outros processos, como relatórios de despesas, economiza cerca de duas horas por semana para os funcionários.

Com maior transparência, o acesso aos dados aumenta a eficiência

Maior transparência e visibilidade dos dados é outro benefício que a Alluvionic obtém com o uso do Smartsheet, de acordo com White. Ela cita o processo de integração como aquele que funciona de maneira tranquila e eficiente graças ao Smartsheet. Um plano de ação de integração do Smartsheet recebeu um ótimo feedback de novos funcionários e dos gerentes que trabalham com eles.

“Em vez de fornecer aos novos contratados uma mistura de documentos e planilhas que eles precisam encontrar e rastrear, agora oferecemos a cada contratado um Smartsheet personalizado com sua programação, materiais de treinamento, recursos e links”, diz White. “Além de tornar a integração mais simples, estamos dando aos novos funcionários mais garantia de que estamos prontos para eles quando ingressarem na empresa.”

Um dos primeiros casos de uso do Smartsheet pela Alluvionic foi a jornada do cliente, mas está claro que a própria jornada da empresa com o Smartsheet não terminou aí. 

“O que me surpreendeu sobre o Smartsheet é como ele entrou rapidamente em todos os cantos de nossos negócios, todos os departamentos, todas as equipes”, diz White. “É uma ferramenta de gerenciamento de projetos, bem como uma ferramenta para RH, vendas, treinamento, CRM e muito mais. O Smartsheet é a espinha dorsal do nosso negócio. Não sei o que faríamos sem ele."

Para obter mais informações sobre esta história, consulte nosso estudo de caso.