O painel de controle definitivo de TI: Especialistas respondem

Pedimos a opinião de especialistas sobre os painéis de controle de TI. Eles forneceram reflexões sobre tudo, desde a importância dos painéis de controle de TI, estratégias para identificar informações úteis e como pensar fora da caixa ao criar um. Às vezes, um híbrido de vários tipos de painéis tradicionais poderia ser a melhor solução.

Chris Curran, da PwC, apresenta quatro tipos de painéis de controle de TI e seu painel de controle ideal pode usar uma mistura de características de mais de um deles:

• Painel de controle de portfólio (muito parecido com o painel de controle do governo federal discutido acima) que olha para variáveis como o gasto projetado por projeto e risco/retorno por projeto.
• Painel de controle de vinculação que analisa o vínculo entre a métrica de TI e a métrica de negócios, com foco em um objetivo como a melhoria do atendimento ao cliente e uma capacidade de TI como o desempenho do sistema CRM.
• Painel de controle de serviço que apresenta métricas sobre o serviço aos clientes internos (por exemplo, tempo médio para fechar bilhetes na assistência técnica, número de pedidos de correção de bugs).
• Painel de controle de melhorias que se baseia em três a cinco metas de melhoria, tais como redução de custos ou pessoal treinado em habilidades essenciais.

Roger Girard, consultor e ex-CIO para o Manitoba e-Health da província canadense de Manitoba, que fornece sistemas de informação para provedores de saúde incluindo registros eletrônicos de pacientes, disse que o painel de controle é fundamental para departamentos de TI focados no cliente que servem suas unidades de negócios internas. "Seus níveis de satisfação impulsionam seu futuro. Você está autorizado a fazer mais coisas, com mais orçamento, se seus clientes tiverem confiança em você. Portanto, você está constantemente tentando provar em termos quantitativos que está prestando o melhor serviço possível".

A prioridade máxima é incluir no painel de controle de TI um indicador em tempo real da experiência do usuário nos sistemas de TI, como a satisfação do cliente e as taxas de resposta e resolução. "O cliente tem direito a uma experiência sem aborrecimentos. Isto está no centro de seu relacionamento", Girard acrescentou.

Em segundo lugar, Girard acredita que o painel de controle deve incluir indicadores do sistema que analisem os problemas e grupos de problemas, para que o pessoal de TI seja responsabilizado por consertá-los e manter o desempenho robusto do sistema. Finalmente, ele defende um indicador empresarial que está fortemente ligado aos objetivos organizacionais gerais. Por exemplo, quando Girard trabalhou como CIO em um fabricante farmacêutico, a velocidade com que as encomendas podiam ser recebidas, processadas e cumpridas estava fortemente ligada à função de TI e era importante para a missão geral .

"É importante que o setor de TI se conecte com a empresa, não seja apenas um utilitário back-end. O serviço é fundamental para o sucesso do negócio", disse Girard.

James Martin, um lendário guru britânico de TI, fez lobby a favor dos painéis de controle de TI, mas disse que muitos se concentraram apenas nas medidas de saída e não nos processos que os impulsionam. "Pensando em um painel de instrumentos do carro, isto é muito parecido com oferecer todos os mostradores e luzes de advertência, mas sem volante, pedais ou interruptores. Claro, você pode ver o que está acontecendo, mas não tem controle; você está apenas apreciando a viagem", Martin escreveu. "Este é um dos problemas recorrentes com métricas: você diz à gerência que está dirigindo a 45 milhas por hora em direção ao sul e eles lhe pedem para ir a 60 milhas por hora em direção ao leste. As métricas tornam óbvio que você não está fazendo o que eles querem e provavelmente será uma luta para mudar de direção e acelerar ao mesmo tempo. Um bom conjunto de métricas pode, portanto, ser uma espada de dois gumes se você também não tiver controle".

A maioria dos painéis de controle precisa de indicadores que olhem para dinheiro, prestação de serviços, áreas problemáticas e de risco, disse ele. Portanto, o acompanhamento do orçamento e de incidentes como interrupções ou eventos de segurança são importantes. Além disso, ele insistiu em se concentrar em um pequeno conjunto de métricas, pelo menos no início, e estas devem consistir em informações que você já usa ativamente e informações que gostaria de ter, mas que ainda não foram rastreadas.

Carol J. Skarlat, CIO da fornecedora de informações de serviços financeiros, BAI, acredita que o painel de controle de TI atual precisa mostrar o desempenho do sistema e as estatísticas de tempo de atividade, os marcos do projeto, a carga de recursos e o desempenho do orçamento. Para um sistema de usuário ou website, o painel deve incluir horários de pico de desempenho, contagens de acesso do usuário, pageviews e tempo no site, assim como análises do Google. "O painel de controle também deve listar os defeitos do sistema, o atraso pendente por sistema e um roteiro geral", disse Skarlat.