Nota do editor: aqui na Smartsheet, nossos clientes nos inspiram todos os dias. Este artigo foi escrito por David Tutwiler, que trabalha como diretor de TI na South Western Communications, uma empresa que cria soluções de comunicação, segurança física e segurança de vida para clientes nas áreas de saúde, educação e muito mais.
Eu nunca planejei trabalhar em TI. Eu entrei na faculdade para estudar engenharia aeroespacial, na área de propulsão, mas descobri depois de dois anos no curso que não sou muito fã de química. Entretanto, eu percebi que tenho uma afinidade natural com computadores, sistemas e processos técnicos.
Com o tempo, minha esposa e vários colegas de trabalho me convenceram a seguir uma carreira em TI. Eu concluí um curso de ciência da computação em uma escola local no Alabama, e logo em seguida, a South Western Communications começou a buscar por mudanças na liderança de TI.
Como departamento de TI composto por uma pessoa, eu tenho que escalar para toda a empresa. Sou responsável por hardware, software, infraestrutura, redes privadas virtuais (VPN), conformidade, servidores locais e qualquer tecnologia que planejamos testar ou adotar. Além disso, sou o administrador do Smartsheet e do Salesforce.
Considerando as muitas coisas que estão em meu campo de ação, tenho obsessão por tudo relacionado à tecnologia e à criação de processos de qualidade que podem ser repetidos. Com todas essas responsabilidades multifuncionais sob minha guarda, eu rapidamente percebi que o setor de TI atinge cada parte da empresa. E como o atendimento ao cliente é crítico para o sucesso da South Western Communications, ele também é crítico para o modo como eu administro o departamento de TI.
Tecnologia para um bem maior
A South Western Communications usa uma abordagem consultiva para fornecer soluções de comunicação, segurança física e segurança de vida para seus clientes em uma ampla gama de setores, incluindo as áreas de saúde, educação e comercial. Por exemplo, nós fornecemos tecnologia de cuidados médicos de emergência, como botão de chamada de enfermeiros a pacientes em hospitais para que eles possam acionar a equipe em caso de emergência.
Como tal, tenho orgulho em saber que o trabalho que fazemos tem um impacto direto na qualidade de vida, na segurança e na satisfação geral das pessoas. Quando um paciente aperta aquele botão para comunicar a necessidade de assistência, nós asseguramos que a chamada funcione para que alguém possa ajudar o paciente o mais rápido possível.
Como a maior parte do nosso trabalho é feita externamente, cerca de 60% de nossa equipe de técnicos trabalha exclusivamente em campo para instalar e manter nossos sistemas. Um dos nossos objetivos é reduzir a carga dos nossos técnicos, visto que eles fazem tanto, são a cara da nossa empresa e trabalham diretamente com os clientes. Quando tomamos a decisão de investir em um novo equipamento ou em uma nova tecnologia, como o Smartsheet, precisamos saber que isso trará uma grande melhoria nos processos e nos fluxos de trabalho.
Quando criamos novos fluxos de trabalho usando o Smartsheet, não queremos sobrecarregar nossos técnicos com processos que não trazem nenhum resultado. Isso nos motivou a desenvolver um grupo interno que é responsável por criar novos processos na plataforma e assegurar que todos os nossos técnicos estejam enviando formulários e carregando imagens (quando necessário) por meio do aplicativo móvel do Smartsheet.
Agora, esses mesmos técnicos estão usando a plataforma e nos disseram que se sentem mais eficientes e capacitados para sugerir mudanças a fim de melhorar o processo de entrada de formulário que configuramos no Smartsheet. É satisfatório perceber que os técnicos estão solicitando licenças do Smartsheet enquanto tornam nosso processo melhor, seja sugerindo que adicionemos novos campos ou uma simples caixa de seleção para nos informar se um serviço técnico precisará de uma nova visita para trabalho adicional. Desde que demos a eles a capacidade de contribuir com o processo, estamos percebendo saltos na inovação.
Uma abordagem de serviço em primeiro lugar para TI
Às vezes, os usuários podem acidentalmente causar problemas, seja caindo em um golpe de e-mail falso ou rachando a tela do laptop. Mas no final das contas, eles são aqueles que eu tenho orgulho em atender todos os dias. Manter uma mentalidade orientada ao cliente é uma oportunidade de festejar esse cruzamento de serviço e tecnologia, especialmente em relação a quanto a tecnologia está evoluindo e impactando positivamente cada parte da empresa.
Às vezes, eu assumo o controle e executo uma mudança real nas vidas das pessoas, particularmente ajudando essas pessoas a serem mais eficientes no modo como trabalham. A qualquer momento eu posso tornar algo mais fácil e eficiente ou economizar o tempo de alguém em um projeto, processo ou dispositivo. É isso que me deixa empolgado. Esses ajustes na economia de tempo podem também contribuir para tornar a South Western Communications mais dinâmica como um todo, o que nos ajuda a entregar um serviço melhor para nossos clientes.
Para essa finalidade, o atendimento ao cliente é crítico. Eu poderia gastar milhões de dólares adquirindo o melhor conjunto de servidores, computadores e pacotes de software do mundo. Mas se isso não atender às necessidades dos meus usuários, será uma perda de tempo, esforço e dinheiro. Se nossos funcionários não usam a tecnologia ou não acham que ela seja apropriada desde o nível executivo até os colaboradores individuais, faz menos sentido investir nela.
Isso guia todas as decisões de TI que eu tomo, seja na compra de um produto, no fornecimento de um serviço ou no modo como eu me comporto diariamente. Assegurar que a satisfação do cliente orienta nossas decisões melhora nosso rendimento e nossa eficácia.
Todo o nosso sistema de geração de tíquetes de TI passa pelo Smartsheet. Muitos dos nossos técnicos preferem obter as notificações no aplicativo em vez de abrir um monte de segmentos de e-mail. Eles podem verificar facilmente as atribuições dos tíquetes de serviço, preencher um tíquete, adicionar comentários e carregar tudo diretamente no aplicativo móvel. Isso os ajuda a priorizar o que precisa ser feito, tudo a partir dos seus smartphones.
Antes do nosso processo no Smartsheet e do aplicativo móvel, tínhamos 35 documentos para preencher via papel, Microsoft Word ou Excel. Se tivermos 500 projetos ativos, isso pode se acumular rapidamente. Gosto muito do fato de que ao desenvolver esses processos com a tecnologia certa, nós podemos melhorar a vida profissional de nossos técnicos e ser ecologicamente corretos ao reduzir nossa pegada digital e tirar da equação as etapas baseadas em papel.
Aprendizado contínuo
Como o Smartsheet ajudou a aperfeiçoar alguns de nossos processos, estamos sempre procurando por novas maneiras de usar a plataforma para ter um melhoramento contínuo. Obter a certificação da Smartsheet me colocou no caminho mais curto para criar um impacto no modo como desenvolvemos nossos casos de uso para o Smartsheet.
Na ocasião, ninguém na nossa empresa era um especialista em Smartsheet, então nós todos estávamos só tentando desenvolver e resolver as coisas por conta própria, como a abordagem em silos. A abordagem estruturada para aprendizagem no Centro de Excelência do Smartsheet me ajudou na preparação para o exame de certificação, o que foi útil para eu aplicar minhas habilidades em um exemplo hipotético do mundo real. Isso foi especialmente útil para conseguir acelerar para um grau muito mais elevado.
Desde então, nós estimulamos enfaticamente que todos em nossa equipe de desenvolvimento interno do Smartsheet obtenham a certificação. Eu até mesmo tive a oportunidade de liderar um grupo virtual de usuários de TI para o Smartsheet e contribuí com a Comunidade Smartsheet (um alô para o grupo de profissionais de TI). Ambas as experiências são gratificantes, pois eu me conecto com outros profissionais de TI e ofereço aconselhamento sobre como criar soluções na plataforma.
Pessoalmente, a certificação do Smartsheet é benéfica de outras maneiras, pois eu ofereço meus serviços como consultor do Smartsheet na Fiverr. Eu consegui ajudar pessoas de todo o mundo com suas integrações do Smartsheet e muito mais, o que me deixa muito feliz.
Saiba mais sobre como a South Western Communications usa o Smartsheet para projetos de TI, processos e muito mais.
E se inscreva no Boletim informativo de TI do Smartsheet para obter dicas, estratégias e ideias focadas em ajudar os profissionais de TI a aumentar seu impacto nos negócios.
