O Smartsheet ajuda a CTC a criar conexões na internet e na comunidade

A CTC (Consolidated Telecommunications Company) foi fundada como uma cooperativa em 1950 por fazendeiros de Minnesota que precisavam de serviços telefônicos na área dispersamente povoada dos lagos Brainerd. Hoje, a CTC conecta comunidades rurais no centro-norte e no nordeste de Minnesota com telefone e serviço de internet de fibra óptica. Mas o que a diferencia em seu setor são as conexões que ela faz com seus clientes pessoalmente por meio do envolvimento direto e de um serviço exemplar. Kristi Westbrock, CEO e gerente geral da CTC, está determinada em combater a imagem popular das empresas de telecomunicações fazendo com que cada interação com membros da CTC seja a mais positiva e útil possível. O Smartsheet ajuda a CTC a identificar e compartilhar experiências de serviço excepcionais entre funcionários para criar uma cultura mais focada nos membros.

“Nós realmente somos elogiados pelo serviço que prestamos em um setor que não tem uma ótima reputação”, afirma Westbrock. “Eu fiz uma pergunta: quem gosta de ligar para empresas de internet, de telefone celular ou de telefone fixo? E ninguém nunca quer fazer isso. Queremos que a experiência de nossos clientes seja diferente.”

Um relatório da Federal Communications Commission (Comissão Federal de Comunicações) de 2018 descobriu que apenas 68,6% dos estadunidenses das áreas rurais tinham acesso a serviço de internet LTE de alta velocidade fixo e móvel em comparação a 97,9% dos residentes das áreas urbanas. Estender cabos de fibra óptica em áreas dispersamente povoadas pode ter um custo proibitivo para os provedores tradicionais de internet, mas como Westbrock destaca, a conectividade com a internet está ficando cada vez mais importante em nosso dia a dia e ficará ainda mais nos próximos anos. A qualidade da conectividade também importa muito. Enquanto alguns provedores economizam oferecendo velocidades mais baixas para upload do que para download, a CTC reconhece que as teleconferências, as chamadas de vídeo, o aprendizado on-line e muito mais dependem de recursos potentes de upload.

“É um foco enorme tanto no nível federal quanto no estadual; há uma demanda contínua por uma banda larga maior”, afirma Westbrock. “O download costumava ser mais importante para as pessoas, mas pense no upload: upload é desenvolvimento econômico. Upload significa lucros quando você está lançando um produto. Com nossa rede, as pessoas que vivem em uma cidade muito pequena dentro da nossa área de serviço podem obter velocidades de gigabits nas duas direções.”

Para se conectar mais de perto com seus membros e se descolar da popular imagem de "empresa de telecomunicação gigante sem rosto", a CTC está transformando a experiência do cliente. Trabalhando com uma consultoria, a cooperativa está buscando uma iniciativa para mapear a jornada do cliente e identificar maneiras de tornar os processos e as práticas mais eficientes e focadas nos membros. A CTC também capacita seus técnicos e representantes de atendimento aos membros a serem criativos na resolução dos problemas e na identificação de melhorias no processo e no sistema. O Smartsheet ajuda os funcionários a compartilhar suas ideias mais notáveis com a liderança e a criar processos otimizados que resultam em um serviço melhor.

Westbrock sabia que mesmo com um programa de reconhecimento e recompensas, os funcionários poderiam não se esforçar para compartilhar suas ideias e experiências se o processo fosse complicado e demorado. O Smartsheet torna isso fácil com um formulário que é rápido para preencher e enviar, mesmo a partir de um celular. Westbrock pode facilmente encontrar e revisar as informações sem ter que pesquisar pastas de e-mail para ter a ideia completa.

“Para mim, trata-se de acessibilidade rápida, fácil e móvel”, afirma Westbrock. “Posso fazer qualquer trabalho necessário com o Smartsheet, não importando o local nem a hora. Se eu tivesse que acessar nosso sistema de cobrança e as observações na conta do cliente para ver o que o representante de serviço fez para um membro, eu teria que reservar muito tempo na minha agenda, mas o Smartsheet é realmente eficiente e simples de usar.”

Michael Moroni, especialista de produto e projeto na CTC, ajudou a escolher o Smartsheet para as iniciativas de cooperativa focadas nos membros. Ele afirma que isso aumenta a visibilidade em todas as equipes e em todos os departamentos para que todos possam ver e se inspirar nos trabalhos notáveis dos colegas.

“Isso acaba com os silos”, afirma Moroni. “Quando você tem pessoas ou departamentos trabalhando em projetos específicos, tê-los no Smartsheet oferece a todos um repositório central para ver em que pé todos estão com seus itens específicos.”

Com uma clara visão dos problemas e das interações dos membros, Westbrock e seus colegas de trabalho podem fazer elogios pelo notável serviço de atendimento aos membros. Um representante ajudou a acalmar um membro que precisava encontrar uma maneira de economizar dinheiro em suas contas, pois ele acabara de descobrir que ia ser pai e estava apavorado com seu novo futuro e com os custos da internet. O representante configurou a cobrança eletrônica e o pagamento automático com descontos para atender às metas financeiras do cliente e também enviou fraldas e um cartão-presente de felicitações para os novos pais usarem em seu restaurante favorito.

“Nossos representantes competem para ver quem consegue ser mais criativo no que estão fazendo para nossos membros”, afirma Westbrock. “É realmente divertido ver. Mas eu creio que os funcionários também entendem que há um esforço sincero para mudar o modo como atendemos os nossos associados, e isso não é simplesmente algo que a equipe de gerenciamento executivo disse que vamos fazer, é algo do qual eles estão fazendo parte.”

Outra chamada veio de um cliente executivo que descobriu que não estava no pagamento automático quado recebeu um aviso de desconexão. Westbrock e a equipe de atendimento aos membros perceberam que o processo de desconexão precisava de etapas adicionais para alertar os clientes que podem estar trabalhando com hipóteses semelhantes. O Smartsheet ajuda a CTC a revisar e desenvolver seus processos com a flexibilidade e o foco no cliente que guiam a missão da cooperativa.

“O que é ótimo na CTC é que trabalhamos para nossos membros”, afirma Westbrock. “Nossa força motriz principal é fazer com que nossos membros tenham acesso aos serviços de que necessitam. Como cooperativa, podemos fazer isso porque estamos determinados a continuar até o fim, e essa é nossa missão.”

A CTC continua a explorar o que consegue conquistar com o Smartsheet. Moroni e sua equipe estão desenvolvendo maneiras de melhorar os relatórios do conselho e criar painéis para divulgar de modo mais efetivo os principais dados estratégicos para o planejamento a longo prazo. E enquanto a demanda por internet de banda larga cresce nas comunidades rurais da região, o pessoal da CTC compartilhará suas ideias e realizações para manter um alto padrão no serviço oferecido.

“A área rural dos EUA responde por 40% de todos os homens e mulheres em nossas forças armadas”, afirma Westbrock. “Há muito a ser dito sobre as pessoas que vivem e trabalham nas comunidades menores. Há muitas coisas que as pessoas não entendem sobre o que as comunidades rurais fazem pelas economia do nosso país, mas é um tema pelo qual temos grande paixão.”

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