A Documoto aprende novas lições com o Smartsheet

Para fabricantes e setores intensivos em ativos como transporte, mineração e construção, ter os equipamentos e peças certas disponíveis é essencial para manter o negócio em operação. O sistema interativo de Software como serviço (SaaS) de gerenciamento de conteúdo da Documoto digitaliza o processo de apresentação, venda e suporte de peças de máquinas e equipamentos.

Gerenciar todo esse conteúdo técnico requer comunicação clara e frequente com os clientes. O Smartsheet ajuda a Documoto a gerenciar todas as comunicações e engajamentos com o cliente, economizando bastante tempo e energia.

"O Smartsheet diminuiu expressivamente o tempo gasto para comunicar atualizações aos nossos clientes e gerenciar as informações que eles nos fornecem", afirma Christa Bemis, diretora da equipe de serviços profissionais na Documoto.

"Quando integramos novos clientes, geralmente entregamos migrações e integrações de dados. Se os clientes têm falhas que eles precisam informar durante a implementação, recebemos essas falhas por meio do Smartsheet, em vez de um gerente de sucesso do cliente recebê-las por e-mail e comunicá-las separadamente a um engenheiro de solução. Também podemos associar essas informações a tarefas principais do projeto no cronograma do projeto para os clientes acompanharem o progresso. Isso nos permite economizar tempo diariamente; gastamos menos tempo e recursos gerenciando informações."

Antes de adotar o Smartsheet, Bemis e seus colegas usavam o SharePoint para compartilhar informações importantes com os clientes e as equipes internas. Novos clientes e funcionários tinham dificuldade de aprender a usar o SharePoint, e o processo de adicionar novos usuários a projetos geralmente era trabalhoso para os gerentes de projetos que não tinham domínio do software.

Para superar a curva de aprendizado, a equipe recorreu aos e-mails e planilhas, mas foi muito difícil acompanhar atualizações e a versão mais precisa dos dados. Ela escolheu o Smartsheet de modo a fornecer uma única plataforma para que o pessoal de tecnologia e as equipes de sucesso do cliente encontrassem as informações mais recentes.

Visão geral da avaliação do engajamento do cliente

Uma das planilhas mais importantes da Documoto possibilita que as equipes meçam o engajamento do cliente. Essa planilha acompanha informações quantificáveis como o número de tíquetes de suporte, níveis de uso e Net Promoter Scores (NPS). Se o número começa a variar além das faixas ideais, o Smartsheet automaticamente alerta o canal do Slack da equipe de sucesso do cliente para que os gerentes de sucesso possam encontrar modos de resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a obter mais valor com sua solução.

Conseguimos informar o engajamento do cliente não só por meio da nossa opinião sobre a situação do cliente, mas com outras métricas e, assim, tomar ações a partir de nossas constatações", afirma Bemis. "Acho que isso ajuda muito nossos clientes, principalmente pelo fato de que algumas dessas métricas não são tangíveis para nós sem os relatórios e os alertas."

Documoto Academy: uma estrutura de treinamento de clientes

O modelo de integração da empresa era lento e necessitava de uma extensa coordenação no treinamento de novos clientes sobre como usar a tecnologia deles. A Documoto sabia que seu processo lento precisava ser simplificado sem perder o valor instrutivo de que os clientes precisam.

"Integrar os nossos clientes foi um processo que exigiu muita comunicação com eles, e uma das partes mais demoradas desse processo foi o treinamento", afirma Andi Kirtland, líder da equipe de gerenciamento do sucesso do cliente. "Para integrar um novo cliente, gastávamos entre 8 a 16 horas treinando-o com uma demonstração ao vivo no nosso aplicativo. Para cada cliente, tínhamos um único recurso gastando uma quantidade considerável de tempo para entregar os materiais de treinamento."

Kirtland e Bemis frequentaram algumas sessões sobre painéis na ENGAGE, conferência da Smartsheet para clientes, e perceberam que tinham os recursos de que precisavam para criar um portal de treinamento de autoatendimento. Com a orientação da equipe de suporte ao cliente da Smartsheet, Kirtland e seus colegas criaram a Documoto Academy.

A Documoto Academy engloba recursos de treinamento presentes em painéis do Smartsheet, como vídeos, capturas de tela, diagramas de processos e instruções passo a passo. Os clientes podem realizar testes criados nos formulários do Smartsheet; enviar um questionário aciona um e-mail para o cliente com o gabarito e informações adicionais. Os clientes podem trabalhar por meio de módulo no seu próprio ritmo em seu cronograma, sem ficar presos ao cronograma de reuniões do treinador.

"Agora estamos percebendo que, dependendo da disponibilidade, nossos clientes podem ser treinados em uma semana, sendo que antigamente a gente levava de quatro a seis semanas", diz Kirtland. A ferramenta de treinamento de autoatendimento possibilitou que nós diminuíssemos drasticamente o tempo necessário para a integração de nossos clientes. Quando nos encontramos com eles, conseguimos ter uma sessão de trabalho mais interativa que envolve o compartilhamento de melhores práticas para o caso de uso particular deles."

A Documoto Academy não só ajuda os clientes a alcançar valor mais rápido com a solução, mas também acelera a capacidade de expansão da Documoto. Os gerentes de sucesso do cliente que anteriormente só conseguiam dar suporte a 10 contas agora dão suporte a até 20 contas, e Bemis espera que esse número aumente para 30 no próximo ano.

A Documoto pode expandir sua base de clientes sem ter que contratar mais funcionários. E o melhor de tudo, o programa de treinamento baseado no Smartsheet não exigiu um investimento pesado.

"Antes de implementarmos a Documoto Academy, consideramos outras ferramentas de aprendizado online que teriam consumido grande parte do nosso orçamento", afirma Kirtland. "Pelo fato de o Smartsheet já fazer parte dos nossos outros processos que envolviam nosso sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), não precisamos comprar outra ferramenta. Isso nos ajudou a economizar muito dinheiro."

Planejamento e comunicação de projetos de marketing

A Documoto também usa o Smartsheet para gerenciar seu planejamento e análise de marketing. Com o Smartsheet, a gerente de marketing Miki Noble consegue coordenar o orçamento de eventos e acompanhar sua execução. Além disso, ela usa o Smartsheet para acompanhar métricas de desempenho de campanhas que são usadas para comunicação aos membros executivos e da diretoria. Bemis e sua equipe também usam o Smartsheet para comunicação com os clientes, fornecendo dados em um formato com o qual os clientes estão acostumados.

"Fiquei surpreso de ver quantos dos nossos clientes usam o Smartsheet", afirma Bemis. "Quando enviamos para eles nossas planilhas de projetos, eles perguntam: 'Ah, vocês usam o Smartsheet? Podem compartilhá-lo comigo?' E isso foi uma surpresa para nós. E é ótimo, porque não temos que treiná-los, são todos especialistas."