A Hyland corta muitas horas do processo de solicitação de sites enquanto captura dados para potencializar a melhoria contínua

As soluções de serviços de conteúdo da Hyland ajudam as empresas de saúde, educação superior, serviços financeiros, governo e outros setores a entregar experiências melhores às pessoas que atendem. Com isso, é necessário manter os sites da Hyland e os recursos on-line em plena operação e respondendo rapidamente a problemas de sites e necessidades de novos conteúdos. O Smartsheet ajuda a equipe de operações da web da Hyland a atender às necessidades de sites de modo mais rápido e eficiente, enquanto traz à tona dados anteriormente indisponíveis para divulgar tomadas de decisão estratégicas.

“A meta de nossa equipe é atender nossas partes interessadas da melhor maneira possível”, afirma Jacob Huston-Lowery, operações da web, Hyland. “Isso inclui qualquer funcionário da Hyland que encontre um problema em nosso site. Esse funcionário precisa poder chegar até a mim e contar que há um problema. E nossos clientes também, pois nossos sites são abertos ao público. Minha meta é proporcionar a essas partes interessadas uma experiência boa e tranquila.”

Quando Huston-Lowery se juntou à Hyland, gerenciar essas solicitações era tudo menos uma experiência tranquila para a sua equipe. As pessoas podiam relatar problemas usando uma variedade de formulários da web ou enviando e-mail para várias pessoas na equipe. O grande número de opções dificultava saber a melhor maneira de encontrar uma mudança em andamento.

“Quando eu cheguei na equipe, havia um painel Trello, mas eu não gostava do modo como ele estava sendo usado”, afirma Huston-Lowery. “Havia cinco formulários diferentes que as pessoas podiam usar para entrar em contato conosco, mas elas ainda ignoravam o formulário e iam para o e-mail. Quanto mais opções você dá às pessoas, mais confuso fica. Em um restaurante, como o Cheesecake Factory, é difícil decidir o que você quer porque o menu tem 30 páginas. É a mesma coisa conosco; se você dá às pessoas muitas opções, elas não saberão o que fazer, e isso é uma péssima experiencia.”

O primeiro passo de Huston-Lowery foi consolidar o envio de solicitações ao criar uma única caixa de entrada central de e-mail, que ele era responsável por gerenciar e delegar. Isso tornou fácil ver como muitas tarefas ficavam esperando para serem tratadas, mas ainda precisavam de esforço manual para priorização e programação. A categorização e a criação de relatórios sobre o trabalho executado também eram demoradas, limitando a capacidade das equipes de identificar tendências ou problemas recorrentes.

Para otimizar o processo, a Huston-Lowery considerou várias ferramentas de gerenciamento de projetos. Para economizar dinheiro, solicitaram o uso do Smartsheet, que ele e sua equipe já haviam implementado com sucesso em um esforço de migração da Sitecore que exigiu o acompanhamento de análise detalhada e aprovação de mais de 30 partes interessadas. Huston-Lowery ficou feliz em descobrir que o Smartsheet oferecia uma solução fácil de usar para os principais desafios que sua equipe estava enfrentando.

Comunicação de projetos que evita os atrasos do e-mail

Um único formulário on-line direciona as solicitações de sites para uma planilha que Huston-Lowery gerencia, com um alerta especial para projetos urgentes. Enquanto as solicitações chegam, ele pode medir quanto tempo elas demorarão para serem concluídas, priorizar, programar e atribuí-las aos membros de sua equipe ou à agência terceirizada que a Hyland usa para dar apoio ao gerenciamento de sites. Como o formulário coleta as principais informações, praticamente não existem as idas e vindas de e-mails para que uma solicitação se encaminhe para a conclusão.

“Com a automação, eu quase não entro em contato com os solicitadores — o Smartsheet faz toda a comunicação por mim”, afirma Huston-Lowery. “Eu não fico digitando e-mails, ou se fico, é para esclarecer algum ponto. Então, se eu tiver 20 solicitações por semana e não precisar digitar e-mails para nenhuma delas, é muito tempo economizado. Tudo que preciso fazer é usar o designador, definir algumas categorias operacionais na solicitação e o processo segue seu próprio caminho.”

Hoje, a equipe de operações da web tem normalmente, em qualquer momento, 70 solicitações abertas, que Huston-Lowery gerencia com a exibição de cartões no Smartsheet para ver o status e os prazos num estalar de dedos. A solução usa cerca de 30 automações para enviar as atualizações de status aos solicitadores. Huston-Lowery criou um painel que os colegas de trabalho podem usar para monitorar suas solicitações e enviar arquivos ou informações adicionais. Quando uma solicitação é marcada como concluída, ela é automaticamente direcionada para uma planilha de arquivo, e pesquisas de feedback são enviadas aleatoriamente aos solicitadores para que a equipe de operações da web possa descobrir maneiras de melhorar o processo.

“Eu implementei um fluxo de trabalho de aprovação no sistema de solicitação”, afirma Huston-Lowery. “Isso pode criar um pouco de gargalo se os solicitadores não responderem rapidamente, mas deu a eles muito mais controle sobre a solicitação e, creio eu, adiciona uma camada de satisfação. Antes, nós concluíamos e fechávamos as solicitações, e as pessoas diziam 'espere, tem um erro', e tínhamos que abri-las novamente. Agora elas podem dizer se está tudo certo antes da conclusão. E isso foi uma demanda a partir das respostas da pesquisa de feedback”.

Painéis adicionais mostram relatórios anuais e do acumulado do ano. Huston-Lowery está criando um painel para a liderança que revelará detalhes, como quais solicitações são relacionadas a projetos ou a campanhas juntamente com status e números. A visibilidade criada pelo sistema do Smartsheet é 100% novidade; a equipe simplesmente não conseguia capturar essas informações por meio do processo baseado em e-mail.

Substituindo gargalos pela priorização fácil

Um dos maiores benefícios de se usar o Smartsheet para gerenciar solicitações da web tem sido a eficiência que ele traz. Ao substituir as trilhas de e-mails por alertas integrados e recursos atualizados, a solução economiza tempo de comunicação e elimina o compartilhamento duplicado de informações. Isso também evita atrasos causados pela desatenção ou falta de informações, problema que não era fácil de sinalizar antes.

“As solicitações de e-mail podiam ficar por meses sem nenhuma movimentação”, afirma Huston-Lowery. “O trabalho real é uma coisa, mas com as idas e vindas, demorava uma semana para que pudéssemos trabalhar no caso e encerrá-lo. Com o Smartsheet, podemos economizar semanas a cada vez com as pessoas registrando, analisando e acompanhando suas solicitações. Eu tenho filtros que me informam quando algo passou do prazo, e se isso for causado pela demora do solicitador em se manifestar, posso começar a acioná-lo para obter um acompanhamento”.

A solução Smartsheet também facilita a priorização e a programação do trabalho para que as horas sejam distribuídas de maneira mais justa em uma jornada semanal. A codificação por cores e as notificações ajudam Huston-Lowery a identificar solicitações realmente urgentes e ajustar cronogramas para as menos urgentes, garantindo uma conclusão dentro do prazo sem correria de última hora. A capacidade de gerenciar estrategicamente as solicitações ajudou a equipe a implementar um programa de suporte 24 horas por dia, cinco dias por semana, que não era possível antes.

A substituição dos e-mails pelos formulários do Smartsheet não apenas captura as informações das solicitações em um lugar, ela economiza uma surpreendente quantidade de tempo. Huston-Lowery estima que a simples eliminação da necessidade de digitar novas mensagens no sistema sobre as solicitações reduziu de 20 a 30 horas de trabalho por mês, e o processo geral baseado no Smartsheet melhorou a eficiência de equipe em 63%. O tempo e o esforço economizados podem ser melhor aproveitados, como, por exemplo, lançar mão do feedback quantificável do solicitador para gerar melhorias no sistema.

“Nós realmente podemos acompanhar o nível de satisfação dos nossos clientes”, afirma Huston-Lowery. “Ter essas métricas e objetivos para satisfação do solicitador é importante, além de ser capaz de se comunicar com a liderança sobre o tipo de trabalho que estamos fazendo; a visibilidade simplesmente não estava do nosso lado. Antes era 'nós da equipe da web fazemos um bom trabalho', mas agora podemos mostrar quantas coisas estamos fazendo e o que está acontecendo. A liderança consegue ter uma visibilidade sobre tudo isso agora”.

Liberando tempo para fornecer mais suporte estratégico

Com o tempo que Huston-Lowery e sua equipe economizam usando o Smartsheet, é possível desenvolver recursos adicionais para a Hyland trabalhar de maneira mais efetiva em várias equipes. Huston-Lowery desenvolveu um conjunto de vídeos de treinamento da Sitecore que complementa os programas de treinamento planejados que ele realiza. Os vídeos estão disponíveis sob demanda, permitindo que os funcionários desenvolvam as habilidades que mais precisam em seu próprio cronograma. O valor desse treinamento fica claro a partir dos dados divulgados pelo Smartsheet, dados que não estavam disponíveis em um sistema baseado em e-mail.

“Fomos de um sistema de e-mail para uma solução que tem muitos dados por trás”, afirma Huston-Lowery. “Meus relatórios e painéis do Smartsheet nos ajudarão a conhecer as tendências. Uma das grandes tendências é que agora 66% das coisas que fazemos são atualizações de conteúdo, o que está realmente ajudando a defender a ideia para que as próprias pessoas possam trabalhar na Sitecore. Isso me ajudará a gerar mais eficiência para que, em vez de fazer o trabalho nos sites para eles, eu possa fazer o trabalho que realmente me interessa, que é oferecer suporte no sistema”.

Para obter mais informações sobre esta história, consulte nosso estudo de caso.