Como um fornecedor de serviço digital transforma seus processos digitais

A Impact Networking evoluiu de uma vendedora de copiadoras para uma fornecedora de soluções executivas de serviço completo, que orienta organizações em todas as etapas da transformação digital. O resultado é um conjunto diverso de ofertas e uma organização que por vezes tem dificuldades de trabalhar de modo estável em silos.

O Smartsheet ajudou a Impact a transformar suas operações de negócio digital para romper barreiras internas e atender com mais eficiência seus clientes.

"Nossa proposta de lançamento no mercado era uma voz e uma mão para cumprimentar", afirma Alex Park, diretor de entrega de serviços na Impact Networking. "Mas separamos gerentes de projetos se você tivesse copiadoras e TI ou software e marketing conosco. Não era a experiência do cliente que queríamos proporcionar. Então nosso objetivo mais amplo era simplificar isso."

"Não é possível gerenciar o que não se pode medir"

Desde sua fundação em 1999, a Impact usa crescimento orgânico, aquisições e expansão geográfica para desenvolver ofertas de serviços, incluindo gerenciamento de tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços de impressão, otimização de processos e softwares executivos estratégicos, desenvolvimento da marca e marketing (ES99) e planejamento de recursos empresariais (ERP).

Essa expansão de serviços rendeu um crescimento de 27% todos os anos, mas a Impact ainda não tinha uma visão unificada e precisa de todas as partes da entrega dos serviços de seu negócio nem as dependências entre elas. Ela precisava não apenas de uma fonte única de informações atualizadas sobre projetos, mas essas informações também precisavam ser quantificáveis de modo que os líderes pudessem analisar as operações e definir a estratégia para o futuro.

"Não se pode gerenciar o que não se pode medir", afirma Park. "É necessário ser capaz de medir os dados para conseguir gerenciar todos os processos e pessoas relacionados a esses dados, e os silos dificultam muito isso."

Unificando equipes com uma plataforma

A Impact Networking passou a perguntar aos funcionários o que eles usavam para gerenciar o trabalho. A resposta: praticamente tudo, desde e-mails e planilhas a soluções de gerenciamento empresarial de projetos que os funcionários tinham adquirido por iniciativa própria, sem supervisão ou suporte da TI central.

A próxima etapa foi descobrir quais recursos e funções os funcionários precisavam e queriam para fazer o melhor trabalho. Park diz que o Smartsheet foi a única solução que acomodou todos os recursos necessários e desejáveis e que permitiu que diferentes equipes o adequassem a seus próprios estilos de trabalho.

Desde a adoção do Smartsheet em toda a empresa em 2019, a Impact implementou a plataforma para automatizar totalmente a entrada, definição e acompanhamento de projetos em duas de suas cinco divisões executivas, e substituiu parcialmente processos manuais nas outras três unidades, com a adoção integral pelo departamento prevista para o primeiro trimestre de 2020.

Uma API conecta o Smartsheet com o sistema personalizado de gerenciamento de incidentes da Impact; o Smartsheet alimenta automaticamente as planilhas corretas e os armazenamentos de dados com as informações capturadas para eliminar a inserção de dados manual e duplicada. Novos projetos são criados com modelos no Smartsheet Control Center, personalizados para a divisão pertinente. Os painéis fornecem aos gerentes de projetos e clientes exibição em tempo real do status das entregas, sem a necessidade de compilar relatórios nem buscar e-mails e anotações por atualizações de status.

"O Smartsheet fornece informações que os clientes esperam hoje em dia", afirma Park. "Os clientes ficam mais envolvidos e mais informados e se tornaram mais condicionados a receber as informações que querem sob demanda no seu cotidiano. Para estender essa mesma expectativa de interação com uma empresa profissional, não é preciso atender o telefone; é possível obter essas informações na palma da sua mão, interagir com elas ou enviá-las por e-mail. Isso elimina as interações desnecessárias com o cliente, o que permite que as interações necessárias recebam mais atenção."

Maior precisão no planejamento de recursos e na precificação de serviços

Conforme a Impact estende seus processos automáticos do Smartsheet a suas outras divisões executivas, a empresa espera ver um ganho de 30% na eficiência de projetos, liberando tempo que pode ser investido no engajamento do cliente e no planejamento estratégico.

Os dados mais ricos capturados no Smartsheet estão fornecendo à Impact uma visão mais precisa de quais recursos são necessários para executar projetos e de quais cargos dos funcionários são ideais para cada parte da oferta do serviço. Isso, por sua vez, capacitará os líderes a tornar mais precisos o escopo e a precificação dos serviços atuais e dos que serão desenvolvidos no futuro.

O processo de implementação está ocorrendo tranquilamente, porque os funcionários podem ver os resultados em configurações mais rápidas e mais fáceis e em uma comunicação simplificada. A liderança ganhou uma visão mais clara do pipeline de vendas, possibilitando um planejamento executivo mais preciso.

Os clientes estão percebendo uma diferença também, principalmente em funcionários com múltiplos níveis que abarcam as divisões de negócio da Impact. Park descreve o progresso rápido que suas equipes estão fazendo para um novo cliente com quatro iniciativas de negócio distintas em andamento.

A velocidade fortalece os relacionamentos com os clientes

"Fomos de zero conhecimento da plataforma à integração completa de três das quatro divisões em 90 dias e concluiremos a integração da equipe de marketing nos próximos meses", afirma Park.

Isso nos permitiu interagir novamente com o cliente, avançar em todos os projetos iniciais, manter tudo dentro do cronograma e capacitar nossa equipe de TI a identificar oportunidades adicionais para nossa equipe de marketing. E por termos feito uma execução tão consistente durante a fase de integração, o cliente está impressionado e pronto para fortalecer nosso relacionamento."

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