A empresa de design de eventos Maritz usa o Smartsheet para obter vantagem competitiva no atendimento aos clientes

Quando a pandemia começou, a indústria de eventos enfrentou seus maiores desafios até então.

A equipe da Maritz precisava operar com mais eficiência do que nunca. Naquela época, suas ferramentas de colaboração e sistemas de gerenciamento não eram destinados a esse desafio crescente. Como a maioria das empresas, a Maritz trocava e retinha informações, frequentemente, por e-mail e arquivos. Contudo, isso dificultava a busca, análise e compartilhamento das informações com clientes e colegas, bem como sua retenção para dar continuidade ao relacionamento com o cliente. A utilização de diversas ferramentas de terceiros dificultava para os gerentes e especialistas da equipe de projeto da Maritz navegarem de um projeto de cliente para outro.

Simples, elegante e amplamente acessível

A empresa queria uma nova ferramenta que aumentasse a eficiência interna e o sucesso no relacionamento com o cliente. Eles escolheram o Smartsheet.

Como explica Devon Stiles, vice-presidente de marketing de crescimento da Maritz, equipe que usa o Smartsheet para capacitação de vendas e marketing: "Escolhemos o Smartsheet porque é simples de usar, permite visualizar os dados de forma impressionante, bem como oferece uma única fonte confiável para que todos visualizem e trabalhem juntos".

Primeiramente, a Maritz utilizou o formulário de entrada do Smartsheet, pois queria que os clientes recebessem suporte de seus funcionários pelo modelo de suporte compartilhado.

Durante e após a pandemia, a empresa seguiu criando 40 modelos cobrindo, praticamente, todos os tipos de eventos e projetos. A área de trabalho específica facilita para a Maritz gerenciar os vários projetos de cada cliente, assim como a linha do tempo dinâmica, acessada pelo Control Center. A empresa usa um conjunto de modelos de integração para acelerar e facilitar a coleta de informações relevantes de clientes, incluindo modelos de preços, itens com tíquetes, informações demográficas, regras de negócios e muito mais.

A Maritz usa os painéis Smartsheet para compartilhar métricas de relatórios internos para a equipe de atendimento ao cliente e registro de eventos, por exemplo. Os painéis ajudam a prever as necessidades de pessoal, acompanhar o status da TI e compartilhar informações com os clientes.

"Com uma enorme quantidade de informações de clientes colocadas no Smartsheet, em vez de escondidas em e-mails, todos podem acessar o que precisam rapidamente". diz Aida Campbell, diretora sênior de contas estratégicas da Maritz. "Isso é muito mais eficiente. Não tínhamos painéis centralizados antes do Smartsheet."

Alcança maior eficiência

A Maritz queria uma solução de colaboração e gerenciamento que oferecesse um nível de eficiência mais alto e muito necessário. É isso que ela ganha com o uso do Smartsheet. Por exemplo, os gerentes de projeto preparam os ativos do projeto e interagem com os clientes em apenas metade do tempo que levavam antes do Smartsheet.

Ao usar o Smartsheet para substituir o antigo processo de documentação para regras de negócios do cliente e especificações de eventos, a Maritz integra novos clientes e novos funcionários com mais eficiência. Os funcionários, por exemplo, são integrados de três a quatro meses mais rápido.

“O Smartsheet é a forma de fazer mais com menos”, diz Renee Lake, diretora sênior de gerenciamento de projetos e serviços de registro da Maritz. "Nossas equipes operacionais queriam uma maneira ideal de impulsionar a eficiência internamente e continuar a oferecer um excelente serviço ao cliente. E é isso que o Smartsheet oferece”.

Adquire vantagem competitiva

Para a Maritz, o Smartsheet é mais do que apenas uma ferramenta para aumentar a eficiência: é uma vantagem competitiva, que a empresa promove para clientes em potencial para conquistar mais negócios.

"Usamos o Smartsheet para cuidar melhor de nossos clientes do que os concorrentes", diz Erin Dunstan, vice-presidente administrativa de vendas da Maritz. "Nós mencionamos isso em nosso processo de vendas para mostrar aos clientes como é mais fácil fazer negócios, mesmo que forneçamos uma gama tão diversificada de serviços. Com o Smartsheet, todas as informações de que nossos clientes precisam estão sempre disponíveis."

Uma prova para esse argumento: os registros de alterações baseados no Smartsheet oferecem à Maritz e a seus clientes uma maneira fácil e intuitiva de rastrear as alterações, para que os clientes sempre tenham informações atualizadas sem a necessidade de trocas de e-mails frequentes.

Os clientes estão convencidos. A Maritz não é a única a usar o Smartsheet como uma ferramenta para impulsionar novos negócios. Após trabalhar com a empresa em um ou mais projetos, um número crescente de seus clientes também adotou o Smartsheet.

Antecipa as necessidades de pessoal e orçamento

As informações melhores, mais abrangentes, confiáveis e atualizadas que a Maritz gerencia por meio do Smartsheet não apenas tornam a empresa mais eficiente, mas também dão à Maritz a capacidade de antecipar melhor os problemas e as necessidades.

“Fazemos um trabalho melhor ao antecipar os requisitos de pessoal agora que baseamos nossas análises no Smartsheet”, diz Lake. "Isso resulta em níveis adequados de pessoal e melhor orçamento."

Para saber mais sobre essa história, confira nosso estudo de caso.