A Roche transforma processos que ajudam milhões de pacientes em todo o mundo

Um processo cada vez mais complexo

Com sede em Indianápolis, o escritório do Programa de Implementação da Roche Diagnostics atende às necessidades de uma base de clientes diversificada e ampla na América do Norte. A equipe percebeu que, para melhor atender seus clientes - que incluíam desde médicos particulares até grandes laboratórios nacionais, instituições de pesquisa e centros acadêmicos - eles precisavam lidar com as rápidas mudanças tecnológicas, as expectativas dos clientes e as pressões econômicas. Seus clientes merecem total transparência quando se trata de tudo o que está relacionado aos testes de diagnóstico, e eles querem que os resultados e as informações consolidadas em tempo real sejam entregues mais rapidamente.

“Os diretores e gerentes de laboratório também são consumidores e querem ter a mesma experiência [de consumidor] quando estão no trabalho. Já não existe grandes diferenças entre as operações entre empresa (b2b) e as operações entre empresa e consumidor (b2c)”, afirma Michael Ghrist, Gerente de Contas de TI para Operações Comerciais da Roche Diagnostics. Por exemplo, os clientes da Roche esperam confirmação imediata e atualizações em tempo real sobre o status do pedido, além de total transparência neste processo”.

Ao mesmo tempo, as pressões econômicas têm se agravado. Os laboratórios hospitalares estão sendo obrigados a realizar mais testes e produzir resultados mais rapidamente, com menos gastos e menor demanda de pessoal. Para atender essas mudanças, a Roche está desenvolvendo instrumentos que produzem resultados altamente precisos com maior rapidez, possibilitando decisões fundamentadas em dados para as ações médicas. Esses instrumentos também automatizam o trabalho feito anteriormente por técnicos qualificados, que estão cada vez mais difíceis de se encontrar no mercado atual, como a realização de testes laboratoriais menos complicados em tecidos, no sangue ou em outros corpos de prova de fluidos corporais. É uma nova abordagem para muitos de seus clientes.

“Um dos maiores desafios que nossos clientes enfrentam é o de mudar todos os equipamentos do laboratório, os processos laboratoriais e migrar para algo completamente diferente”, diz Ghrist. “A melhor maneira de superar isso é contando com um processo bem estruturado e disciplinado em termos da forma como se executam as implementações”.

Para a equipe da Roche, as implementações consistem em trabalhar com o cliente para prepará-lo para uma implementação, incluindo o fluxo de trabalho e as mudanças físicas, bem como a instalação de equipamentos existentes e a configuração de novos equipamentos de diagnósticos médicos para os clientes. Clientes estão em busca de um parceiro na área de diagnósticos médicos, e isso é exatamente o que a Roche procura oferecer.

“Quando estamos realizando uma implementação, não podemos atrapalhar a produção de resultados por nossos clientes ao longo de todo o processo”, afirma Stacey Bogardus, diretora do Programa de Implementação da Roche. “O paciente está em ambas as extremidades dessa solução. Ele cede uma amostra de sangue, essa amostra vai para o laboratório e um resultado é gerado, que leva a uma opção de tratamento. Não podemos simplesmente fechar o laboratório até concluirmos nosso projeto”.

Com mais de 600 projetos em alguma das fases do processo em um dado momento - e com o aumento da complexidade desses projetos - a equipe de implementação da Roche precisava padronizar seu processo para facilitar a operação em escala.

“Os equipamentos estavam ficando muito mais complexos e, com isso, as implementações também estavam ficando muito mais complexas. Ser capaz de se comunicar com os clientes e coordenar os recursos foi um grande desafio”, disse Ghrist.

Outro grande desafio era o número de fontes distintas de informações com que as equipes tinham que trabalhar para concluir as implementações. Por exemplo, diz Ghrist, “Um gerente de projeto tem sempre múltiplos parceiros e plataformas, cada qual com informações parciais. Quando ganhávamos um negócio, eles tinham que capturar manualmente essas informações para criar o plano do projeto e alocar os recursos”.

Uma “experiência poderosa e transformadora”

Para oferece um melhor suporte a seus clientes, a equipe da Roche precisava de uma solução que lhes permitisse centralizar as informações e planejar e acompanhar as implementações.O Smartsheet foi um parceiro que fez todo sentido, devido à mentalidade inovadora da empresa e ao espírito ágil de criar novas tecnologias e plataformas específicas para cada cliente.

“Queríamos um parceiro de tecnologia que fosse inovador e estivesse interessado em resolver problemas que pudessem realmente fazer a diferença”, disse Bryan Langford, vice-presidente de Operações Comerciais. “Não apenas fornecer um produto, mas ser um parceiro que entendesse nossos negócios e as soluções que estávamos tentando fornecer para impulsionar nossos negócios e ajudar nossos clientes. Descobrimos que o Smartsheet era exatamente esse parceiro”.

E os benefícios foram bastante significativos. “O SmartSheet foi um grande facilitador para que pudéssemos começar essa jornada com uma estrutura padronizada, consistente, transparente e colaborativa, capaz de nos permitir avançar nesse processo, sempre de mãos dadas. E foi uma experiência absolutamente transformadora para nossos clientes”, disse Langford.

“O Smartsheet nos permitiu tomar essas informações e automatizá-las, de modo que agora recebemos feeds diretos de nossos sistemas internos. Está tudo consolidado, modelos são criados, rascunhos são criados, assim como um plano de projeto”, disse Ghrist. “Onde costumávamos levar uma ou até duas semana, algumas vezes, para reunir todas essas informações, hoje o fazemos de forma automatizada em questão de horas”.

“Quer você seja um gerente de projetos (responsável por um projeto altamente complexo e muito grande), ou um gerente de serviço (responsável por um projeto pequeno e relativamente simples), todos terão uma ferramenta com aparência semelhante e operação similar”, disse Joel Cox, diretor do Programa de Implementação. “E, internamente, podemos extrair dados [do projeto de implementação] e gerar relatórios sobre eles de forma consistente, em todos os projetos”.

“Por meio do nosso painel, por exemplo, agora podemos ver o status de todos os projetos, bem como um mapa de calor daquilo que precisa de mais atenção e por quê”, acrescenta Langford. Essa padronização e maior visibilidade permitem que a equipe façam ainda mais por seus clientes.

“Hoje, conseguimos gerenciar 30% mais projetos com o mesmo número de gerentes de projeto em comparação com o período anterior à implementação do Smartsheet”, disse Ghrist. “Então, trata-se de uma economia significativa em tempo real para os negócios”.

A equipe não poupa apenas tempo com o Smartsheet, mas também melhora a experiência de implementação para outras equipes da organização como um todo, bem como para seus clientes. “Isso nos proporciona uma única fonte de fatos, seja para o cliente, o diretor de implementações, nossa equipe de atendimento e suporte ou nossa equipe de vendas. Independentemente de quem olha para o plano de projeto, todos vemos as mesmas informações”, afirmou Bogardus.

“Nossos processos e ferramentas permitem que sejamos mais cuidadosos com a forma como colocamos essa implementação em prática e a maneira como a planejamos e nos certificamos de estar mantendo o trabalho em andamento no laboratório e, ao mesmo tempo, estar implementando a nova solução”, disse Bogardus. “E, no fim das contas, isso é tudo o que mais importa, pois o paciente está sempre na outra extremidade de tudo que fazemos”.