Guia essencial para mapeamento de processos de negócios

O mapeamento de processos de negócios pode ser intimidador para usuários iniciantes. Coletamos dicas de especialistas, desde reconhecer suas suposições até usar especialistas em assuntos, na lista abaixo:

• Aplique o mapeamento de processos de negócios aos tipos certos de processos. Processos que refletem como as decisões são tomadas podem não ser os melhores processos a serem mapeados porque são limitados em etapas e podem não oferecer o maior impacto para o seu tempo.
• Seja claro sobre o foco do seu mapeamento de processos. Às vezes, as ineficiências em seus processos estão fora do processo em si. Em seguida, torna-se fundamental que você revise todos os processos intersetoriais (secundários) também.
• Faça seu melhor. Não há nada perfeito. E é isso.
• Tenha cuidado com os mapas de processo de responsabilidade interpartidária. Esses tipos de mapas de processo não são o ideal, pois é difícil de mostrar graficamente a parte líder. Tome cuidado na análise para diferenciar o líder quando o processo cruzar fronteiras.
• Faça com que alguém habilidoso mapeie seus processos. Considere ajuda externa se você não tiver alguém treinado no mapeamento.
• Valide seus mapas. Logo após desenhá-los, revise-os com os participantes do processo para que você garanta que eles estejam corretos.
• Esteja constantemente ciente de suas suposições. Suas suposições e as de sua equipe podem levá-lo a problemas. Continue fazendo as perguntas que revelam seus preconceitos. 
• Não conserte seus processos até que eles sejam totalmente mapeados. Defina completamente seu estado "como está", garantindo que você veja todo o quadro e as mudanças sejam melhor informadas.
• Lembre-se de que sempre há exceções e erros. Capture-os, mas lembre-se de que eles podem não ser a norma e podem não refletir a situação real como está.
• As pessoas que usam os processos são os especialistas. É fundamental que você tenha uma visão geral apropriada porque algumas pessoas podem estar muito próximas de mudar os processos, mas elas poderão dizer se as mudanças postuladas têm chance de funcionar.
• Colete todos os documentos do seu processo de melhoria. Projetos de melhoria não são apenas sobre o mapa. Claro, é importante, mas você pode ter que criá-lo novamente.

According to Sean Martin, Marketing Manager:

"Na verdade, estamos no processo de Mapeamento BP para nossas equipes de vendas e marketing agora. É importante que vinculemos esses relatórios diferentes a um objetivo singular: o crescimento. Para fazer isso, empregamos algumas métricas rigorosas no que chamamos de Plano de Crescimento 5x3. Mas o conselho mais importante que tenho para empresas que procuram investir no BPM é REGISTRAR E MAPEAR TODOS OS SEUS PROCESSOS ANTES DE COMEÇAR A ALTERÁ-LOS. O mundo do marketing atual está em um fluxo de inovação e otimização constantes. Por causa disso, nós profissionais de marketing estamos frequentemente lutando para implementar, relatar e otimizar nossos testes de uma só vez. Isso simplesmente não funciona. Aconselho as agências que empregam modelos de processos de negócios a diminuir a velocidade e garantir que você tenha uma visão completa e precisa do seu processo de negócios antes de começar a fazer alterações. Rasteje antes de andar e caminhe antes de rastejar; caso contrário, você acabará tropeçando em suas próprias metas de otimização."

According to Ray McKenzie, Founder and Principal of Red Beach Advisors:

"As empresas que decidem mapear seus processos devem avaliar os três a cinco processos mais importantes para mapear primeiro.  Cada empresa tem vários processos e todos eles precisam ser abordados. No entanto, todo processo não pode ser uma prioridade máxima. É melhor que as empresas avaliem os principais pontos de dor que afetam a empresa, avaliem quais pontos precisam de definição de processo e estruturem um processo para resolver esse ponto de dor. Se houver um processo que seja gerador de receita ou impacto negativo, esses devem subir para o topo da lista de prioridades. Como uma empresa é capaz de desenvolver cada vez mais processos, a empresa injeta mais estabilidade e potencial de crescimento. 

"O primeiro processo selecionado a ser mapeado deve ser o maior ponto de dor no negócio, o que restringe a geração de receita. Todas as empresas terão obstáculos e pontos de dor para ter crescimento. Um negócio executado com eficiência é um negócio bem-sucedido e empresas bem-sucedidas têm uma receita significativa. A geração de receita mantém o negócio avançando, então uma empresa deve querer remover todos os obstáculos que atrasam a aquisição de receita.".

According to Robby Slaughter, Principal at AccelaWork:

"A capacidade técnica do BPM superou dramaticamente o nível de adoção ou mesmo a conscientização do campo. A maioria das empresas nunca fez qualquer mapeamento de processos, nem mesmo informalmente, e sofrem de procedimentos mal definidos, envolvimento mínimo de pessoal e retrabalho e duplicação significativos.

"Seu tempo é o investimento mais importante, e comprar software ou contratar consultores não ajudará se sua equipe não estiver realmente comprometida com o mapeamento de processos. Aprenda um ou dois dos formulários UML. Sugiro usar diagramas de caso e diagramas de atividade. Pratique-os extensivamente com processos divertidos e não-trabalho como planejar uma festa ou marcar um quadro de boliche. Depois de aprender a tecnologia de mapeamento de processos, você tem uma chance de implementá-la em sua organização.

"Fizemos mapeamento de processos para todos os tipos de organizações, desde empresas de marketing até fábricas até empresas de logística. Na maioria dos casos, a experiência requer sentar-se diretamente com os funcionários e vê-los trabalhar para aprender sobre os procedimentos. Este é o único método preciso para documentar o estado como está da organização. Materiais de treinamento, manuais e até mesmo o que a gerência diz geralmente está desatualizado ou errado.

"É bom selecionar um processo de baixo impacto e alta visibilidade para destacar a capacidade e a utilidade do mapeamento. A partir daí, o próximo passo é desenvolver um léxico para a organização. Esta é a terminologia que as pessoas usam para descrever atividades e produtos de trabalho. Então, estamos mais interessados em processos que cruzam equipes ou departamentos. Essa geralmente é a área onde há a maior desconexão e os maiores desafios."

According to Mike Hammontree, CEO of WundrMedia:

"O mapeamento de processos de negócios é uma parte muito importante da criação de um novo negócio ou apenas uma nova parte de um negócio. Você tem que saber quem vai fazer o que e em que nível de eficiência e qualidade, porque se eles não estão atendendo a essas necessidades, seu negócio pode falhar logo de cara."  
"Meu melhor conselho é ter certeza de que você tem todas as pequenas coisas mapeadas, mesmo para quem vai receber o café para o escritório, você quer que seu escritório esteja se movendo o mais suavemente possível para garantir que não haja falhas. Especialmente ao iniciar algo novo, ele tem que se mover de forma rápida e eficaz para ser bem sucedido."

"Recentemente terminamos de recrutar nossas equipes para nossa nova revista, Wundr Magazine, que é uma entidade da Wundr Media. Ao fazer isso, tivemos que mapear todas as coisas, desde editores até jornalistas e criadores de conteúdo, juntamente com o gerenciamento de viagens e sessões fotográficas para garantir que todos estejam fazendo seu trabalho ao mais alto nível possível. A maneira como escolhi mapear meus processos foi decidir qual é o mais importante e o que falharia se não o tivéssemos acertado exatamente desde o início. Para nós era marketing, é claro. Se uma árvore cai em uma floresta e ninguém ouve, faz um barulho? Ou se uma revista é lançada e ninguém sabe sobre isso, ela existe mesmo?"

According to Jitesh Keswani, CEO at e-Intelligence:

"O mapeamento de processos de negócios tem sido prioridade na maioria das listas de importantes planos de crescimento sustentável dos negócios ao longo do último ano. É uma continuação lógica do investimento deliberado na melhoria dos processos de negócios. A demanda por mapeamento de processos de negócios está lentamente e constantemente aumentando. Os proprietários e líderes de negócios entenderam o valor dos processos de negócios otimizados como uma parte essencial de seu sucesso geral. De acordo com um estudo recente da AIIM, a maioria das empresas vê o mapeamento de processos de negócios como uma abordagem sistemática para melhorar seus processos. No entanto, menos da metade dos proprietários de negócios realmente sabem tudo o que precisam sobre mapeamento de processos de negócios. Embora eles mostrem uma atitude positiva em relação à adoção de mapeamento de processos de negócios para suas empresas, a maioria deles cita a paralisação no processo como a maior razão para não implementar o mapeamento de processos de negócios. Aumentar a conscientização sobre a automação de negócios, no entanto, aumenta o escopo da adoção do mapeamento de processos de negócios entre os líderes de negócios e tecnologia."

No campo do marketing, os mapas do processo de negócios são chamados de mapas de viagem. Esses mapas de viagem são baseados na perspectiva do cliente e transformam dados complexos em um diagrama visual de uma página. 

According to Kevin Sides, Chief Marketing Officer at ShipMonk, who uses journey maps as business process maps, “Journey maps are our key to business. My specialty is mapping out the standard growth or marketing funnel. It looks like this:

• Aquisição - Como levamos os clientes ao nosso site?
• Ativação - Como fazemos com que eles se inscrevam?
• Retenção - Como os fazemos ficar?
• Receita - Como ganhamos dinheiro?
• Indicação - Como usamos esses clientes para obter mais clientes?

"Começando com a lacuna de clientes que visitam nosso site e se inscrevem em nosso serviço, utilizamos algumas ferramentas diferentes para inseri-los em uma jornada. Nosso bate-papo ao vivo e eBook estão na vanguarda da mistura. Usamos isso para obter mais informações sobre quem eles são e quais pontos de dor eles estão tendo. Depois de obter as informações de contato deles, insira-as em uma jornada decidida pela pessoa de vendas ou pelo formulário de liderança que eles preencheram. Por exemplo, se eles estiverem cumprindo ordens internamente, enviaremos informações sobre como fazer a transição para terceirização e os benefícios associados, consultas gratuitas, sinais para terceirizar, etc. Se eles estiverem usando outro centro de atendimento, vamos vendê-los no que o ShipMonk faz especificamente melhor. Se eles estão apenas começando, daremos a eles informações sobre como começar a si mesmos e quando considerar a terceirização. 

"Depois de fazer com que os clientes se inscrevam, nosso foco é apenas retê-los. Custa de cinco a sete vezes mais para ganhar um novo cliente do que manter um cliente atual, então isso é muito importante. Enviamos e-mails e recompensas marcantes cada vez que um cliente atinge um certo número de pacotes enviados e verificamos a cada poucos meses para ter certeza de que tudo está indo como eles esperavam. Tentamos proativamente ficar à frente dos problemas antes que eles saiam do controle. Tudo isso é feito por meio da automação de marketing e cronometrado em uma jornada comportamental.

"Receita - Temos parceiros que possuem serviços que beneficiam nossos clientes e se vermos uma oportunidade que beneficiaria primeiro nossos clientes, os inseriremos em outra jornada para promover um serviço parceiro. Se eles não estiverem interessados, nós os removemos da viagem imediatamente e seguimos em frente. Nosso objetivo é ajudar nossos clientes a vender e enviar mais pacotes. Se venderem mais, enviamos mais. 

"Indicação - É muito simples, se você tem um bom produto ou serviço as pessoas estarão dispostas a informar outras pessoas e escrever uma revisão. O problema é que a maioria das pessoas está extremamente ocupada e não pensa em escrever uma revisão a menos que esteja infeliz. Usamos viagens para lembrar os clientes da revisão e o que isso significaria para nossos negócios.".

According to Ted Hessing, Owner at Charlotte Web Development and SixSigmaStudyGuide.com:

"A modelagem e o mapeamento de processos de negócios podem parecer assustadores no início. Com qual processo você deve começar? A resposta é: Qual processo precisa de mais atenção? Estratégias de empresa ou iniciativa entram em jogo, mas isso só pode lhe dizer a direção geral a seguir. Nesse caso, ou no caso de iniciativas que contenham múltiplos processos, é uma boa ideia refinar sua pesquisa. Existem ferramentas que eu gosto de alcançar o foco: o SIPOC e os cálculos de desempenho e capacidade de processo. Um SIPOC pode lhe dar uma visão de alto nível de seu processo. Muitas vezes, examinando as interações nas extremidades, os fornecedores e os consumidores, é óbvio qual processo começar a modelar. Os cálculos de capacidade de processo e desempenho do processo nos dão uma linguagem comum para medir processos uns contra os outros - mesmo que sejam extremamente diferentes. Depois de termos uma maneira de medir quantitativamente os processos, podemos então escolher modelar o processo de pior desempenho para começar a ver como podemos melhorá-lo, o que melhoraria o todo."

According to Kimberly Watson-Hemphill, Founder and CEO of Firefly Consulting, and Co-Author of Innovating Lean Six Sigma:

"O mapeamento de processos de negócios é uma excelente maneira de começar uma jornada de melhoria contínua. Como podemos melhorar se não sabemos nosso ponto de partida? Não podemos! Então, o primeiro passo é entender nosso nível atual de desempenho. Para isso, precisamos saber quais são nossos processos atuais e como medir seu desempenho."

"Cada empresa tem processos essenciais para alcançar a estratégia da empresa. Por exemplo, em uma companhia de seguros, o processo de sinistros é absolutamente crítico e pode ser um bom ponto de partida para o mapeamento de processos. Em uma empresa de manufatura, o planejamento e o agendamento são essenciais e podem ser um excelente ponto de partida. Escolha algo importante, para que o tempo gasto na documentação e avaliação do processo seja visto como benéfico."

"Para mapear o processo, trabalhe com uma equipe de indivíduos que fazem o trabalho diariamente. São eles que sabem como o processo está realmente funcionando e quais são os problemas potenciais. Algumas perguntas importantes a serem feitas incluem:

• Quais são as etapas do processo do início ao fim?
• Qual função é responsável por cada etapa do processo?
• Como medimos o desempenho de cada processo?"

"Não é necessário investimento para começar. A equipe pode começar com apenas uma pilha de notas pegajosas em um quadro branco, e uma vez que o processo é determinado, documente-o para referência futura em um programa de software que a empresa já está usando. Através do exercício de trabalhar com a equipe no mapeamento de processos de negócios, muitas ideias de melhoria de processos virão à tona. Você ficará surpreso com todas as boas ideias que os membros da equipe têm sobre como as coisas poderiam ser feitas melhor. Agora é o momento perfeito para começar!"