O que é terceirização de processos de negócios?
A terceirização de processos de negócios (BPO) é a prática de contratar um provedor de serviços externo para um ou mais processos de trabalho. A BPO preenche funções de negócios complementares, como folha de pagamento, contabilidade, telemarketing, registro de dados, redes sociais, atendimento ao cliente e outras.
De jovens startups a grandes companhias da Fortune 500, empresas de todos os tamanhos terceirizam processos e a demanda continua a crescer, à medida que novos e inovadores serviços são introduzidos e as empresas buscam vantagens para saírem na frente da concorrência. A BPO pode ser uma alternativa à migração dos trabalhadores, permitindo que a força de trabalho permaneça em seu país de origem enquanto contribui com suas habilidades no exterior.
A BPO frequentemente se divide em dois tipos principais de serviços: operacional e apoio. Os serviços operacionais incluem processos de negócios internos, como faturamento ou aquisição. Os serviços de apoio dizem respeito aos clientes da empresa contratante, como suporte técnico e marketing. As BPOs podem combinar esses serviços para que trabalhem juntos, não de forma independente.
A indústria de BPO é dividida em três categorias, com base na localização do fornecedor. Uma empresa pode alcançar a otimização total do processo combinando as três categorias:
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Fornecedores offshore estão localizados fora do país da empresa. Por exemplo, uma empresa dos EUA pode usar um fornecedor de BPO offshore nas Filipinas.
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Os fornecedores nearshore estão localizados em países vizinhos ao da empresa contratante. Por exemplo, nos Estados Unidos, uma BPO no México é considerada um fornecedor nearshore.
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Os fornecedores onshore operam no mesmo país que a contratante, embora possam estar localizados em uma cidade ou estado diferente. Por exemplo, uma empresa em Seattle, Washington, poderia usar um fornecedor de terceirização onshore localizado em Seattle, Washington, ou em Huntsville, Alabama.
Por que as empresas terceirizam processos?
A terceirização faz parte de muitos modelos de negócios de sucesso, especialmente para empresas que não têm os recursos e serviços necessários disponíveis internamente. As empresas geralmente terceirizam para diminuir custos, expandir sua presença ou aumentar a flexibilidade.
Algumas pessoas acreditam que as empresas só buscam o incentivo fiscal associado à terceirização de empregos, ou “envio de empregos para o exterior”, como alguns anúncios políticos afirmam. De acordo com o PolitiFact, essa é uma noção errônea. O PolitiFact admite que há incentivos fiscais para uma empresa quando ela se muda, seja para fora do país ou para um estado diferente, mas não há incentivos específicos ou brechas no código tributário dos EUA relacionados à terceirização.
O que é relevante para este argumento, no entanto, é que o imposto de renda corporativo dos EUA é um dos mais altos do mundo desenvolvido (39,1%). Portanto, as empresas dos EUA se beneficiam da terceirização de operações para países com um imposto de renda mais baixo porque pagam a taxa do país anfitrião. Além disso, as empresas citam muitas outras razões para optar pela terceirização:
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Diminuir custos: a terceirização reduz os custos da mão de obra interna, especialmente para pessoal e treinamento, e para o espaço de trabalho para acomodar os funcionários locais. Uma empresa terceirizada fisicamente localizada em um país em desenvolvimento aproveita os mercados de trabalho de menor custo. Por fim, a terceirização permite que as empresas usem modelos de custo variável, como planos de taxa por serviço, em vez de modelos de custo fixo necessários ao manter funcionários locais.
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Se concentrar em funções essenciais: a terceirização permite que as empresas aprimorem seus principais produtos em vez de funções da empresa que não estão diretamente ligadas aos seus principais processos. Por exemplo, ao terceirizar, a empresa não terá que monitorar o desempenho do contador da folha de pagamento. Em vez disso, pode concentrar suas energias em destacar seus diferenciais de negócios e maximizar o crescimento geral. Por sua vez, essas ações podem aumentar a vantagem competitiva de uma empresa e melhorar suas interações com a cadeia de valor. Em última análise, a empresa pode desfrutar de uma melhor satisfação do cliente e do aumento dos lucros.
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Obter melhores resultados em funções não essenciais: as empresas terceirizadas são especializadas no que são consideradas funções não essenciais de outras empresas, oferecendo capacidades de excelência mundial para seus clientes. Na verdade, uma empresa terceirizada que investe em processos e tecnologias especializadas pode fornecer avanços de ponta para seus clientes. Por exemplo, uma empresa de design de jogos pode não querer pagar pelo mais recente programa de folha de pagamento no mercado, mas uma empresa terceirizada que oferece serviços de folha de pagamento provavelmente faria esse investimento para beneficiar seu próprio desempenho, bem como o de seus clientes.
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Expandir sua presença global: algumas empresas terceirizadas podem atender clientes em vários idiomas, 24 horas por dia, aliviando assim a empresa local da responsabilidade. Empresas terceirizadas podem tirar proveito de sua presença em vários países e manter as divisões redundantes da empresa local ao mínimo. Por exemplo, a WNS Global tem 37 “centros de entrega” em todo o mundo e é especializada em gerenciamento de processos de negócios.
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Permitir flexibilidade: empresas que terceirizam suas funções não essenciais podem agir de forma mais rápida e eficiente ao gerenciar os riscos associados à introdução de novos produtos ou serviços. Também podem realocar seus recursos internos para funções mais essenciais para ajudar a garantir uma melhor cobertura e alocar responsabilidade.
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Melhorar a velocidade e a eficiência: empresas que terceirizam processos escolhem permitir que especialistas lidem com essas tarefas, economizando tempo, melhorando a precisão e aumentando sua capacidade. Por exemplo, uma BPO especializada em gerenciamento de registros pode indexar automaticamente documentos, disponibilizando-os para recuperação e mantendo uma empresa em conformidade com os requisitos jurídicos. Isso substitui a entrada e o armazenamento manual de dados.
Ryan Fitzgerald, proprietário e corretor de imóveis da Raleigh Realty, tem vasta experiência com BPOs. Ele diz: “Há prós e contras em criar um processo de terceirização para sua empresa. Os prós óbvios são a economia de tempo e esforço, o que provavelmente economiza dinheiro. Há um número limitado de horas em um dia, então é melhor dedicar o tempo que tem no trabalho que lhe traz o maior ROI (retorno do investimento) em seu melhor trabalho.
“Outro pró é que há grandes chances de a pessoa a quem você está terceirizando seus projetos estar equipada com um melhor conjunto de habilidades para o objetivo específico que você está tentando alcançar. Ao terceirizar seu trabalho, você se permite a oportunidade de ser mais produtivo e aumentar seu negócio mais rapidamente.
“Um dos maiores contras é que você fica exposto se não fizer o trabalho sozinho. O que acontece se a pessoa a quem você está terceirizando se mudar? E se pegar suas ideias e der a outras empresas contra as quais você está competindo? Tivemos um caso em que compramos muitos equipamentos de vídeo marketing e decidimos terceirizar nossos projetos para um profissional de vídeo. Esse profissional agora está entrando em contato com nossos concorrentes para perguntar se eles gostariam do mesmo trabalho feito. Isso significa que uma de nossas vantagens competitivas será potencialmente perdida se outras empresas imobiliárias virem o valor disso.
“Há muitos benefícios na terceirização de processos de negócios, mas fique de olho em como pode se voltar contra você.”
Que tipos de serviços as empresas terceirizadas oferecem?
Os prestadores de BPO dão apoio a uma série de serviços para ajudar a preencher lacunas dentro das empresas. Alguns dos setores participantes incluem saúde, produtos farmacêuticos, energia, serviços empresariais, varejo e comércio eletrônico, telecomunicações, automotivo, empresas de serviços públicos, bancos, cadeia de suprimentos, soluções de capacidade e gerenciamento de ativos.
Na verdade, o crescimento das BPOs resultou no surgimento de subespecialidades, incluindo tudo desde serviços habilitados para tecnologia da informação (ITES) até viagens:
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BPO de serviços habilitados para tecnologia da informação (ITES): esse tipo de BPO se utiliza da tecnologia da informação (TI) pela internet ou rede de dados para fornecer serviços. Alguns exemplos de empregos na BPO de ITES são analista de assistência técnica, analista de suporte à produção e analista de TI.
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Terceirização de processos de conhecimento (KPO): a KPO mudou um pouco a BPO. Alguns fornecedores de KPO amparam funções consideradas essenciais nos negócios, embora possam não ser funções essenciais no negócio específico que os contrata. As empresas de KPO oferecem mais do que experiência em processos; elas também podem fornecer especialização de negócios e domínios. Alguns exemplos de serviços de KPO incluem trabalhos de pesquisa, análise ou Microsoft Word e Excel. As KPOs podem ser capazes de tomar decisões comerciais de baixo nível se não entrarem em conflito com políticas de negócios de alto nível, mas essas decisões podem ser desfeitas facilmente. Os fornecedores de KPO geralmente estão ligados à cadeia de valor da empresa e contratam pessoas competentes em um campo específico.
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Terceirização de processos legais (LPO): a LPO é um subconjunto da KPO e engloba uma enorme gama de trabalhos jurídicos de alto nível, não apenas transcrição jurídica de nível inferior. As empresas de LPO podem elaborar pedidos de patentes e acordos legais, bem como realizar pesquisas jurídicas. Algumas empresas de LPO até aconselham clientes. Departamentos jurídicos internos geralmente contratam LPOs. Assistentes jurídicos experientes usando bancos de dados padrões do setor fazem o trabalho.
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Terceirização de processos de pesquisa (RPO): um subconjunto da KPO, a RPO é especializada em funções de pesquisa e análise. As empresas de RPO realizam trabalhos de pesquisa e análise que apoiam empresas, investimentos, biotecnologia e marketing.
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Viagens: diz respeito a todas as operações que uma empresa precisa para apoiar sua logística de viagens, das datas às reservas de hotéis e veículos. A BPO de viagens economiza dinheiro para a empresa porque reduz os custos e aumenta a satisfação do cliente. Companhias aéreas e empresas de viagens também fazem BPO para agilizar o processo de funções operacionais ou de apoio. Por exemplo, uma companhia aérea poderia terceirizar seu processo de venda de passagens.
Cada empresa de BPO se especializará em serviços específicos. Podem ser agrupados da seguinte forma:
Serviços de interação com o cliente: a empresa de BPO cobriria os serviços de correio de voz, agendas de compromisso, serviços de e-mail, programa de marketing, telemarketing, pesquisas, processamento de pagamentos, processamento de pedidos, garantia de qualidade, atendimento ao cliente, administração de garantia e outros feedbacks dos clientes de uma empresa.
Transações operacionais: inclui o processamento de cheques e cartões de crédito e débito; cobrança; contas a receber; aquisições diretas e indiretas; administração de transporte; logística e despacho; e gerenciamento de armazéns.
Operações de TI e software: essas funções de suporte técnico incluem desenvolvimento e teste de aplicativos, serviços de implementação e central de atendimento de TI. Por exemplo, a entrada manual de dados pode ser substituída pela captura automatizada de dados, aumentando a entrada de dados e reduzindo o tempo do ciclo.
Serviços financeiros e contábeis: essas funções incluem serviços de cobrança, contas a pagar, contas a receber, contabilidade geral, auditoria e conformidade regulatória.
Serviços de recursos humanos: as BPOs podem ajudar a enfrentar os desafios da força de trabalho. Elas também podem cobrir serviços de folha de pagamento, administração de saúde, contratação e recrutamento, treinamento da força de trabalho, processamento de seguros e benefícios de aposentadoria.
Serviços de conhecimento: esses processos de alto nível podem incluir análise de dados, mineração de dados, gerenciamento de dados e conhecimentos e pesquisa na internet e web, além do desenvolvimento de um programa de governança de informações e fornecimento da voz do feedback do cliente.
Os riscos da terceirização de processos de negócios
O tamanho global do mercado de serviços terceirizados dos Estados Unidos foi de US$ 88,9 bilhões em 2017 e deve atingir US$ 140,3 bilhões até 2022, como relatado pelo Statista e The BPO Services Global Industry Almanac 2017 Company Report. Isso ocorreu após um crescimento constante de 4,4% composto anualmente de US$ 45,6 bilhões em 2000. Para empresas dos EUA, a Índia e as Filipinas realizam grande parte dos serviços de terceirização. A Índia, em particular, é líder na BPO para os Estados Unidos porque sua força de trabalho é altamente qualificada, educada, barata e fala inglês.
Esses países não apenas são geograficamente diferentes, como também são diferentes entidades culturais, o que pode constituir um risco para a empresa contratante. Na verdade, a contratação de qualquer fornecedor externo para executar processos de negócios para sua empresa vem com uma questão inerente de eficiência e qualidade. Isso é especialmente preocupante porque a indústria tem visto a escassez de trabalhadores qualificados, o aumento do protecionismo comercial e os impasses devido a questões políticas. Outros riscos incluem o seguinte:
Segurança: na terceirização, especialmente quando os sistemas de informação (IS) estão envolvidos, as empresas enfrentam riscos de comunicação e privacidade. A segurança é mais difícil de manter quando a empresa que cuida do seu IS não está no mesmo país, especialmente em um com diferentes requisitos de segurança. Possíveis violações de privacidade de dados e divulgações de vulnerabilidades são uma ameaça real, particularmente com a prevalência atual de hackers. A internet, que torna a BPO para TI viável, também pode oferecer um portal pelo qual os hackers entram.
Subestimar os custos dos serviços: as empresas que empregam fornecedores de BPO frequentemente subestimam os custos de execução, especialmente em atualizações e renegociação de contratos. Outros custos ocultos incluem seleção de fornecedores, flutuações cambiais, atualizações de hardware e software, transições internas, demissões e a potencial redução da produtividade individual do trabalhador.
Dependência excessiva dos provedores de serviços: uma vez que uma empresa designa um fornecedor para processos específicos, o fornecedor se torna parte do fluxo de trabalho. A empresa pode incorrer em custos extras e na diminuição da produtividade quando o fornecedor encontra problemas ou lapsos em seu trabalho — por exemplo, quando o custo da contratação de trabalhadores aumenta. Os fornecedores geralmente substituem funcionários veteranos por trabalhadores menos experientes para manter os custos baixos, e a qualidade sofre como resultado.
Problemas de comunicação: as barreiras linguísticas podem limitar as atividades quando a empresa contrata fornecedores de serviços individuais espalhados pelo mundo. Isso pode resultar em atrasos em novos processos e restrições ao feedback de diferentes departamentos, e pode potencialmente ampliar os problemas atuais em suas operações empresariais. Além disso, os serviços dirigidos aos clientes podem apresentar barreiras linguísticas a fornecedores terceirizados.
Ao terceirizar os processos e partes da empresa, você enfrenta riscos significativos, dependendo do tipo e da estrutura de sua empresa. Por exemplo, em empresas segmentadas muito grandes, terceirizar apenas a entrada de dados retrospectivos pode ter um baixo risco. Mas, para uma pequena empresa que depende da BPO como parte de sua produção, o risco aumenta. Outros riscos possíveis associados à terceirização incluem:
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violações de dados;
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controle da qualidade;
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restauração da operação;
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funcionários não locais;
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manutenção do alinhamento estratégico;
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instabilidade política;
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mudanças na tecnologia e exposição a hackers;
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especialização a ponto de que a demanda de nicho não seja mais necessária.
Do outro lado da equação, as empresas de BPO também enfrentam riscos. Isso inclui:
Automação de processos robóticos (RPA): a RPA usa bots ou inteligência artificial (IA), uma forma de computação cognitiva. Esses robôs operam em uma interface de usuário da mesma forma que um trabalhador humano faria. Devido à demanda por maior eficiência de custos e inovação, os robôs estão se tornando mais difundidos. De acordo com o Institute for Robotic Process Automation, a RPA cria uma economia de custos de 25% a 50%. Os robôs custam entre um quinto a um nono de um trabalhador equivalente em tempo integral (FTE) nos Estados Unidos e cerca de metade de um FTE em um país em desenvolvimento. Alguns especialistas postulam que as BPOs podem adotar a RPA em uso limitado ou que as BPOs ainda terão contratos, mas seu papel mudará para se tornar mais um consultor.
O setor da terceirização de processos de negócios
Globalmente, o setor de BPO vale mais de US$ 300 bilhões. Os fornecedores de BPO empregam mais de 3 milhões de pessoas na Índia e mais de 1 milhão de pessoas nas Filipinas. Outras milhões são empregadas por empresas de BPO na Europa e nos Estados Unidos. Os fornecedores de BPO estão localizados em todo o mundo, especialmente em nações em desenvolvimento com baixo imposto de renda. A África do Sul tem mostrado um predomínio recente no mercado de BPO, notadamente em call centers.
Nos últimos cinco anos, a indústria de BPO explodiu devido às mudanças no uso das redes sociais e à demanda concomitante por comunicação multicanal. O comportamento do consumidor também mudou. Navegar nas redes sociais agora é a terceira atividade on-line mais popular e 81% da população dos EUA tem pelo menos uma conta de rede social.
Antes de 2000, as empresas prestavam atendimento ao cliente por sites e transferindo chamadas por meio de resposta de voz interativa e a indústria de BPO era composta principalmente de centrais de atendimento. Mas, com o crescimento das redes sociais e de acordo com a Rightscale, a maior parte (95%) da dependência de pequenas e médias empresas de tecnologias em nuvem, as BPOs agora fornecem serviços mais profissionais e técnicos, como serviços de web design, recursos humanos e contabilidade. Isso levou a um aumento do investimento na BPO, com US$ 462 milhões investidos por startups em 2014.
Outra iteração do setor de BPO é a terceirização de transformação de negócios (BTO). A BTO oferece serviços de consultoria estratégica, não apenas funções tradicionais de apoio aos negócios. Os consultores de BTO ajudam as empresas a renovar seus processos por meio da terceirização. Em outras palavras, os consultores de BTO analisam seus negócios como parte de seus serviços e encontram as oportunidades de implementar a BPO onde faz sentido e é mais benéfico para a empresa.
O futuro da terceirização de processos de negócios
O futuro da BPO é semelhante ao de muitas indústrias no que se refere ao papel fundamental da automação. Muitos especialistas apontam a RPA como a principal via pela qual a BPO mudará. Por exemplo, o trabalho de entrada de dados e o reconhecimento de imagens podem ser facilmente automatizados. No entanto, especialistas relatam que certas funções, como dados escritos à mão e telemarketing, resistirão à automação.
Todos os setores, incluindo a BPO, provavelmente aproveitarão tecnologias emergentes, como serviços de nuvem, redes sociais e aprendizado de máquina, para reduzir custos e acelerar o crescimento. Um modelo de negócio, o serviço produtizado, combina software e um membro terceirizado da equipe. Um exemplo de serviços produtizados é um pacote que agrega software contábil de ponta e serviços contábeis, com os dois serviços cobrados mensalmente à empresa contratante. As startups, em particular, estão se tornando mais dependentes desse tipo de serviço, de modo que há dependência mútua com as BPOs.
Espera-se que a tendência de fornecer e dar suporte a melhorias nas ferramentas de gerenciamento de redes sociais continue. Os investimentos em computação em nuvem também persistirão, à medida que se torna uma plataforma mais madura. Além disso, as BPOs investirão na diversificação de sua força de trabalho. À medida que as BPOs se tornam mais competitivas e são forçadas a baixar seus preços, passam para alternativas de menor custo, como automação de software e IA. Com a ameaça de perder trabalhadores para a IA e a automação, governos e líderes empresariais estão educando os trabalhadores para que possam atender à nova demanda por cargos altamente qualificados.
Com as empresas esperando que as BPOs preencham suas lacunas ou até mesmo se tornando dependentes delas, as BPOs são obrigadas a ser mais transparentes para que possam construir e manter a confiança. Nas eleições presidenciais dos EUA em 2016, os provedores de BPO estavam preocupados com a possibilidade de perderem sua capacidade de trabalhar para empresas dos EUA se a nova administração mudasse as políticas de comércio, leis fiscais e vistos. No entanto, os especialistas não acreditam que a mudança das marés políticas afetará negativamente a BPO ou a KPO. Como a KPO, em particular, requer conjuntos de habilidades de alto nível ou ensino superior, os especialistas acreditam que a política individual do país será menos apta a desestabilizar as empresas.
Nossos especialistas fornecem suas opiniões sobre o futuro da BPO, e alguns têm recomendações para a contratação de fornecedores de BPO:
According to SEO expert and business advisor Alex Genadinik, Founder and CEO of Problemio.com, “Moving forward, I fear that there will be a decline of quality as the market saturates with more and more companies and freelancers that do essentially the same relatively low-quality work. The challenge is that if you hire high-quality companies, they typically do great work, but are costly. As a business owner, this means that you must either get to the point where you can hire costly companies on a long-term basis or allocate resources to SEO in-house. If done intelligently, it doesn't have to require many resources, but at least you will have control and transparency of what the SEO work is being done. This ensures that your employees are not cutting corners or doing something that will get your website penalized by Google.
“Tenho experiência em terceirizar meu negócio, Problemio.com, para uma BPO e fui contratado por agências de marketing de SEO para treinar seus funcionários. O que posso dizer é que, se tiver pouco para gastar ao contratar, você terá um trabalho de baixa qualidade. Apenas as empresas de nível superior de BPO realmente fazem um bom trabalho que eu, como especialista em SEO, consideraria aceitável. Então, a longo prazo: contrate alta qualidade ou não contrate.”
Thomas Wooldridge, who specializes in web design, social media, and PR at Relamark Web Design & Marketing, advises, “BPO is something that will never go away. It's like saying you want to bring back encyclopedia books or Blockbuster videos. Our world has never gone backward from technology. The internet has made it much easier to bring the whole world together.
“Sempre haverá necessidade de trabalhadores de baixa habilidade e baixos salários que seriam difíceis de contratar no Ocidente, embora muitos países como Índia, Filipinas ou China o façam com prazer para você. Por outro lado, o mesmo país do qual você costumava contratar os trabalhadores de baixos salários acabará ficando mais esperto. As economias locais e as habilidades dos trabalhadores melhorarão até exigirem salários mais altos. Então, você terá que buscar atrair outro país do terceiro mundo.
“Por exemplo, na década de 1990, a Índia era o principal local para serviços de BPO. Devido a isso, a educação e a renda da classe média subiram ao ponto de quase superarem a dos trabalhadores nos Estados Unidos. Agora, as empresas americanas têm que quase importar esses mesmos trabalhadores para assumir os empregos que os americanos não podiam preencher. É por isso que há um tremendo crescimento de médicos e trabalhadores de TI indianos nos Estados Unidos."
Pete Abilla, Lean Six Sigma expert turned entrepreneur and owner of FindATutorNearMe, a tutoring marketplace with over 100,000 private tutors, says, “During my career, I've spent a lot of time improving the processes of clients. One trend I'm seeing is that organizations are more interested in training their own employees in the techniques of Lean manufacturing and Six Sigma. However, for some processes, such as call centers and primarily back-office operations, it might be more cost effective to outsource those to a BPO entity. Another trend I'm seeing is that BPO organizations are best to use for departments that are primarily cost centers and not revenue generators for the company.”
Ben Walker, the CEO of Transcription Outsourcing, LLC, says, “We work with all kinds of companies, small, medium, large, public, private, and many different government agencies, on a daily basis. They use my company because they don’t have the internal personnel to do what we do for them. Transcription is not something a lot of people do any more, so by utilizing us and our teams of transcriptionists we can help them get what they need much faster and cheaper than they could do it themselves. I don’t think companies like mine will be going anywhere any time soon because we do highly specialized work that you can’t replace at the drop of a hat and start filling cubicles next week.”
Derric Haynie, CEO of Vulpine Interactive, says, “By the end of 2017 or early 2018, I'm planning on opening up my own counterpart agency in Asia (Bali or the Philippines are front-runners right now). The reason I'm doing this is because my business relies heavily on systems and processes, things that technology can't quite do, but doesn't require significant strategy or high-level employees either. By opening up our own business, we can ensure quality and continuity while simultaneously keeping costs very low.
“Embora não ache que todas as empresas vão avançar em direção a esse modelo, eu o considero altamente viável e esperaria que mais ‘terceirização’ fosse na verdade feita internamente, pois mesmo pequenas empresas como a minha podem abrir sua própria loja de serviços próprios em outro país.
“No curto prazo, vejo a BPO sendo de mais fácil acesso e utilização por todas as empresas, mas também vejo a IA e a tecnologia eliminando muitos empregos de BPO no futuro a curto e longo prazo. É a mesma empreitada, não uma nova. Estamos prestes a abrir um escritório na Ásia para lidar com todos os nossos processos de nível inferior. Imagino que haverá muitos problemas para iniciar um negócio em outro país. Ainda não avaliei todos eles adequadamente. Não estou ansioso por isso.”
Finalmente, os novos destinos de BPO previstos para surgir em 2018 incluem Bulgária, Romênia, Egito, México e Colômbia. Devido à concorrência feroz da BPO, à supersaturação e à redução do crescimento dos negócios, esses cinco países podem se tornar locais alternativos de baixo custo.
Provedores comerciais da terceirização de processos de negócios
Abaixo você encontrará links para listas de empresas de BPO em toda a Índia, Ásia, EUA, Reino Unido, Austrália e Europa. Uma empresa de BPO geralmente é especializada em um serviço ou grupo de serviços, como suporte operacional ou, no caso de RPOs, pesquisas de biotecnologia. Essas listas não são abrangentes, pois novas empresas aparecem semanalmente e outras frequentemente se fundem.
Você também pode experimentar empresas de serviços que podem ajudá-lo a encontrar o fornecedor de BPO certo para suas necessidades. Ao contratá-las, essas empresas de serviços podem ajudar a garantir que todas as suas necessidades sejam atendidas. Muitos também usam serviços de aprovisionamento eletrônico (troca de fornecedores) para manter os custos constantes. O aprovisionamento eletrônico é um sistema que permite a gerenciamento empresa-empresa de serviços. Aqui estão alguns recursos úteis:
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Diretório de eBook pela IT and Business Process Association of the Philippines
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Uma lista de empresas comerciais de informações de contato de BPO
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Provedores de serviços de BPO listados por região e área funcional pelo 123outsource
Como escolher um fornecedor de terceirização de processos de negócios
Não é nada fácil escolher um fornecedor para apoiar suas necessidades de terceirização, mas você precisará analisar muitos detalhes antes de escolher uma empresa e conseguir um contrato adequado. Especialistas recomendam um processo formal e abrangente para escolher um fornecedor que tenha a melhor experiência de terceirização e possa cumprir as metas de sua empresa. A seguir, uma lista de tarefas a serem executadas em ordem sequencial para empresas que pensam em contratar um fornecedor de BPO:
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Defina seus requisitos e analise fornecedores em potencial: comece definindo suas principais partes interessadas e envolva-as no processo desde o início. Defina todas as principais expectativas das partes interessadas cedo e envolva-as com frequência. Durante essa etapa, sua empresa também deve descobrir os principais objetivos, riscos e escopo para a BPO. Esse é o seu cenário de caso empresarial, portanto, essa etapa deve demorar mais e incluir uma análise completa dos processos de sua empresa, não apenas aqueles inicialmente considerados para terceirização. Durante essa etapa, comece a prospectar fornecedores em potencial e desenvolva um cartão de pontuação para determinar os critérios mais importantes.
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Faça um pedido de proposta (RFP) e prospecte fornecedores: juntamente com as partes interessadas da sua empresa, determine os elementos mais importantes de um fornecedor de BPO. Desenvolva e envie um RFP de sua pesquisa de mercado. Nessa fase, defina qual modelo de gerenciamento de serviços sua empresa usará.
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Escolha o fornecedor certo para sua empresa: avalie as propostas. Comece analisando a mudança que resultará da contratação com um fornecedor terceirizado. Quais são os riscos e benefícios determinados na lista de fornecedores em potencial?
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Negocie o contrato: é a etapa mais importante no processo de aquisição de um provedor de serviços terceirizado. Ambas as partes devem chegar a um acordo não apenas sobre os parâmetros de serviço, mas também sobre o cronograma do contrato. É fundamental garantir a aceitação e o contrato por todas as partes interessadas.
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Faça a transição do trabalho e dos processos para o fornecedor escolhido: é a etapa de começo real. Desenvolva e coloque em prática um plano de transição para o novo modelo. Certifique-se de que sua empresa tenha uma comunicação aberta internamente e com o provedor de serviços.
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Gerencie seu relacionamento: verifique a governança adequada durante a vida útil do contrato com seu provedor de serviços. O monitoramento de desempenho é fundamental para garantir que sua empresa colha os benefícios esperados da terceirização. Espere um relacionamento colaborativo e planeje renegociar seu contrato e escopo no final de sua duração.
Dicas adicionais que podem ajudá-lo a escolher a BPO certa:
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Uma boa empresa de terceirização deve ajudá-lo a decidir quais partes de seu negócio você precisa manter internamente. Cuidado com empresas que tentem tomar processos centrais de você.
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Uma boa empresa de terceirização valoriza o trabalho de cada funcionário. Isso permite uma melhor conexão entre a empresa e sua organização e pode ajudar a aumentar a produtividade.
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O objetivo de uma boa empresa de BPO é ajudar sua organização a aumentar as vendas sem consumir muito dinheiro.
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Escolha sua empresa de BPO com cuidado. Procure evidências de que ela pode concluir a tarefa bem e dentro do prazo.
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Faça duas perguntas ao procurar um provedor de serviços de BPO: (1) como posso encontrar o candidato certo? e (2) como gerencio o terceirizado depois de fechar contrato?
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A chave para uma experiência de BPO bem-sucedida é pesquisar com antecedência, estabelecer expectativas e produtos claros com o fornecedor selecionado e seguir o que ambas as partes concordaram.
No geral, a empresa deve escolher um fornecedor de BPO com cuidado e consciência. O relacionamento deve ser definido formalmente e gerenciado e considerado regularmente.
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