Dicas e software para dominar o gerenciamento de comunicação com o cliente

Especialistas indicam uma série de práticas recomendadas para uma comunicação efetiva com os clientes. Elas incluem usar uma série de canais de comunicação, alavancar conteúdos úteis e estar ciente das interações anteriores.

Aqui estão detalhes sobre as práticas recomendadas para a comunicação com o cliente:

• Use a entrega omnicanal: isso se refere a um sistema de CCM que permite à organização se comunicar com cada cliente de várias maneiras diferentes e coordenadas. Os clientes que esperam poder se comunicar por meio de inúmeros canais – e-mail, texto, telefone e muito mais – têm maneiras preferencias de receber e enviar comunicação com uma organização. Todas as organizações devem ter a possibilidade de usar todos os canais de comunicação que os clientes preferem.
• Seja eficiente com o conteúdo escrito da sua organização: isso significa aproveitar conteúdo semelhante que pode ser usado em várias comunicações para diversas finalidades.
  
  “A filosofia por trás do CCM é fazer o máximo com o mínimo possível”, afirma Zimmerer, da Topdown. 
• Crie conteúdo claro, legível e envolvente: o conteúdo deve ser conciso, claro e fácil de digerir. Caso contrário, ninguém o lerá.
• Leve em conta toda a comunicação anterior com um cliente: um grande problema com a maioria das organizações é não acompanhar a comunicação anterior com um cliente. Uma pesquisa realizada em 2018 pela Gladly, que oferece uma plataforma de atendimento ao cliente on-line, descobriu que 71% dos consumidores querem que as empresas com as quais fazem negócios se lembrem de suas interações anteriores, mas apenas 29% dizem que isso acontece regularmente. (Oitenta e sete por cento dos entrevistados também se sentiram frustrados por terem que se repetir várias vezes sobre o mesmo problema a diferentes agentes de atendimento ao cliente.)
  
  Seu sistema de CCM deve acompanhar toda a comunicação com um cliente em todos os canais. Quando um cliente liga para seu telefone de atendimento ao cliente, o e-mail que você enviará para esse cliente sobre um problema diferente alguns dias depois talvez tenha que refletir essa interação.
   
  Justin Butlion, consultor de análise de negócios e fundador da ProjectBI, que fornece informações e conselhos sobre como usar análises e dados de negócios, afirma que o sistema ou software de CCM da sua organização deve, por exemplo, “oferecer uma lista de todos os tíquetes (pedido de ajuda ou comunicação) abertos relacionados a um determinado e-mail”.
  
  Max, da Netomi, afirma que sua organização pode enviar uma mensagem a certos clientes oferecendo um benefício quando recomendam o produto ou serviço de sua empresa a um colega. “Mas você não quer enviar isso para alguém que acabou de enviar uma reclamação”, afirma Max.
• Entenda seus clientes e seja relevante para eles: além de acompanhar toda a comunicação anterior com um cliente, sua organização também precisa personalizar essas mensagens. Sua organização ainda enviará alguma comunicação geral para o cliente. Mas muitas mensagens devem ser individualizadas para cada cliente – levando-se em conta o histórico de pedidos do cliente e outras interações com sua organização, juntamente com suas preferências.
   
  
  “Para que funcione, você tem que entender seu cliente”, afirma Brian Zotti, vice-presidente sênior de serviços e operações da Contek Consulting LLC, uma consultoria de estratégia de negócios. “Você não pode simplesmente passar uma mensagem genérica para todos e entrar no jogo de volume. Eles esperam por algo que pareça pessoal. Eles esperam que você seja a Netflix em seu poder de previsão”.
   
  Chris Huff, diretor de estratégia da Kofax, um provedor de software de automação de processos que oferece soluções de CCM, afirma que quando os clientes recebem uma comunicação personalizada que reconhece seu histórico com uma organização, “eles sentem que esta empresa realmente os conhece. Eles dizem: ‘eu não sou apenas um número. Eu sou alguém’”.
• Não fique pessoal demais – isso pode ser intrusivo:mesmo assim, as tentativas de “personalização” de algumas organizações podem entrar em território “assustador”. Isso é mais óbvio quando uma organização acompanha as atividades on-line de um cliente no site da organização ou em outros lugares. Ainda mais preocupante para muitos clientes, uma organização pode acompanhar as compras off-line do cliente por meio de dispositivos GPS.
  
  O 2018 CX Trends Report da Inmoment, uma empresa de gerenciamento de experiência do cliente, descobriu que 75% dos entrevistados consideram a maioria das formas de personalização meio “assustadoras”.
• Não envie spam: spam, naturalmente, é uma grande decepção para clientes atuais e potenciais. A correção para isso é fornecer informações mais relevantes para um cliente específico. 
• Deixe seus clientes decidirem: pergunte aos clientes qual comunicação eles querem receber da sua organização e por quais canais. Depois, considere essas preferências.
• Dê atenção igual a todos os clientes: um sistema de CCM deve permitir que sua organização monitore as interações com cada cliente e reaja de acordo.
• Não esqueça que a segurança é vital: seus sistemas ou seu software de CCM que permitem a comunicação de saída devem ser digitalmente seguros. Isso é importante para todas as organizações, mas especialmente para aquelas nos setores – serviços financeiros e saúde, entre outros – nos quais as regulamentações determinam níveis específicos de segurança.