O que é mapeamento de fluxo de trabalho?
O mapeamento de fluxo de trabalho diagrama os processos (tarefas, atividades, sistemas e decisões) necessários para produzir um determinado resultado, de ponta a ponta. A atividade facilita a compreensão de processos simples e complexos.
Giles Johnston, engenheiro certificado e cofundador da Fraction ERP, define o mapeamento de fluxo de trabalho como “simplesmente entender as etapas de um processo. A visualização das etapas de um fluxo de trabalho permite entender a lógica e a sequência das atividades e ajuda todos a entrarem em sintonia para as revisões do processo.” Também pode ajudar a identificar os proprietários do processo.
No mapeamento de fluxo de trabalho, você descreve etapas e ações por meio de símbolos, como quadrados, círculos e setas. Os métodos de notação formal correlacionam formas específicas com ações. O gerenciamento de processos de negócios usa uma versão formal chamada modelagem de processos de negócios, que tem um conjunto de símbolos prescritos chamado de notação de modelagem de processos de negócios.
Embora as metodologias e siglas de mapeamento de fluxo de trabalho possam parecer confusas, elas oferecem valor prático para empresas de todos os tamanhos e níveis porque todas as pessoas têm um fluxo de trabalho.
Scott Chaiken é gerente de programa enxuto no Michigan Manufacturing Technology Center. “Minha esposa dá aulas de culinária. Quando ela está na cozinha, cada ingrediente tem seu lugar”, diz ele. “Ela tem um fluxo de trabalho.”
Para que serve o mapeamento de fluxo de trabalho?
O mapeamento de fluxo de trabalho ajuda as equipes a entender melhor as atividades críticas e a reconhecer problemas e obstáculos para alcançar a meta. Esses mapas são uma maneira de monitorar processos diários e também podem descrever sistemas de nível superior ou fluxos de trabalho de instalações.
O mapeamento de fluxo de trabalho ajuda a entender os pontos de início e término de um processo, as responsabilidades de cada função, os recursos necessários para concluir um processo e os resultados ideais. O mapeamento é baseado em como as pessoas realmente trabalham, e não em suposições, usando cargos ou áreas funcionais. Por exemplo, Giles diz que os líderes seniores geralmente pensam que um processo pode ter três ou quatro etapas, mas as organizações que mapeiam minuciosamente o fluxo de trabalho podem descobrir 30 ou 40 etapas em seu processo.
Para entender o valor real do mapeamento de processos, é preciso considerá-lo uma ferramenta que pode fornecer oportunidades para a melhoria do processo.
“Se você consegue identificar lacunas na lógica, tem a oportunidade de melhorar. Se você conseguir ver todas as etapas em sua totalidade, perceberá que existem etapas desnecessárias, etapas duplicadas e ineficiências”, explica Giles.
“As empresas começam a mapeamento porque há um desafio de desempenho que a empresa está tentando superar”, continua ele. “A maioria das pessoas deseja acelerar a implementação de serviços, produzir peças fabricadas mais rapidamente ou reduzir erros. O mapeamento de fluxo de trabalho oferece fontes de dados para a revisão de processos de forma que as pessoas possam tomar decisões informadas sobre o que melhorar e mudar.”
O mapeamento também ajuda a identificar soluções alternativas para que seja possível padronizar a abordagem mais eficiente. Mapas e diagramas podem ajudar a definir as etapas antes de escrever um procedimento. Em seguida, você poderá usar o mapa de fluxo de trabalho como um documento de suporte para procedimentos operacionais padrão (SOPs). Além disso, você pode comparar um fluxo de trabalho ideal ou proposto com seu fluxo de trabalho real. Saiba mais sobre como criar fluxos de trabalho neste artigo.
As empresas também podem realizar o mapeamento de fluxo de trabalho para fornecer a documentação do processo. Por exemplo, as organizações que seguem o padrão de qualidade ISO 9000 ou buscam a certificação ISO 9000 devem fornecer exemplos de processos.
Metodologias de mapeamento de processos de fluxo de trabalho
Várias metodologias de mapeamento de fluxo de trabalho estão disponíveis. Embora as pessoas geralmente usem termos como diagrama de fluxo de trabalho e mapa de processo de forma intercambiável, todos os métodos envolvem um trabalho semelhante e produzem resultados parecidos. Alguns métodos são mais adequados para fins específicos do que outros.
Para criar um mapa de processo, consulte nossa coleção de modelos gratuitos de mapeamento de processo de fluxo de trabalho. Estes são alguns dos mapas de fluxo de processo que você pode encontrar:
- Fluxograma básico: diagrama de linhas com formas simples que são úteis para gerenciar e analisar fluxos de trabalho, bem como para facilitar a resolução de problemas. Fluxogramas básicos e mapas de processo mostram etapas, ações, entradas, saídas, pontos de decisão em um processo e a interação entre funções e departamentos na conclusão do processo.
- Diagrama de fluxo de trabalho: um diagrama de fluxo de trabalho é uma descrição visual passo a passo de um processo. Pode ser um desenho simples de um subprocesso; um diagrama de processo com informações sobre proprietários de processos, regras e muito mais; ou um gráfico que inclua cores e imagens para ajudar a entender as ideias mais facilmente. Muitas vezes, a documentação ou as instruções de trabalho incluem diagramas de fluxo de trabalho.
- Mapa de processo de atividade: às vezes considerado sinônimo de diagramas gerais de fluxo de trabalho, os mapas de processo de atividade descrevem uma sequência de atividades ou eventos baseados em tempo que produzem um resultado específico.
- Mapeamento de fluxo de valor: essa ferramenta é usada no gerenciamento enxuto para descrever como as etapas de um processo agregam valor ao resultado ou geram desperdício. Você também pode descrever o mapeamento de fluxo de valor como um fluxo de recursos ou informações. No mapeamento de fluxo de valor, “começamos com a visão do cliente”, diz Scott. “Como ele enxerga o valor do que estou oferecendo? E como posso garantir que estou fazendo tudo para apoiar essa proposta de valor e nada mais?” O mapeamento de fluxo de valor também pode revelar os pontos em que os processos funcionam contra a capacidade de agregar valor. Scott diz que não é incomum reduzir os prazos de entrega em 80% e recuperar os níveis de capacidade por meio desse método de análise. Para encontrar o processo ideal, esboce seu ponto de partida e descreva onde deseja terminar.
- Mapeamento de cadeia de valor: uma cadeia de valor fornece uma visão de alto nível de todos os processos ou atividades que contribuem para os principais produtos ou serviços. Esses mapas podem revelar vantagens competitivas ou áreas para melhoria estratégica.
- Mapeamento de processos de negócios: define todas as atividades concluídas por uma entidade de negócios, bem como responsabilidades, padrões e métricas para o sucesso. Saiba mais em nosso guia de mapeamento de processos de negócios.
- Fluxograma/raia multifuncional: diagramas de raia, também chamados de fluxogramas de implementação, mostram funções cruzadas, dependências e relacionamentos entre diferentes funções, departamentos e partes interessadas. Use um diagrama de raia para identificar gargalos e responsabilidades e inclua quantas raias forem necessárias (uma para cada parte responsável). Posicione as raias verticalmente ou horizontalmente, ou use ambas as orientações: um eixo para departamentos e funções e outro para linhas do tempo.
- Mapa de processo de alto nível: um mapa de processo de alto nível, também chamado simplesmente de mapa de processo, mostra de quatro a oito etapas principais. Esses mapas geralmente se referem a subprocessos em mapas de processo detalhados, o que evita a sobrecarga visual dos detalhes de várias etapas. Os mapas de processo geralmente aparecem na documentação da ISO 9001 para mostrar como os processos de alto nível se conectam.
- Fornecedores, entradas, processos, saídas, clientes (Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, SIPOC): um mapa SIPOC é usado na melhoria de processos no gerenciamento Six Sigma e enxuto para capturar uma visão geral do processo de alto nível de entradas e saídas, em vez das etapas do processo detalhado. As entradas e saídas podem ser internas e externas e podem incluir materiais, pessoas ou dados. Algumas pessoas invertem a sigla (COPIS) para entender os processos segundo a perspectiva do cliente.
- Mapa de processo detalhado: especifica as entradas e saídas exatas para os processos e descrevem como eles devem responder. Esse diagrama geralmente descreve subprocessos.
- Mapa de processo renderizado: contém mais detalhes do que mapas de processo e pode incluir desenhos, cores e texto. Ele também pode representar vários processos diferentes. Mapas detalhados podem fornecer uma visão geral dos processos atuais ou demonstrar o valor das mudanças de processo propostas. Eles funcionam bem como documentação em uma auditoria de certificação ISO 9001.
Qual mapa de fluxo de trabalho devo escolher?
Todos os mapas de fluxo de trabalho descrevem as etapas dos processos, mas alguns formatos são mais adequados para diferentes metas. Em caso de dúvida, comece a esboçar. É melhor ter um mapa de processo informal do que nenhum.
Se precisar documentar um processo para registros, você poderá transferir seus esboços para um diagrama mais formal. A menos que você precise de um mapa de processo de negócios adequado na notação de mapeamento de processos de negócios (Business Process Mapping Notation, BPMN), uma caneta e um papel serão suficientes. Dito isso, o gráfico abaixo sugere como alguns mapas são mais adequados para diferentes propósitos.
Como mapear fluxos de trabalho
Mapeie os processos regularmente para incentivar a melhoria contínua. É importante entender quais processos mapear para que você concentre seus esforços. Para escolher o tipo de mapa que melhor se adapta à sua necessidade, entenda se um processo envolve decisões, transações ou mudanças.
“A análise de fluxo de trabalho é muito, muito fluida. Em um nível macro, é estável; em um nível micro, não é”, diz Charles Cox, diretor da Firefly Consulting. “Quando trabalho nesse tipo de coisa, no final de todos os projetos, iniciamos um programa de melhoria contínua. Criamos um plano de controle, que abrange o seguinte: o que você faz diariamente para verificar se o que está acontecendo é o que deveria estar acontecendo?” Variações na execução podem levar a um mapeamento de fluxo de trabalho adicional.
Siga estas etapas para obter insights sobre como os processos funcionam e mudam:
- Mapeie apenas os processos críticos:
considere as principais áreas de negócios, processos com gargalos óbvios, processos de baixo desempenho ou possíveis novos processos que você ainda não implementou. Se as áreas de melhoria não forem óbvias, liste todos os processos da empresa e classifique-os de acordo com o impacto na organização. - Determine o tipo de processo:
as organizações usam três tipos de processo, conforme listado abaixo. Entender a natureza dos processos pode ajudar a determinar quais informações você precisa para criar um mapa e quais insights um mapa pode oferecer.- Tomada de decisão: exemplos de processos de tomada de decisão incluem preços de bens ou serviços, gerenciamento de inventário e seleção de um consultor em uma lista de candidatos. As empresas podem achar difícil mapear esses processos porque as entradas podem não ser claras e objetivas.
- Transformacional: os processos transformacionais utilizam dados ou recursos e fazem algo novo, com foco em entradas e saídas. Por exemplo, um processo de fabricação utiliza peças e cria turbinas.
- Transacional: os processos transacionais se conectam para criar um resultado, geralmente por meio do uso de informações. Os exemplos incluem funções de seguros, atividades de operações de escritório e suporte técnico.
- Descubra quem é o proprietário e executa o processo:
um aspecto fundamental da melhoria do processo é entender quem é responsável por concluir as tarefas e garantir a conclusão do processo. - Detalhe todas as etapas e subetapas:
lembre-se de incluir etapas de alto nível, subprocessos e abordagens alternativas. Suponha que cada etapa tenha subetapas. Identifique claramente os pontos de início e término do processo. - Observe todas as entradas e saídas:
inclua fornecedores, recursos e equipamentos. Liste entradas e saídas, independentemente de parecerem críticas. - Simplifique os esboços iniciais e use ferramentas simples:
caneta e papel ou post-its funcionam muito bem à medida que você esboça um novo fluxo de trabalho ou registra um existente. Use cores contrastantes para distinguir eventos e transações e adicione conectores depois de confirmar o layout. - Determine o tipo de gráfico que melhor representa seu processo:
gráficos diferentes se adequam a processos diferentes. - Inclua a equipe no mapeamento de processos:
a solução de problemas de um processo complexo ou o estabelecimento de um novo processo depende dos insights das pessoas que executam o processo (ou são afetadas por ele). Ao elaborar um mapa de fluxo de trabalho para um novo processo, é preciso obter o endosso da equipe.
Como o mapeamento de fluxo de trabalho afeta a eficiência?
O mapeamento de fluxo de trabalho ajuda na eficiência porque percorrer um processo ajuda as pessoas a entender como as coisas realmente funcionam. O processo de mapeamento revela quaisquer etapas extras e soluções alternativas valiosas. Também pode destacar a maneira errada de concluir um processo.
O mapeamento de fluxo de trabalho ajuda na eficiência das seguintes maneiras:
- Revela diferentes abordagens para as tarefas: “À medida que as pessoas trabalham em uma tarefa, elas desenvolvem soluções alternativas ou processos paralelos”, diz Charles. “Muitas vezes, essas soluções alternativas são inconscientes. Ao pesquisar um fluxo de trabalho, lembre-se de detalhar as tarefas porque as pessoas podem não ocultá-las intencionalmente e podem não estar cientes de como estão realizando um trabalho. Quando você compara a solução alternativa com o SOP, pode ser um caminho mais eficiente. E, a propósito, as soluções alternativas se escondem ainda mais facilmente por trás das transações de escritório, porque a atividade acontece e é concluída.”
- Fornece uma visão objetiva de como as pessoas trabalham: Giles conta a história de um gerente que assumiu o chão de fábrica e recebeu pedidos logo depois que o escritório de pedidos os recebeu. Na realidade, os pedidos podem ficar nas mesas por até duas semanas. “Na mente desse diretor, o pedido é feito e a empresa tem três semanas para concluí-lo, e ele não sabe por que não consegue enviar a tempo”, explica Giles. Para entender e solucionar o atraso, ele poderia ter incluído uma etapa de “processamento de pedidos” no diagrama de fluxo de trabalho. Mas observar e fazer perguntas sobre a rotina do escritório, não apenas sobre o que acontece na produção, o ajudou a diagnosticar o problema.
Benefícios do mapeamento de fluxo de trabalho
O mapeamento de fluxo de trabalho pode beneficiar setores e empresas de todos os tamanhos. Um desenho facilita a compreensão das etapas de um processo. Quanto mais processos você incluir, mais fácil será ver como eles se conectam.
“A percepção é que essa é uma ferramenta para grandes operações de manufatura”, diz Giles. “Na verdade, os fluxos de trabalho podem funcionar para uma equipe de duas pessoas ou para uma pessoa. Contanto que você tenha uma entrada, faça algo com ela e tenha uma saída, existe um processo. O mapa não precisa ser enorme. É apenas uma maneira de mostrar o que realmente está acontecendo.”
Abaixo estão outras maneiras de usar o mapeamento de fluxo de trabalho como uma ferramenta de melhoria contínua:
- Avaliar o fluxo de trabalho para garantir um alto desempenho consistente: com o tempo, à medida que as pessoas realizam atividades, o desempenho pode se tornar inconsistente. Os mentores também podem esquecer as coisas ao integrar novos funcionários, e os novos contratados podem hesitar em fazer perguntas. Na maioria dos trabalhos, isso não traz consequências graves. Mas para o trabalho que exige muita segurança e precisão, pode ser mais adequado que as organizações treinem e recertifiquem a equipe a cada poucos meses. O mapeamento de fluxo de trabalho pode detectar anomalias e mudanças no desempenho da equipe.
- Capturar problemas com antecedência e identificar riscos: “Se você deixar algo ruim escapar, não é apenas sua reputação que estará em jogo. Também vai custar muito dinheiro”, explica Charles. “Como minha mãe costumava dizer: melhor prevenir do que remediar. O custo dos problemas cresce à medida que eles se afastam da origem.” Mapear um fluxo de trabalho pode ajudar a identificar os custos da qualidade ou as despesas que os problemas causam diretamente e resolver esses problemas antes que as despesas aumentem.
- Acelerar a tomada de decisões: um mapa de fluxo de trabalho reduz a especulação sobre como as coisas funcionam e revela como os processos fluem atualmente.
- Visualizar processos não sequenciais com muitos pontos de decisão: os usuários podem achar difícil entender processos complexos apenas lendo os procedimentos na documentação. O mapeamento de fluxo de trabalho fornece uma imagem completa do processo.
- Atribuir a propriedade a cada processo e tarefa: o mapeamento de fluxo de trabalho conecta etapas e detalhes do trabalho aos proprietários. Quando alguém ou uma equipe é claramente responsável, eliminamos as acusações.
- Ajuda com requisitos de conformidade: percorrer e diagramar processos pode ser mais rápido e fácil do que vasculhar páginas de documentação, tanto para você quanto para o auditor que verifica sua conformidade.
- Auxiliar a análise de processos de negócios: o mapeamento ajuda a definir processos, que é o primeiro passo para concluir a análise de processos de negócios.
- Mostrar para onde você está indo: os mapas de fluxo de trabalho ajudam os usuários a entender a meta ou o destino antes de iniciar um processo. Dessa forma, se o processo sair dos trilhos, eles verão e poderão corrigi-lo.
- Revelar a maneira mais rápida de realizar uma tarefa: o mapeamento de fluxo de trabalho confirma o caminho mais eficiente antes de você investir em infraestrutura.
- Ajuda com treinamento: geralmente, é mais fácil para as pessoas entenderem as visualizações, como em uma imagem ou um diagrama.
- Mostrar problemas e gargalos ocultos e destacar o desperdício: um passo a passo completo do processo pode mostrar etapas que você não sabia que existiam. Você pode eliminar etapas extras ou incluir etapas anteriormente desconhecidas, mas necessárias, em seu processo formal.
- Simular processos propostos, especialmente antes de automatizar: “Antes de começar a usar softwares para solucionar problemas, você precisa entender o objetivo da atividade proposta”, diz Scott. “Tenho a oportunidade de reestruturar o processo antes de começar a usar a automação. Caso contrário, como eu costumo dizer, você toma decisões idiotas na velocidade da luz.”
Dicas para o mapeamento de processo de fluxo de trabalho
O mapeamento do processo de fluxo de trabalho pode oferecer insights sobre como as pessoas concluem as tarefas. Aborde o mapeamento com metas específicas em mente, mas busque insights de todas as partes interessadas conectadas ao processo. Além disso, revise cada etapa e ponto de decisão para obter detalhes de desempenho.
Para aproveitar ao máximo sua experiência de mapeamento de fluxo de trabalho, considere estas dicas:
- Primeiro, mapeie apenas processos-chave ou processos de problemas: para definir o que é crítico, considere o risco. Charles diz: “Observe os processos que têm um impacto muito alto e podem ter consequências não intencionais”.
- Lide com abordagens conflitantes ou alternativas organizando uma conferência: reúna pessoas com opiniões diferentes para encontrar um consenso sobre a maneira mais eficiente de concluir processos e seguir em frente.
- Seja abrangente e demonstre sinceridade: “Não seja superficial em relação ao mapeamento. Ele deve ser um exercício completo e aprofundado”, aconselha Giles. “Não mapeie como o processo deve ser ou o que você gostaria que fosse.”
- É importante entender a administração do processo de mapeamento: quem gerenciará o remapeamento e a revisão do processo no futuro?
- Procure gargalos e áreas de melhoria: criar um mapa de fluxo de trabalho não é apenas outra forma de trabalho. Analise o fluxo de trabalho para encontrar etapas desnecessárias e novas ideias.
- Não jogue fora o mapa depois de analisá-lo: mapear um fluxo de trabalho não é um fim em si. É um documento da jornada de melhoria contínua.
“A maioria das pessoas faz um mapa de processo ou diagrama de fluxo de trabalho para entender o que está acontecendo e depois de fazer algumas alterações”, diz Giles. “Se forem inteligentes, elas integrarão as mudanças em SOPs ou em um sistema de gerenciamento ISO. Não faça alterações pontuais e depois se livre do mapa.” É necessário acompanhar as alterações e você pode precisar da documentação para auditorias.
Exemplos de mapeamento de processo
Você pode encontrar exemplos de processo de mapeamento de fluxo de trabalho para muitos campos. Eles podem ser simples ou complexos. Os mapas de processo geralmente incluem detalhes, como quem é responsável por cada etapa e detalhes de como concluir as etapas.
Fluxo de trabalho de entrada em instituição de saúde
Este exemplo de fluxo de trabalho de entrada em instituição de saúde mostra como a equipe recebe e examina os pacientes, bem como presta serviços de laboratório e farmácia. Cores diferentes representam diferentes estágios do serviço, como entrada, exame e exames laboratoriais.
Fluxo de trabalho de documentação
Este fluxo de trabalho de documentação é um diagrama básico. Ele usa pontos de início e término, etapas, pontos de decisão e conexões. Os fluxos de trabalho básicos geralmente documentam subprocessos e procedimentos simples. Este exemplo demonstra que esboços simples de fluxo de trabalho também podem ser úteis.
Mapa de processo de atendimento de pedidos
Este mapa de fluxo de trabalho de atendimento de pedidos é um exemplo de um diagrama de raia. Ele mostra como as tarefas fluem entre diferentes funções ou departamentos. Quando você mapeia inícios e paradas nos fluxos de trabalho, consegue encontrar desperdícios.
Mapa de processo renderizado
Este exemplo mostra o conceito de um mapa de processo renderizado. Os desenhos são mais coloridos e realistas do que um diagrama de blocos. Este mapa dinâmico pode fazer parte de uma apresentação ou do gráfico de apoio em documentos de assistência ao usuário.
Ferramentas para mapeamento de fluxo de trabalho
Ferramentas robustas para mapeamento de fluxos de trabalho podem facilitar seu trabalho. Como os mapas são ilustrados, as ferramentas de desenho podem ser úteis. Mas você não precisa gastar uma fortuna em ferramentas complexas de mapeamento de fluxo de trabalho.
“Eu adoraria dizer que faço muitas coisas realmente complicadas na minha vida profissional, mas a verdade é que um fluxograma simples pode ser suficiente”, diz Giles. “Colar um monte de post-its em um quadro branco e, em seguida, fazer conexões com um marcador é o suficiente.” Não deixe que a falta de recursos sofisticados impeça você de considerar os benefícios da seguinte variedade de opções de ferramentas de mapeamento de fluxo de trabalho:
- Ferramentas gratuitas de mapeamento: as ferramentas gratuitas geralmente aproveitam o software de código aberto, que mantém seus dados independentes de um sistema proprietário. No entanto, mesmo ferramentas gratuitas robustas geralmente são usadas por poucos colaboradores. Para aproveitar ao máximo, talvez seja necessário atualizar para uma versão paga.
- Ferramentas simples: as ferramentas para mapear o fluxo de trabalho podem incluir caneta e papel. Os métodos manuais não são uma boa solução a longo prazo porque a capacidade de compartilhamento é limitada. No entanto, caneta e papel são ótimos para começar a esboçar. Os post-its funcionam bem para brainstorming.
- Ferramentas de ilustração ou desenho: hoje em dia, essas ferramentas geralmente são baseadas em nuvem, o que significa que você pode compartilhar desenhos com sua equipe, independentemente da localização. Ou você pode salvar mapas em sua unidade compartilhada interna. Um exemplo é o software de diagramas online Lucidchart ou o quadro branco online Lucidspark.
- Software de gerenciamento de fluxo de trabalho específico: esse tipo de software ajuda a visualizar um fluxo de trabalho e adiciona um elemento de controle às atividades do fluxo de trabalho. Use fluxos de trabalho eletrônicos para acompanhar o trabalho, bem como as tarefas que exigem aprovação para conformidade ou outros requisitos. Por exemplo, você pode usar um software de gerenciamento de fluxo de trabalho para reduzir erros, adicionar transparência, eliminar tarefas manuais que desperdiçam tempo e criar trilhas de auditoria para um pagamento de despesas.
Por que ninguém quer usar fluxogramas
Muitas pessoas preferem mapas de fluxo de trabalho digitalizados em vez de cópias impressas, pois os fluxogramas em papel podem ser difíceis de salvar, compartilhar e editar. Algumas pessoas também acham que desenhar mapas de fluxo de trabalho requer treinamento extensivo em notação de processo. Além disso, você não pode demonstrar um mapa de fluxo de trabalho em papel.
Ferramentas exclusivas de mapeamento online orientam os usuários a criar mapas, apontando os símbolos corretos para cada componente. As ferramentas digitais facilitam a captura dos possíveis pontos de decisão e alternativas, pois podem descrever e conectar caminhos condicionais. Além disso, os mapas online podem incluir links para documentos de apoio, como texto, guias de referência, desenhos ou fotos. Além de fornecer uma imagem colorida, o software de fluxo de trabalho digital geralmente permite automatizar os processos de fluxo de trabalho.
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