O que é um procedimento operacional padrão?
Um procedimento operacional padrão, ou SOP, é um conjunto passo a passo de instruções para orientar os membros da equipe a executar tarefas de maneira consistente. Os SOPs são particularmente importantes para tarefas complexas que devem estar em conformidade com os padrões regulatórios. Eles também são críticos para garantir um esforço eficiente com pouca variação e alta qualidade na produção.
Giles Johnston é um engenheiro certificado que presta consultoria para empresas a fim de melhorar seus processos operacionais e é autor de Effective SOPs. Ele define os SOPs como “a melhor maneira de documentar a realização de uma tarefa”.
Para Charles Cox, diretor da Firefly Consulting, uma empresa de consultoria especializada em inovação e excelência operacional e colaborador do livro Innovating Lean Six Sigma, “os SOPs são fundamentais para o sucesso de uma empresa”.
Os SOPs descrevem como os funcionários podem concluir os processos exatamente da mesma maneira todas as vezes para que as funções e os resultados organizacionais permaneçam consistentes, precisos e seguros. “Os SOPs não existem no vácuo. Eles vêm de algum lugar, e é essencial que seu lugar no sistema seja identificado. De forma ampla, os SOPs são a base das operações de uma empresa: se você não tem SOPs ou se tem SOPs inadequados, os processos da empresa são prejudicados; processos prejudicados levam à execução inadequada de políticas e assim por diante”, diz Cox.
Em qualquer organização, todos os departamentos, da produção às operações comerciais, do marketing às vendas, do jurídico ao atendimento ao cliente, devem ter SOPs. Os procedimentos definidos se aplicam a quase todos os campos, incluindo agricultura, manufatura, seguros, finanças e muito mais.
Os SOPs podem ser exigidos por agências reguladoras como a Administração de Segurança e Saúde Ocupacional (OSHA), a Agência de Proteção Ambiental (EPA), o Departamento de Transportes (DOT) e a Administração de Alimentos e Medicamentos (FDA), bem como legislação governamental, como a Lei Sarbanes-Oxley (SOX). Os procedimentos operacionais padrão geralmente atendem às melhores práticas voluntárias de padrões, como Programas de Proteção Voluntária da OSHA (VPP), a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), Six Sigma, Normas Internacionais de Relatórios Financeiros (IFRS), GAAP (Práticas Contábeis Geralmente Aceitas) e ISO 9001.
Por que precisamos de procedimentos operacionais padrão?
Os procedimentos operacionais padrão, incluindo procedimentos, fluxos de trabalho e instruções de trabalho, permitem uma boa comunicação e promovem a consistência nos processos e resultados. Os SOPs ajudam os membros da equipe a trabalhar em direção a metas comuns. Gerentes, membros da equipe e consultores podem se reunir para criar processos e documentá-los. Os SOPs, em conjunto com treinamento e feedback regulares, orientam as equipes para o sucesso.
Os SOPs são importantes na pesquisa e prática clínica, como no processamento farmacêutico. Nessas e em outras áreas, os SOPs reforçam processos que exigem triagem, segregação de origens ou rastreamento de causas e efeitos. Em ambientes clínicos, SOPs bem preparados podem salvar uma organização de advertências da FDA e sanções do formulário 483. A norma internacional de qualidade ISO 9001 exige que as empresas documentem os processos de fabricação que podem afetar a qualidade da produção.
Procedimentos operacionais padrão servem para lembrar e proteger
Cox explica: “O treinamento requer consistência. Não devemos treinar novos funcionários com base em nossas próprias idiossincrasias.” De acordo com Cox, as empresas focadas em máquinas têm menos variação do que as tarefas focadas em humanos, como no setor de seguros ou bancário, onde os processos se concentram em esforço manual, atendimento ao cliente e interação humana. Os SOPs podem ajudar as empresas a criar consistência nos procedimentos.
Além disso, os SOPs fornecem lembretes para as pessoas. “Quando as pessoas fazem as coisas com pouca frequência, elas não lembram nem as fazem bem”, explica Cox. “Para tarefas que você executa diariamente, pode ser que você não precise de um SOP detalhado. Mas as coisas que são complicadas e que você faz com pouca frequência podem exigir instruções de trabalho. Para coisas que você faz com pouca frequência, podem ser necessários novos treinamentos a cada seis meses ou mais. Ao decidir o que adicionar a um SOP, pense em quantas vezes você faz algo, quão difícil é, quão crítico é e se pular essa etapa pode trazer problemas”, diz Cox.
Johnston acha que muitas pessoas não entendem o valor dos SOPs: “Acho que muitas pessoas veem um SOP simplesmente como uma caixa que você marca para dizer que documentou um processo. Elas não entendem que eles podem ser usados para auditar o processo, para olhar para os padrões como ferramentas de treinamento que garantem que os novos funcionários estejam trabalhando da maneira correta ou mesmo apenas para garantir uniformidade na maneira como conduzem os negócios.”
Johnston continua: “As pessoas não calculam que você redige os procedimentos e realmente os usa nos negócios. Elas pensam que um SOP é algo que você redige e armazena em uma prateleira. Então, ficam surpresas quando cometem erros.”
Como exemplo, Johnston descreve um cliente que ele ajudou a instituir um processo de feedback presencial. “O nome do meu cliente está acima da porta da empresa dele”, explica Johnston. “Uma vez, o acompanhei em uma visita a um cliente dele. E foi muito estranho. A mulher que estava dando o feedback ficou envergonhada. Ela ficou com as orelhas e o pescoço vermelho. Mas fez um ótimo trabalho ao dar feedback”, diz ele.
Depois, enquanto Johnston e o cliente se consolavam, Johnston buscou os SOPs da empresa e mostrou ao ele que todos os pontos de aprendizado da reunião já haviam sido documentados no sistema de gerenciamento de qualidade. “Eu disse: ‘Quando vocês vão usar este documento? E compreendê-lo de verdade?’ Meu cliente pensou e disse: ‘Ele é bem direto, não é?’ Eu disse: ‘Sim, porque você redigiu isso há cinco anos’.”
Como redigir um procedimento operacional padrão?
Sua tarefa pode ser atualizar os SOPs existentes ou redigir novos documentos do zero. Em ambos os casos, a criação de SOPs envolve mais do que apenas redigir instruções. Para redigir um SOP útil, é bom ter pelo menos uma compreensão básica do tópico. No entanto, você também deve pedir opiniões de outras pessoas sobre os processos e sobre o que você redigiu. Aqui está um passo a passo para desenvolver procedimentos operacionais padrão.
- Faça uma lista de processos de negócios que precisam de documentação. Se você é um gerente, pode considerar com seus funcionários quais processos precisam de documentação e, então, comparar as listas com outros gerentes para priorizar o trabalho.
- Escolha um formato e modelo de SOP. Chuck Cox enfatiza que as necessidades da organização devem informar o formato e não há uma solução única de formatação para todas as empresas. Considere se você precisa de um pacote formal com metadados, como assinaturas e referências de aprovação, ou se uma lista de verificação simples será suficiente. Um diagrama de fluxo de trabalho pode ser uma excelente maneira de fornecer uma visão geral dos processos detalhados. Esboços de fluxo de trabalho também pode ser úteis enquanto você captura as informações. Se necessário, crie um modelo antes de começar a redigir ou baixe um de nossos modelos de procedimentos operacionais padrão gratuitos e personalizáveis.
- Entenda por que você precisa de um SOP. Você está documentando um novo processo ou atualizando e melhorando um SOP e processo existentes? Quer você esteja criando novos SOPs ou atualizando documentos existentes, Cox sugere que você precisa entender quais SOPs são factuais e quais são formais. Processos e documentação factuais incluem o que as pessoas sempre fizeram, junto ao que nunca analisaram e documentaram formalmente. “Quer a gerência goste ou não, há um monte de SOPs factuais circulando, e o problema é que esses documentos não são organizados. Alguma pessoa pode estar trabalhando com base em um SOP durante o turno do dia e outro durante o turno da noite. Se você formalizar e conseguir que todos concordem com a melhor maneira de fazer o trabalho, reduzirá as fontes de variabilidade nas maneiras de fazer as coisas”, explica Cox. Ele diz que, muitas vezes, as equipes nunca discutiram seus processos e métricas de produção: “Supervisione e padronize esses SOPs de acordo com um formato que todos possam receber bem. Faça disso um trabalho em equipe: você não pode forçar o processo para as pessoas.”
- Monte uma equipe de especialistas para participar da criação de documentos. Embora você possa ter o encargo de redigir SOPs, provavelmente não terá conhecimento e experiência detalhados em todos os processos. Por isso, consulte as pessoas que realizam os processos todos os dias. A documentação que você pode usar como material de base pode já existir, mas as PMEs e os funcionários da linha de frente geralmente são suas melhores fontes de conteúdo. Ao incluir funcionários, você também os capacita, ajudando-os a contribuir com os processos e a documentação usada por toda a organização. Além disso, como gerente, pense duas vezes antes de encarregar consultores externos de redigir SOPs. Alguns especialistas sugerem que os SOPs escritos internamente por colegas ganham mais respeito do que instruções escritas por pessoas de fora. Além disso, trabalhar para criar documentação pode promover o espírito de equipe, que é vital para qualquer empreendimento.
- Considere como você publicará e compartilhará os SOPs. Documentar os processos é sempre aconselhável, mas os documentos não ajudam ninguém se estiverem ocultos ou perdidos. Determine como você armazenará os documentos para facilitar o acesso das pessoas que precisam deles todos os dias. Folhas impressas em fichários podem ser uma boa opção, ou você pode escolher um sistema de gerenciamento de documentos digitais que todos possam acessar e ler facilmente, seja no local ou fora dele.
- Limite o escopo da documentação. Decida para quem ou para o que você está criando a documentação (ou seja, tarefas, departamentos, equipes ou funções). Além disso, determine os limites dos processos que você documentará.
- Determine seu público e características. Considere o histórico dos usuários do SOP. Um procedimento curto pode funcionar para aqueles que conhecem bem o processo e outros podem precisar de instruções de trabalho detalhadas. Também leve em conta as habilidades linguísticas do público. Os funcionários com habilidades limitadas em inglês podem entender melhor gráficos e fotografias.
- Use seu modelo como um esboço. Seja qual for o modelo escolhido, pense nele como um esboço. Ao pesquisar procedimentos, você pode adicionar detalhes sem se preocupar com a estrutura do documento. Para ideias, consulte as seções de formato e modelo neste artigo.
- Teste seus SOPs em relação aos processos. Peça às pessoas que executam as tarefas diariamente, àquelas com diferentes níveis de conhecimento e àquelas sem conhecimento das tarefas que sigam seus procedimentos durante a execução dessas tarefas. A quantidade de testes que você realiza depende do tempo e dos funcionários que estão disponíveis, bem como da criticidade do processo. Certifique-se de que os documentos façam sentido. “Como engenheiro, escrevi inúmeras coisas no passado quando era mais jovem. Um dia, voltei às minhas instruções e não consegui segui-las!”, ri Johnston.
- Defina medidas para o sucesso dos SOPs. Para entender se os SOPs atendem ao propósito, defina métricas para eles. Como Cox diz: “Se você não pode mensurar, você não pode gerenciar.” Crie métricas nos procedimentos. Por exemplo, como instrução, “aquecer água” é vago. Mas quando você diz: “Aqueça a água até que o termômetro mostre 150 graus”, a instrução é mensurável.
- Obtenha uma opinião externa de alguém experiente. Se você tiver a opção, peça a uma pessoa de fora com conhecimento de seus negócios e processos para revisar os SOPs. Grandes organizações, especialmente aquelas que operam sob padrões regulatórios ou outros, podem exigir aprovação oficial para SOPs. Revisões de documentos podem incluir a equipe de garantia de qualidade e a equipe sênior.
- Planeje atualizações e uma revisão anual de documentos. Algumas normas, como a ISO 9001, exigem auditorias internas regulares. Mesmo que você não siga os padrões formais, agora é a hora de estabelecer uma revisão e atualizar o cronograma de processos e documentação para garantir que os SOPs cumpram os mais recentes regimes regulatórios e de práticas internas. As organizações devem revisar os documentos pelo menos uma vez por ano. Determine agora quem tem responsabilidades de supervisão sobre os SOPs.
- Avalie os riscos nos processos. Com seus SOPs formais em vigor, veja o que pode dar errado. “Observe onde está o risco. Quais processos têm maior chance de gerar defeitos? Qual processo de produção de um item ou serviço tem maior probabilidade de prejudicar o cliente final e envolver a organização em uma ação judicial? Trabalhe para minimizar esses riscos. Depois, trabalhe naqueles que terão impacto financeiro”, diz Cox. “Agora, com seus processos formalizados, você pode enxergar riscos que não poderia conceber”, acrescenta.
- Finalize e implemente os SOPs. Para acompanhar as alterações e a localização dos documentos, decida sobre um processo de controle de documentos. Um programa de controle de versão pode ajudar a monitorar revisões de documentos e arquivar versões antigas. Antes de compartilhar os SOPs novos ou atualizados, reflita sobre o propósito de criar os documentos: se você está tentando padronizar o comportamento ou se as atualizações do processo resultarão em melhorias ou mudanças regulatórias, os funcionários provavelmente precisarão de treinamento para reforçar os novos procedimentos.
O que é o formato SOP?
O formato de SOP refere-se à maneira como você estrutura seus documentos de procedimento operacional padrão. Ao selecionar um formato de SOP, considere por que você está criando os documentos: eles são para conformidade regulamentar ou estritamente para uso interno? Não há formato de SOP certo ou errado. Use o que se adequa às suas necessidades de documentação.
Para maior facilidade ao pesquisar e redigir, crie ou encontre um modelo para trabalhar. Sua organização pode já ter modelos de SOP ou você pode encontrar modelos online que correspondam ao seu propósito e setor. Para baixar exemplos de modelos SOP gratuitos e personalizáveis, consulte o link acima de “Modelos gratuitos de procedimentos operacionais padrão”.
Quatro abordagens estruturais para redigir um SOP
O tamanho e o formato de um SOP dependem de quantos detalhes o documento requer para explicar claramente as instruções e o propósito. Por exemplo, as instruções de embalagem para trabalhadores em um depósito de livros provavelmente diferem daquelas usadas por um produtor de lanches que segue as regras do departamento de saúde. É crucial distinguir e rotular claramente as seções para ajudar os leitores a encontrar o que precisam, quando precisam. Afinal, eles podem querer instruções quando estão agitados por causa de um problema. Existem quatro abordagens estruturais para criar um formato de SOP:
Listas de verificação:
Uma lista de verificação simples parece uma lista de tarefas, com etapas precisas e numeradas que você pode marcar ao concluir. Você pode imprimir uma lista de tarefas, guardá-la online ou publicá-la em qualquer formato que seja repetível, reutilizável ou que sirva à equipe. As listas de verificação são ainda mais poderosas quando incluem resultados mensuráveis. Uma lista de verificação simples é uma maneira rápida de capturar um processo sem assumir o ônus de criar um manual completo, especialmente se você estiver experimentando processos que ainda não estão enraizados. As listas de verificação podem ser boas para equipes pequenas e para procedimentos com poucos ou nenhum ponto de decisão. Elas também são documentos muito úteis para quem não está familiarizado com processos ou para processos que exigem adesão precisa às instruções.
Quando um processo inclui mais pontos de decisão, uma lista de verificação hierárquica detalhada funciona bem. As listas de verificação hierárquicas registram os principais processos e os detalhes dos subprocessos. Para documentos formais nos quais os processos podem ser auditados, considere adicionar etapas distintas e de alto nível que expliquem o processo. Conforme necessário, divida as etapas de alto nível em tarefas individuais que incluam seções separadas para anotações sobre equipamentos ou outras informações. Dessa forma, você pode evitar adicionar informações que possam ofuscar os processos.
Organograma: para procedimentos complexos ou o manual de procedimentos operacionais padrão, um organograma pode ajudar os usuários a entender a hierarquia de responsabilidade pelos processos.
Fluxograma de processo: os fluxogramas fornecem uma visão geral de processos inteiros e mostram como diferentes processos se relacionam uns com os outros. Eles também fornecem contexto para etapas detalhadas em um procedimento. Os fluxogramas são adequados para processos com muitos pontos de decisão. Versões mais complexas incluem diagramas de raia, chamados de diagramas SIPOC (ou COPIS). Os diagramas SIPOC são usados para fornecedores, insumos, processos, resultados e clientes.
Etapas: os formatos comuns para procedimentos incluem etapas sequenciais simples numeradas ou etapas hierárquicas. Etapas sequenciais simples são instruções passo a passo ordenadas e numeradas para tarefas simples que têm um número limitado de resultados possíveis.
As etapas hierárquicas descrevem procedimentos que consistem em mais de dez ações, incluindo ramificações em pontos de decisão.
Estrutura do documento
Embora os documentos possam ser elaborados ou simples, dependendo das necessidades da organização, a maioria dos SOPs usa pelo menos alguns dos elementos estruturais listados abaixo:
- Controle de documentos ou metainformações: cada página dos SOPs deve incluir informações de controle de documentos. Em geral, essas informações aparecem no cabeçalho e devem incluir os seguintes detalhes:
- Um título curto ou número de identificação do documento
- Um número de revisão e data
- O número da página, geralmente no formato “# de #”. Os números das páginas geralmente aparecem no canto superior direito. Alguns designs incluem números de página e outras informações sobre o documento no rodapé.
- Página de título: frequentemente, a página de título de um SOP inclui não apenas informações de identificação, mas também assinaturas de aprovação e informações de versão.
- Sumário: um sumário ajuda os leitores a encontrar as seções do documento de que precisam. Para PDFs ou documentos online, índices com hyperlinks são essenciais para levar os usuários diretamente às informações desejadas.
- Objetivo: descreva brevemente sua meta ao montar o documento.
- Escopo: o escopo delineia quem é responsável pelo procedimento ou quais atividades o procedimento descreve. Também pode ser bom descrever o que está fora do escopo do documento.
- Terminologia, glossário, definições: define palavras, frases, siglas, abreviações e atividades que podem ter significados ambíguos ou que podem não ser compreendidos pelo público do documento.
- Procedimentos: os procedimentos incluem as descrições passo a passo de como executar tarefas e podem incluir algumas das seguintes seções. Marque claramente cada seção para que os leitores que precisam de informações específicas possam encontrá-las facilmente.
- Informações de calibração
- Cuidados para evitar danos ao equipamento
- Listas de equipamentos e suprimentos
- Procedimentos de inspeção e auditoria, que são separados do SOP do processo
- Metodologia
- Gerenciamento de registros
- Avisos de segurança ou saúde
- Documentos de referência e relacionados: isso pode incluir outros SOPs. Liste títulos completos e números de documentos, conforme aplicável.
- Funções e responsabilidades: especifique quais funções são responsáveis pela execução dessas atividades.
- Apêndices: inclua qualquer documentação de apoio que possa não se encaixar no fluxo dos procedimentos. Você pode adicionar diagramas de fluxo de trabalho aqui.
- Histórico de revisão: geralmente aparece em um bloco exclusivo na capa ou em uma das primeiras páginas do documento.
- Assinaturas de aprovação: sua organização pode exigir que um responsável pela autorização assine os SOPs. Este bloco de assinatura geralmente aparece na capa ou em uma das primeiras páginas do documento. Para obter mais detalhes sobre blocos de assinatura, consulte o link acima de “Modelos gratuitos de procedimentos operacionais padrão”.
Modelos de procedimento operacional padrão
Com os modelos, é mais fácil redigir SOPs porque você pode se concentrar no conteúdo sem se preocupar com a formatação. Os seguintes modelos gratuitos para download também são personalizáveis para as necessidades da sua organização.
Modelos de procedimento operacional padrão com imagem
Este modelo de instrução de trabalho para PowerPoint de Giles Johnston enfatiza o uso de imagens e marcadores curtos para instruções. O modelo inclui espaços para duas imagens e um parágrafo curto ou alguns marcadores para cada slide da apresentação. Você também encontrará espaços adicionais para nome do autor, data, número do slide e título do slide.
Baixar o modelo de procedimento operacional padrão com imagem
Modelo de procedimento operacional padrão simples
Johnston também oferece este modelo básico de instrução de trabalho. Além das metainformações, como autor, título do SOP, data, número do SOP e edição, esse modelo tem um pequeno espaço para descrever o contexto do procedimento e um grande espaço para preencher com etapas. Como Johnston diz sobre ambos os modelos, “Eles parecem muito básicos até serem preenchidos!”
Baixar o modelo de procedimento operacional padrão simples
Modelo de procedimento operacional padrão de controle de documentos
Ao coletar documentos relacionados ao trabalho, você provavelmente precisa padronizar um sistema para formatar, nomear, armazenar e arquivar. Este modelo de SOP de controle de documentos ajuda você a decidir quais documentos controlar, bem como formatar, nomear, numerar, armazenar e arquivá-los. Esse modelo inclui espaço para discutir quem é responsável pelo controle de documentos e para atualizar o SOP de controle de documentos.
Baixar o modelo de procedimento operacional padrão de controle de documentos
Modelo de procedimento operacional padrão longo
Este modelo para um SOP longo inclui o que muitas pessoas pensam ser o próprio SOP. Além de identificar o SOP e descrever sua finalidade, esse modelo fornece espaço para listar documentos de referência, suprimentos e equipamentos necessários, informações de solução de problemas, detalhes de controle de qualidade e uma lista de distribuição do SOP.
Baixar o modelo de procedimento operacional padrão longo
Como redigir procedimentos operacionais padrão
Charles Cox resume o processo de escrita do SOP assim: “Pegue os SOPs factuais, crie um padrão e escreva tudo exatamente da mesma maneira todas as vezes. Dessa forma, as pessoas podem receber treinamento e consultar os documentos com expectativas consistentes. Reduza o texto e aumente as imagens e gráficos; adicione vídeos, se necessário. Faça o que for preciso para sair do mundo dos SOPs factuais ou das instruções de trabalho factuais.”
Giles Johnston vê a necessidade de suporte visual de outra perspectiva: “Muitas pessoas não gostam de redigir esses procedimentos.” Quem está em uma pós-graduação pode se sentir mais à vontade com as tarefas de redação, mas a maioria da força de trabalho não tem a mesma formação educacional.
“Nem todos têm a capacidade de traduzir atividades em palavras escritas. Se as pessoas se preocupassem menos com o estilo de escrita e incorporassem mais algumas imagens, em vez de adicionar frases intermináveis, provavelmente obteríamos muito mais SOPs, com muito mais rapidez”, enfatiza Johnston.
Seu foco deve ser transmitir o máximo de informações possível em um espaço pequeno; os slides do PowerPoint e os marcadores do modelo de procedimento operacional padrão com imagens acima são um bom exemplo desse tipo de comunicação econômica. “Curto pode ser eficaz”, diz Johnston.
Certifique-se de incluir todos os detalhes necessários. “Essa é uma das coisas que vejo frequentemente; as pessoas não incluem todas as etapas”, lamenta Johnston. “Elas se apressam e ninguém consegue entender depois.” Ele aconselha os escritores a se prepararem para os menores detalhes das instruções passo a passo.
Johnston continua: “Eu brinco com meus clientes que você tem o primeiro passo, daí alguma mágica acontece e você tem o segundo passo. Na realidade, pode haver 15 etapas em um processo que você precisa capturar. As pessoas passam por elas sem prestar atenção, então é crucial entender todas as etapas de um processo.”
“Antes do primeiro passo, talvez haja uma operação de carregamento completa e, antes disso, talvez haja uma calibração e uma verificação de manutenção. Você precisa capturar tudo isso”, diz Johnston.
O que mais você precisa saber para redigir SOPs com confiança? Estes são alguns elementos importantes:
- Responda a estas perguntas: procedimentos tem a ver com relacionamentos e controles. Explique o que precisa acontecer em processos e fluxos de trabalho usando estas dicas:
- Quem faz o quê?
- Como se faz isso? Que etapas são seguidas? Que ferramentas são usadas? Com que frequência se executa as etapas?
- Qual é o resultado?
- Evite ambiguidade, jargão e explicações excessivas: os usuários podem ficar confusos ao seguir um procedimento se as etapas não tiverem precisão ou clareza. Aqui estão alguns exemplos de escrita de SOP:
- Um exemplo de uma etapa mal escrita: certifique-se de usar sua espátula de mão para criar um sulco no solo antes de começar a plantar sementes de ervilha.
- Uma melhoria na etapa acima: crie um sulco antes de plantar sementes de ervilha.
- Use uma linguagem objetiva e mensurável para os procedimentos: por exemplo, “Plantar beterraba e cebola” é vago, mas “Plantar 50 sementes de beterrabas e 75 sementes de cebola” fornece uma meta mensurável.
- Criação de procedimentos: alguns especialistas dizem que qualquer coisa que você faça três ou mais vezes requer um procedimento, mas apenas certos processos precisam de procedimentos. Se o processo é simples, rotineiro e bem conhecido, não crie um procedimento. Se o processo é complexo e você executa duas vezes por ano, você precisa de um procedimento. Uma ressalva é evitar criar um procedimento se você souber que o processo mudará em breve. Os SOPs precisam de detalhes suficientes (e só) para garantir um desempenho consistente.
- Esquemas e gráficos: boas imagens valem mais que mil palavras, comunicando em um relance informações que poderiam tomar parágrafos inteiros. Além disso, fluxogramas, gráficos, fotos, desenhos e até mesmo vídeos podem quebrar longos blocos de texto. As instruções de trabalho podem consistir principalmente em gráficos. No entanto, lembre-se de equilibrar os recursos visuais com a necessidade de descrever metodologias, ferramentas necessárias e avisos de saúde e segurança. Sozinhas, as imagens podem não ser suficientes.
- Pode, precisa, deveria: “pode” significa que alguém tem permissão para fazer algo. “Precisa” significa que alguém é obrigado a fazer algo. “Deveria” significa que um ato é condicional.
- Pan and Scan: facilite a leitura dos documentos. Use listas e marcadores. Divida longos trechos de texto com gráficos, tabelas ou imagens que contribuam para a compreensão do processo pelo usuário.
- Publicação e armazenamento de SOPs: quer você publique seus SOPs de forma impressa ou online, certifique-se de que eles estejam acessíveis a gerentes e funcionários onde quer que trabalhem; hoje em dia, isso inclui funcionários remotos e em campo. As pessoas aderirão aos processos quando os documentos forem fáceis de encontrar e ler.
- Use a notação correta: grandes empresas ou departamentos que trabalham com outras grandes empresas frequentemente usam uma linguagem comum para documentar fluxos de trabalho. Para obter mais informações sobre este tópico, consulte este artigo sobre modelagem e notação de processos de negócios (BPMN). As empresas geralmente adaptam esse sistema de notação às suas próprias necessidades, mas se você é uma pequena empresa, a BPMN pode ser demais para o que você precisa.
- Escreva a partir da perspectiva de um usuário: considere o nível de treinamento e experiência do usuário e se ele é falante nativo ou não nativo. Sua abordagem para redigir e formatar um documento que esteja em conformidade com os requisitos regulamentares provavelmente difere do seu plano para um documento usado pelos funcionários em uma linha de embalagem.
O problema com os procedimentos operacionais padrão clássicos
Às vezes, os funcionários evitam SOPs porque os documentos contêm jargões difíceis e layouts pouco inspiradores. Manuais grossos cheios de terminologia obscura já foram comuns em ambientes de engenharia e fabricação. Embora layouts formais possam ser necessários para certos padrões, como a FDA, isso não significa que procedimentos e instruções de trabalho não possam apresentar linguagem simples e design amigável.
Como redigir um procedimento?
Depois de entender os processos e os fluxos de trabalho maiores, é hora de documentar os procedimentos individuais. Seja você um autor de procedimentos entusiasmado ou relutante, não subestime a quantidade de tempo que você precisa para documentar os procedimentos. Siga estas etapas para uma escrita clara e eficaz:
- Escreva instruções concisas, claras e passo a passo, com detalhes na ordem em que ocorrem.
- Para descrever as etapas, pense em causa e efeito. Por exemplo, para ferver a água, siga estas etapas:
- 1. Leve a chaleira para a pia.
- 2. Adicione água.
- 3. Ligue a chaleira.
- Use quantas palavras precisar (mas não mais) para descrever claramente as etapas.
- Sempre que possível, evite jargões e palavras longas ou técnicas.
- Escreva na terceira pessoa.
- Use voz ativa, por exemplo, use “Esvazie o copo” em vez de “O copo deve ser esvaziado”. Além disso, considere iniciar cada etapa com um verbo de ação.
- Articule claramente os pontos de decisão.
- Crie SOPs no idioma, estilo e formato mais adequados à sua organização.
Como desenvolver manuais de procedimentos operacionais padrão, também conhecidos como manuais de qualidade
Um manual de procedimentos operacionais padrão, conhecido na ISO 9001 como o manual da qualidade em um sistema de gerenciamento da qualidade, fornece um método para coletar os muitos procedimentos da sua organização em um só lugar. Um manual pode ser tão simples quanto uma coleção de documentos do Microsoft Word que você organiza em um documento principal ou em um fichário tradicional com páginas. “O manual de operações fornece um manual de como a empresa opera no dia a dia”, explica Johnston.
Para Charles Cox, “Em um sentido muito real, as informações contidas nos documentos operacionais da empresa afetam a capacidade do pessoal de atender e superar as expectativas. Se os documentos não forem bem executados, as informações serão de difícil acesso ou compreensão. Então, as pessoas começarão a criar suas próprias abordagens, o que leva a aumentos desnecessários na variabilidade e a um declínio na qualidade.” Alguns campos, como ITIL, têm nomes especiais para o manual SOP. No ITIL, eles se referem ao manual SOP como livro de execução.
Cox diz que um manual SOP pode estar sozinho, mas geralmente é incluído em um manual de qualidade, junto a políticas, processos, procedimentos e instruções de trabalho. “A forma como uma empresa divide esses quatro elementos fica a critério da administração”, explica. “Às vezes, apenas algumas políticas que afetam diretamente as operações são incluídas no manual de qualidade, e as políticas restantes ou todas as políticas entram em um manual de políticas que apenas as lideranças de nível médio e sênior podem acessar”, acrescenta.
O manual da qualidade também pode incluir apenas SOPs, procedimentos de inspeção e instruções de trabalho. “Há muitas maneiras de organizar os documentos; o arranjo deve atender aos requisitos das pessoas que precisam de acesso às informações. Você precisa de uma compreensão clara do ambiente operacional antes de projetar o sistema de documentos”, enfatiza Cox.
Johnston descreve o que um de seus clientes criou para franquias:
- O cliente mapeou como o sistema funcionava como um todo e documentou esse processo no manual.
- O manual acionava os processos, que eram descrições de alto nível do que deveria acontecer.
- Os processos acionavam os SOPs.
- As matrizes de habilidades consultavam os SOPs para treinamento.
Um manual de operações ou SOP pode funcionar bem como um repositório para procedimentos, mas você deve se certificar de vincular tudo nele. Johnston adverte contra órfãos (ou seja, páginas e procedimentos que não têm ligação com o resto do sistema de documentos). Usuários podem encontrar esse conteúdo sem querer. “Uma boa ligação é como ter uma bússola. Em qualquer lugar que você esteja, pode encontrar o caminho de volta”, diz ele.
Johnston adverte, no entanto: “Se é difícil encontrar um procedimento e você está ocupado, você não o procura; você simplesmente continua normalmente e corre o risco de trabalhar de maneira incorreta.”
A hierarquia dos documentos do procedimento operacional padrão
Os procedimentos fazem parte de um sistema de gerenciamento, definindo métodos e processos estabelecidos ou prescritos. Construímos procedimentos a partir de etapas, que são o aspecto dos processos em que os indivíduos podem introduzir variações. Os SOPs fornecem a estrutura geral, enquanto as instruções de trabalho podem mudar com mais frequência. “Os procedimentos fornecem uma descrição de quem faz o quê e quando. Um SOP caracteriza relacionamentos e medidas de controle”, diz Johnston. A documentação nunca substitui o treinamento.
Esse é um exemplo de hierarquia de documentos de SOP:
- Procedimentos: os procedimentos nos SOPs descrevem os processos. Você atualiza processos e procedimentos com menos facilidade e, portanto, com menos frequência do que outros documentos. Na indústria da construção em muitas partes do mundo, uma declaração de método de trabalho aparece como um procedimento que descreve a maneira mais segura de executar uma tarefa ou usar um equipamento. Um procedimento de trabalho seguro detalha os processos em que um problema grave pode ocorrer se os usuários não seguirem procedimentos rigorosos.
- Instruções de trabalho e listas de verificação: instruções de trabalho e listas de verificação são os documentos de instruções detalhadas para novos funcionários ou procedimentos raramente realizados ou críticos. Além das descrições, as imagens do estado dos controles (como interruptores, telas e mostradores) transmitem informações rapidamente. Ao redigir instruções de trabalho e listas de verificação, certifique-se de incluir rótulos e anotações que expliquem as imagens.
- Mapas de processo: você pode primeiro renderizar procedimentos complicados em um mapa de processo. Se seus SOPs estiverem numerados ou rotulados, você poderá consultar o SOP apropriado no mapa. Por exemplo, se um equipamento exigir um procedimento de calibração, você pode consultar o procedimento em seu mapa, juntamente com quaisquer SOPs relacionados. Um mapa pode funcionar como substituto ou em conjunto com um grande manual que inclui todos os SOPs. A documentação online facilita a vinculação de mapas e documentos diversos.
- Matriz de habilidades: uma matriz de habilidades é uma grade ou tabela que ilustra de forma clara e visível as habilidades e competências de indivíduos dentro de uma equipe. Uma matriz de habilidades também pode correlacionar habilidades e competências com os SOPs que descrevem como concluir esse processo ou tarefa. O principal objetivo é ajudar na compreensão, no desenvolvimento, na implantação e no rastreamento de pessoas e suas habilidades.
De acordo com Cox, o departamento de recursos humanos armazena várias matrizes de habilidades, mas para uma eficiência ideal, os gerentes no chão de fábrica devem manter essas informações. Dessa forma, quando surgirem dúvidas técnicas, o gerente saberá quem é o especialista interno. Além disso, se um membro da equipe ficar doente ou sair de férias, o gerente poderá identificar indivíduos capazes de executar tarefas específicas.
“Uma das coisas que acho fascinante é que trazemos pessoas para uma empresa, as treinamos e esperamos o melhor”, lamenta Giles Johnston. “Se redigimos SOPs, então faz sentido ter matrizes de habilidades que se referem diretamente a esses SOPs. Dessa forma, quando alguém começa, pode aprender a maneira correta de fazer as coisas e ser julgado de acordo com esse padrão; a pessoa pode saber a quem fazer perguntas e podemos ter membros da equipe efetivos que podemos monitorar”, recomenda ele.
Qual é o objetivo dos procedimentos operacionais padrão?
Os SOPs descrevem seus processos de negócios exclusivos e as etapas necessárias para concluir esses processos de acordo com os padrões do setor, jurídicos, internos e competitivos. Procedimentos são descrições passo a passo, sejam elas predominantemente de texto ou gráficos.
Os procedimentos operacionais padrão devem formar a base do treinamento regular e fornecer uma estrutura de métricas para as avaliações de desempenho. Os SOPs também ajudam você a:
- agregar valor às empresas quando elas são vendidas;
- aumentar a eficiência e rentabilidade;
- aumentar a confiança dos funcionários na segurança, eficiência e conformidade regulatória dos processos;
- criar um ambiente de trabalho saudável e seguro;
- aplicar as melhores práticas;
- cumprir cronogramas, economizando tempo e dinheiro;
- garantir a conformidade regulatória e padrão;
- responsabilizar os funcionários;
- melhorar a comunicação (com SOPs, todos estão em sintonia);
- tornar os processos repetíveis e garantir que todos os concluam da mesma maneira;
- tornar os processos escaláveis;
- integrar funcionários;
- prevenir efeitos adversos no ambiente natural;
- prevenir falhas no processo;
- proteger os empregadores de possíveis responsabilidades por dificuldades financeiras e de pessoal;
- fornecer consistência de processo e resultados para clientes e partes interessadas;
- fornecer controles e melhorias para riscos conhecidos que podem levar a problemas de saúde e segurança ou não conformidades;
- focar na resolução de problemas durante desentendimentos internos e externos;
- reduzir erros e ações corretivas;
- unificar a visão e as metas de uma empresa.
Apesar de potencialmente fornecer fontes ricas de informação, os SOPs geralmente são deixados em prateleiras ou escondidos no labirinto de um sistema de compartilhamento de arquivos. Giles Johnston incentiva as pessoas a criar referências aos SOPs nas atividades comerciais: “Aprenda a vincular os SOPs às suas reuniões, não necessariamente ao treinamento. Normalmente, algum elemento de um SOP pertence à reunião e deve ser refletido particularmente nas reuniões de processo para orientar o pensamento das pessoas. Em vez de o SOP ser separado e adjacente ao que você está fazendo, ele é, na verdade, sinônimo do que você está fazendo.”
Johnston descreve uma empresa que incluiu uma apresentação de SOP em suas reuniões. Os gerentes seniores receberam um SOP separado e quatro minutos para apresentar uma especificação de como o SOP se aplicava à reunião. “Foi fascinante o que as pessoas trouxeram para a discussão, o que elas não perceberam ou esqueceram”, diz Johnston.
Ele também dá o exemplo de uma empresa em que anteriormente uma nova contratação levava três meses para se tornar totalmente eficaz em seu trabalho. Depois que a empresa atualizou os SOPs com imagens suficientes e articulação mais clara e adicionou uma matriz de habilidades, os novos funcionários se tornaram eficientes em cerca de quatro horas.
O que é um exemplo de procedimento?
Um procedimento lista as etapas necessárias para concluir uma tarefa, particularmente aquelas em um processo ou ciclo. Normalmente, atribuímos números sequenciais às etapas de um procedimento (que também pode conter subetapas). Em geral, os procedimentos instrucionais não devem conter mais do que sete etapas. Abaixo, usamos o exemplo de um procedimento para lavar louça em uma máquina de lavar louça industrial:
- Coloque um escorredor de louça entre a máquina de lavar louça e a pia.
- Enxágue os pratos e talheres sujos para remover todos os vestígios de alimentos. Esfregue as partículas resistentes com a palha de aço localizada no canto superior direito da pia.
- Organize a louça no escorredor de louça. Coloque tigelas e copos virados para baixo.
- Quando o escorredor estiver cheio, aqueça a água da máquina de lavar louça. Pressione Iniciar e Encher simultaneamente. Quando a água começar a correr, tire o dedo do botão Iniciar, mas continue pressionando Encher até que a agulha do termômetro fique no meio da zona amarela.
- Adicione o escorredor à máquina de lavar louça e feche as duas portas.
- Pressione Iniciar. Se a máquina de lavar louça fizer um barulho de raspagem, pressione Encher para adicionar mais água. A máquina de lavar louça para automaticamente quando terminar. Tenha cuidado ao abrir as portas, pois o vapor pode escapar e a louça pode estar quente.
O que é um SOP nos negócios?
Os SOPs detalham os procedimentos que você usa em sua organização para executar atividades de acordo com os padrões industriais e estatutários, bem como suas especificações internas. Os procedimentos incluem quaisquer documentos que descrevam como executar uma ação, seja em palavras ou imagens, impressos ou online.
Por que temos procedimentos operacionais padrão?
Os SOPs são uma parte importante de um sistema de gerenciamento de qualidade. Os procedimentos operacionais padrão descrevem as tarefas recorrentes em uma operação de qualidade. SOPs escritos reduzem os erros detalhando a maneira necessária para executar uma tarefa. Ao atualizar processos e planos de treinamento, você também deve atualizar os SOPs. Quando você segue esse método, os SOPs se tornam um meio de notificar os funcionários sobre mudanças no processo. Os SOPs podem ser essenciais para processos críticos de qualidade (CTQ).
Armazenamento e disseminação de procedimentos operacionais padrão e ferramentas para ajudar
Você precisa não apenas formatar os SOPs, mas também armazená-los para que todos possam acessá-los facilmente. Um software pode ajudar. O software de gerenciamento de processos de negócios, por exemplo, permite armazenar procedimentos online e monitorar o uso a partir de uma visualização. Confira alguns dos diferentes produtos que você pode usar para criar, revisar, atualizar e publicar seus documentos:
- Evernote
- Hackpad
- Pipefy
- Process Street
- SweetProcess
- Wanderlust
- WorkFlowy
Fundamentos históricos para procedimentos operacionais padrão
Padronização e SOPs são os resultados da industrialização, especificamente o esforço para prevenir acidentes graves. O desastre ferroviário de 1856 na Pensilvânia ocorreu quando engenheiros ferroviários em dois trens que se aproximavam de um cruzamento agiram segundo interpretações conflitantes sobre as regras da estrada. As denúncias públicas levaram à padronização de procedimentos e ao que hoje conhecemos como SOPs. O exemplo dramático dado pelo acidente mostrou que processos desconsiderados e comunicação informal causam problemas. O exemplo também ilustrou como os procedimentos passo a passo esclarecem os processos.
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