A cidade de Southlake reduz os tempos de resposta a emergências e torna o planejamento municipal mais transparente com o Smartsheet

O principal trabalho de um governo municipal é fornecer aos cidadãos serviços da mais alta qualidade, desde resposta a emergências até instalações recreativas e melhorias cívicas. A cidade de Southlake, no Texas, usa o Smartsheet para fornecer monitoramento e gerenciamento em tempo real da resposta a emergências, compartilhar o status e a conclusão do projeto com os cidadãos e permitir que os funcionários da cidade atendam com mais eficiência e eficácia às pessoas da comunidade.

“Estamos sempre fazendo mais com menos”, diz Kurt Hall, vice-chefe dos bombeiros de Southlake. “O Smartsheet libera tempo para outros projetos, outras equipes e outros benefícios em diferentes partes da cidade. Não estou apenas trabalhando no corpo de bombeiros, mas também ajudando em serviços comunitários ou na biblioteca. O Smartsheet nos dá mais visões sobre o gerenciamento geral da organização; é uma abordagem colaborativa e um benefício colaborativo.”

Uma cidade de 37.000 habitantes na área metropolitana de Dallas-Fort Worth, Southlake fornece serviços municipais padrão, como bombeiros, polícia, obras públicas, instalações recreativas, serviços públicos e muito mais. O objetivo dos administradores da cidade é atender aos mais altos padrões e melhorar continuamente a qualidade e o desempenho, seja reduzindo os tempos de resposta a emergências ou tornando os processos de trabalho mais eficientes para economizar tempo e orçamento.

Dale Dean, diretor de desempenho e inovação da cidade, iniciou sua carreira em Southlake em 2011 como diretor de TI, procurando maneiras de simplificar a colaboração e o gerenciamento de projetos técnicos que afetam vários departamentos. Ele percebeu que o Smartsheet poderia substituir planilhas fragmentadas e longas trocas de e-mail por um único local central para capturar e gerenciar dados.

Visão imediata dos atrasos no tempo de resposta

Hoje, a cidade de Southlake usa o Smartsheet para planejamento estratégico, colaboração, gerenciamento de software e seleção de produtos, além de gerenciamento e análise de serviços. A plataforma ajuda as equipes a estruturar o planejamento de longo prazo, fornecendo liderança com uma visão panorâmica, além da capacidade de detalhar iniciativas e tarefas individuais para ver o progresso ou os bloqueios. Também automatiza o compartilhamento de informações e alertas, permitindo mais agilidade na identificação e solução de problemas.

Uma das soluções do Smartsheet mais importantes da cidade é usada para gerenciar os tempos de resposta a emergências. A cidade atende aos padrões internacionais de credenciamento, que estabelecem metas rígidas medidas em segundos, para o acionamento da equipe (o tempo entre o recebimento de uma chamada e a ordem de movimentação de uma equipe de resposta), o tempo de atendimento (a velocidade com que os respondentes recebem essas ordens para sair do quartel dos bombeiros), tempo de deslocamento até o local de emergência e o total de todos os três. Usando o Smartsheet, Hall e seus colegas capturam automaticamente esses tempos e podem sinalizar imediatamente quando uma resposta excede o tempo pretendido.

“Antes, rastreávamos manualmente todos os nossos dados de acionamento da equipe de emergência por meio de e-mails, telefonemas e planilhas”, diz Hall. “Agora, cada etapa do processo é totalmente automatizada; portanto, em vez de usar dados antigos para tomar decisões, estamos obtendo essas informações em tempo real. Nosso pessoal trabalha 24 horas; se um chefe de batalhão recebe um ou dois alertas de acionamento da equipe de emergência, podemos analisá-los imediatamente e descobrir qual é o problema.”

Esses dados não apenas permitem a solução de problemas em tempo real, mas também permitem que a equipe identifique tendências ao longo do tempo e desenvolva soluções estratégicas. Por exemplo, um atraso no atendimento a bairros específicos pode significar que é hora de implementar um novo quartel de bombeiros, enquanto um atraso no tempo de acionamento da equipe de emergência pode ser resolvido com treinamento adicional para novos funcionários. E se os socorristas estiverem superando consistentemente suas metas, o chefe pode decidir atualizá-las.

“O Smartsheet nos permite gerenciar nossos tempos de resposta para garantir que estamos em conformidade com nossos benchmarks”, diz Hall. “Mexo nos painéis regularmente, me comunicando com nossos controladores de acionamento da equipe de emergência e nossa equipe de comando, mantendo o controle dos dados e procurando problemas. Estamos usando isso como uma ferramenta não apenas para atingir nossos benchmarks, mas também para tentar reduzi-los continuamente.”

Outro exemplo de resposta rápida possibilitada pelo Smartsheet é o uso do aplicativo móvel para capturar dados de qualidade da água em piscinas e centros recreativos da cidade. As leituras dos níveis químicos e da pressão são carregadas imediatamente no banco de dados, em vez de esperar que alguém digite as informações de um formulário, para que os gerentes de piscina possam detectar quaisquer variações e reagir imediatamente.

O planejamento mestre da cidade está sendo construído no Smartsheet para fornecer visibilidade e responsabilidade em uma matriz complexa de projetos e metas inter-relacionados. De melhorias de capital e conservação de água a turismo e parques, o planejamento estratégico de Southlake é desenvolvido por meio da colaboração de residentes e representantes eleitos. Os planos integrais de departamentos e áreas amplas são compostos por projetos individuais, que por sua vez podem ser divididos em tarefas e dependências. À medida que os orçamentos ou prazos mudam, isso pode ser rastreado até o topo para que os líderes possam ver quando uma pequena atualização tem um efeito importante. E está tudo disponível para os membros da comunidade verem e acompanharem seus representantes eleitos sobre o que isso significa para eles.

“Nossos planos de trabalho e relatórios são divididos em trimestres”, diz Hall. “Uma das melhorias em que estamos trabalhando é que, se você é um cidadão e deseja ver o status de qualquer projeto em que esteja interessado, poderá ver a porcentagem de conclusão e saber se está dentro do orçamento. Você obterá muitas informações, não apenas sobre os próprios planos abrangentes globais, mas também sobre projetos individuais reais, como um projeto de parque e uma estimativa de quando será concluído e inaugurado.”

Economia de tempo que ajuda os cidadãos de Southlake e além

Um dos primeiros usos de back-end do Smartsheet fez uma grande diferença para as equipes administrativas. Vários sistemas de supervisão usam o Laserfiche para atualizar tabelas de dados SQL, mas antes do Smartsheet, os usuários precisavam entrar em contato com o departamento de TI e solicitar atualizações manuais. Dean e sua equipe criaram uma integração que permite a atualização automática das tabelas, de modo que um processo que poderia levar até cinco dias agora é concluído em menos de um minuto. Essa simples atualização iniciou um padrão de trabalho sistemático com atrasos de tempo desnecessários em tantos processos quanto possível, identificando não apenas correções únicas, mas também melhorias estratégicas.

“No início, estávamos perdendo alguns de nossos horários de acionamento da equipe de emergência”, diz Hall. “Fizemos uma avaliação Six Sigma com o centro de acionamento e mudamos totalmente a forma como eles fazem o acionamento da equipe de emergência para torná-lo muito mais eficiente. É centro de acionamento de equipes de emergência de várias cidades, então isso não apenas nos beneficiou, mas também beneficiou outras quatro ou cinco cidades.”

O Smartsheet também ajudou quando os funcionários administrativos da cidade tiveram que começar a trabalhar em casa durante a pandemia da COVID-19. A equipe de Dean criou rastreamento de tarefas e planos para equipes remotas e reabertura do escritório. Um rastreador logístico capturou dados sobre uso e distribuição de equipamentos de proteção individual, desinfetante e outros suprimentos. Os administradores também podem monitorar os níveis de casos em Southlake e nas jurisdições vizinhas para as quais a cidade oferece ajuda mútua. À medida que vários locais começaram a reabrir, Dean e sua equipe tinham dados para se preparar melhor para futuros surtos.

Uma plataforma fácil de aprender e usar

Um dos principais motivos pelos quais Southlake obtém resultados do Smartsheet é que a facilidade de uso da plataforma incentiva mais usuários a criar suas próprias soluções. A cidade tem mais de 100 usuários licenciados e o dobro de colaboradores, e Dean sempre ouve falar de novas soluções sendo desenvolvidas em diferentes equipes. Novos usuários têm acesso aos colegas e ao treinamento e tutoriais do Smartsheet, ajudando até mesmo aqueles que são menos proficientes com computadores a se familiarizarem rapidamente.

“Todo mundo sabe que pode vir até mim se tiver um problema com o Smartsheet”, diz Dean. “Mas recebo muito poucas ligações, talvez uma vez por trimestre, e quando recebo geralmente é alguém que quer fazer uma integração. Eles estão gerenciando eles mesmos como uma base de usuários. Isso mostra a adoção do usuário, a aceitação do Smartsheet na cidade e como é fácil de usar.”

Para obter mais informações sobre esta história, consulte nosso estudo de caso.