Fiji Airways atinge o pico da eficiência, continuando sua jornada de uma década com o Smartsheet.

Atravessando os céus em meio a uma concorrência feroz, com margens estreitas e interrupções implacáveis, a Fiji Airways alcança novas alturas. “Temos a missão de fornecer um serviço seguro e de alta qualidade aos clientes, crescer como negócio e oferecer um retorno razoável aos acionistas”, explica Monisha Lata, gerente sênior de sistemas de negócios da Fiji Airways.

Lata trabalha na Fiji Airways há 15 anos. Sua equipe fornece suporte a todos os aplicativos de negócios, e o uso do Smartsheet não é novidade para eles. “Começamos a usá-lo para gerenciar projetos há mais de 10 anos. Na época, era usado quase exclusivamente pelos departamentos de TI”, ela começa. Mas quando os tempos difíceis vieram, o Smartsheet se tornou uma grande ajuda para as equipes maiores.

“Durante a pandemia, nossas aeronaves ficaram paradas, não havia entrada de receita e as pessoas ficaram presas onde estavam por todo o mundo”, diz ela. “Enquanto isso, ainda tivemos que fornecer reembolsos aos clientes e manter outras tarefas em andamento com os agentes que trabalhavam com as nossas companhias aéreas em todo o mundo. Isso exigiu um aprimoramento rápido das nossas operações.” Para garantir processos mais tranquilos, Lata recomendou expandir o uso do Smartsheet. “Ao analisar como ele é mais interativo e fácil de usar do que outras plataformas, decidimos adaptar suas funcionalidades para alinhar os fluxos de trabalho nos nossos escritórios e funções globais.”

Agilização remota dos reembolsos

A Fiji Airways atualizou seus processos globalmente com o Smartsheet, começando com o reembolso de voos cancelados durante a pandemia da COVID. “As interações humanas foram limitadas. Reembolsos, fluxo de caixa e atendimento ao cliente tornaram-se uma parte importante do trabalho de qualquer companhia aérea durante esse período”, explica Lata. 

“O Smartsheet foi de grande ajuda para nós. Com ele, pudemos automatizar fluxos de trabalho e gerenciar solicitações remotamente.”

Antes, o processo dependia de tarefas manuais com documentos impressos, resultando em desafios significativos na coordenação remota. 

“Tudo estava desorganizado. Monitorar todas as solicitações era algo extremamente difícil, e nossas equipes não conseguiram se comunicar efetivamente”, menciona Lata. “Nosso principal ponto de dificuldade eram os agentes regionais: eles estavam sobrecarregados de trabalho.”

Para resolver esses problemas, a Fiji Airways introduziu formulários do Smartsheet, automatizando os fluxos de trabalho de aprovação. Isso permitiu que os membros da equipe trabalhassem com segurança em casa, recebendo alertas de aprovação e gerenciando as solicitações com eficiência nos painéis e relatórios do Smartsheet.

Ao automatizar os reembolsos, a Fiji Airways também deu aos clientes uma sensação de controle e melhorou sua experiência. “Assim que um tíquete é enviado, o cliente recebe uma mensagem de agradecimento e a confirmação de que sua solicitação foi aceita”, confirma Lata.

Decolagem do faturamento digital

Outro processo crucial que precisava de digitalização era o faturamento. “Durante o lockdown, tivemos problemas com a aprovação das faturas impressas”, explica Lata. “Nosso sistema descentralizado dificultava a obtenção de aprovações, principalmente com as restrições a viagens. O envio de documentos físicos era arriscado, então tivemos que reduzir o trabalho das nossas equipes financeiras digitalizando as faturas.”

A equipe de Lata iniciou um projeto piloto bem-sucedido que transferiu o processo de aprovação de faturas para o Smartsheet. “Estabelecemos um fluxo de trabalho digital para eliminar o papel e processar as faturas eletronicamente”, ela observa. O sucesso do piloto permitiu que Lata expandisse a solução do Smartsheet para toda a organização. “Agora, temos cerca de 15 departamentos usando o Smartsheet para todas as aprovações de pagamentos.”

Sincronização de dados em tempo real

O Smartsheet também agiliza os processos para as tripulações de voo da Fiji Airways. “Na aeronave, preenchemos relatórios de viagem que registram tudo o que acontece durante o voo, desde assentos quebrados e condições climáticas até reclamações sobre a comida”, explica Lata. “Esses relatórios são então encaminhados para as equipes apropriadas, como engenharia ou atendimento ao cliente, para que conduzam as ações adequadas.”

Antes, os relatórios de viagem dependiam de documentos impressos, criando carga administrativa para a tripulação. Após os voos, eles precisavam preencher formulários extensos, que eram transcritos para planilhas do Excel pela equipe do escritório para compilar os dados para vários departamentos. “Com esse processo manual, monitorar o status dos problemas era um desafio, e era comum o processamento dos arquivos demorar entre três e cinco dias”, admite Lata.

Agora, o Smartsheet simplifica o processo, permitindo que a equipe insira os dados do relatório direto nos formulários, mesmo sem Wi-Fi a bordo. Uma vez on-line, ele é sincronizado com um registro central, permitindo o acesso instantâneo da equipe do escritório após o desembarque. “O processo inteiro leva algumas horas”, diz Lata, entusiasmada. “Podemos monitorar em detalhes o que aconteceu, quem lidou com um problema, se foi resolvido e como nossos clientes responderam. Tudo pode ser monitorado no Smartsheet.”

Aceleração do ciclo de vida do conteúdo

A equipe de marketing da Fiji Airways aumentou recentemente suas capacidades integrando a plataforma de gerenciamento de ativos digitais do Brandfolder by Smartsheet. “Distribuir e gerenciar ativos armazenados em servidores de rede era um pesadelo”, lembra Lata. “A infraestrutura subjacente ficou impossível de gerenciar.”

Testemunhando o sucesso da McLaren com o Brandfolder by Smartsheet, Lata fez uma solicitação de proposta (RFP) e, ao receber o retorno positivo da equipe de marketing, adotou a solução. “Temos muitos eventos a caminho, com campanhas sendo lançadas a cada semana”, explica ela. “No entanto, a estrutura das pastas legadas e a distribuição via e-mails não conseguiam acompanhar esse ritmo.”

O Brandfolder by Smartsheet trouxe estrutura, velocidade e controle para o gerenciamento de ativos na Fiji Airways, facilitando o acesso aos arquivos e permitindo transferências rápidas de dados por todo o mundo. “Agora, temos uma estrutura excelente com o Brandfolder by Smartsheet, o que facilita muito o acesso aos nossos ativos”, confirma Lata. “E a velocidade que o Brandfolder by Smartsheet oferece, transferindo terabytes de dados on-line em segundos para pessoas do outro lado do mundo, é muito impressionante.”

A adoção do Brandfolder by Smartsheet também facilitou a limpeza da pegada digital, impondo estruturação, armazenamento e rotulagem adequados dos ativos. Além disso, o novo sistema aumentou a segurança e a conformidade dos dados, centralizando o armazenamento dos ativos e eliminando os riscos de locais dispersos e compartilhamento na nuvem. “Antes, tudo era compartilhado na nuvem sem convenções de nomenclatura ou regras de marcação, tornando incrivelmente difícil a recuperação dos ativos históricos”, admite Lata. “Agora, isso mudou.”

Hoje, o Smartsheet é um plano de voo para a Fiji Airways, permitindo que ela mantenha o rumo em seus projetos. “O Smartsheet melhorou muito a forma como colaboramos”, conclui Lata.