A Norwegian Cruise Line Holdings usa o Smartsheet para a automação de processos e garante a tranquilidade dos cruzeiros para os hóspedes

A Norwegian Cruise Line Holdings (NCLH) é a terceira maior empresa de cruzeiros do mundo, com 34 navios e mais de 700 destinos. A empresa opera três marcas: Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises e Regent Seven Seas Cruises, oferecendo aos hóspedes acomodações, restaurantes, entretenimento e muito mais. Estima-se que milhões de passageiros façam cruzeiros com a NCLH em 2025.

Para garantir que os passageiros tenham um ótima experiência, as equipes de tecnologia da NCLH trabalham continuadamente para que tudo funcione bem, desde os sistemas de reserva de hóspedes até a conectividade de internet a bordo, bem como a infraestrutura e os aplicativos que nos permitem oferecer o que há de melhor aos hóspedes. Só que conforme a organização continua crescendo, a necessidade de gerenciamento centralizado de projetos de tecnologia também aumenta. “Nosso PMO de TI precisava de estrutura e governança melhores para gerenciar iniciativas”, diz Pedro Cuberos, diretor sênior de PMO de TI e governança da Norwegian Cruise Line Holdings. “Queríamos garantir a consistência dos processos de gerenciamento de demanda e projetos e geração de relatórios”.

Automatizar o processo de entrada de demandas de tecnologia e PMO com o Smartsheet

Com experiência prévia no Smartsheet, Pedro sabia que era a ferramenta certa para aprimorar o processo de PMO de TI da NCLH. “O Smartsheet é muito fácil de usar. Consegui desenvolver rapidamente uma prova de conceito com foco em novas construções (o processo de gerenciamento da implementação de tecnologia em um novo navio), tudo isso em um lugar só, sem precisar depender de várias planilhas e ferramentas de gerenciamento de projetos”, explica.

Para corroborar com o novo projeto de construção, Pedro desenvolveu um kit de ferramentas do Smartsheet incluindo modelos para planos de projeto, registros de RAID e relatórios executivos. “Compartilhei com a liderança para demonstrar a facilidade com que eles poderiam atualizar informações, acompanhar o status do projeto e visualizar relatórios consistentes em um formato unificado”, diz Pedro. “Quando a equipe viu o potencial além das novas construções e percebeu que a solução poderia ser aplicada a todos os projetos, surgiu o interesse imediato em colocá-la em escala. Foi quando apresentei o Control Center para mostrar como modelos e kits de ferramentas padronizados poderiam ser integrados e escalados em toda a organização.”

A equipe da NCLH viu no processo de entrada de demandas de tecnologia da organização uma grande oportunidade de transformação. Na época, as solicitações de novas tecnologias ou mudanças nos sistemas existentes eram enviadas por meio de diversos canais sem uma abordagem centralizada. “Não havia uma maneira padronizada de gerenciar a demanda de tecnologia”, diz Pedro.

Hoje, o processo de entrada de demandas é um dos casos de uso do Smartsheet que mais causaram impacto na NCLH, além de ser acessível a todos os funcionários. Quando alguém envia uma solicitação de tecnologia por meio de um formulário do Smartsheet, ela é encaminhada automaticamente para a equipe de PMO apropriada ou sinalizada para avaliação adicional. Todos os detalhes da solicitação são capturados em um local centralizado. “Chamamos isso de ‘planilha que controla tudo’ porque ela reúne todas as informações relacionadas a uma solicitação de tecnologia e as canaliza por meio de um pipeline automatizado”, explica Pedro.

Esse processo de entrada agora serve como base da estrutura de PMO de TI da NCLH. Cada equipe de PMO trabalha com um kit de ferramentas padronizado do Smartsheet, administrado em um único local, que contém todos os ativos, estruturas de dados e documentação essenciais. Esses kits de ferramentas estão conectados ao repositório de entrada e às planilhas de resumo do portfólio, permitindo execução e visibilidade consistentes em toda a organização. “Graças à nossa estrutura de agregação de dados, podemos relatar o desempenho em vários portfólios em toda a empresa”, diz Pedro.

Após o sucesso do processo de entrada de demandas e da estrutura de PMO de TI, o interesse pelo Smartsheet aumentou rapidamente em toda a NCLH. Departamentos em toda a organização começaram a solicitar soluções do Smartsheet para ajudar em suas iniciativas. 

“Em dois anos, já estávamos aproveitando o Smartsheet em todos os níveis da organização, desde o WorkApps que auxilia em programas complexos de transformação de escritório até as soluções de apropriação de capital para finanças corporativas, bem como ferramentas para simplificar processos nas áreas de contabilidade, jurídico, conformidade de TI, operações comerciais e auditoria interna”, diz Pedro. “A adoção cresceu de forma orgânica e agora temos mais de 70 casos de uso implantados em toda a NCLH, ajudando inúmeras funções de negócios.”

Apoiando uma melhor experiência do hóspede

Com o Smartsheet tornando projetos e processos mais eficientes, a NCLH pode oferecer uma experiência melhor para os hóspedes dos cruzeiros. “Nós nos esforçamos para que a nossa organização ofereça a melhor experiência possível aos hóspedes, o que requer inovação contínua, tecnologias modernas e acesso mais rápido aos dados”, diz Pedro. “O Smartsheet funciona de modo a agilizar nosso trabalho e aumentar a eficiência, melhorando nossa oferta de inovação aos hóspedes.”

O Smartsheet também capacita as equipes de TI da NCLH a agir de forma mais rápida e com mais precisão. “Com o Smartsheet, estamos sempre melhorando a entrega de tecnologia a bordo de nossos navios, em tempo e em sua totalidade”, acrescenta Pedro.

Governança e visibilidade por meio de sistemas conectados

A NCLH melhorou, e muito, a governança e a visibilidade dos projetos, usando o Smartsheet para gerenciar os principais processos, incluindo a estrutura de PMO de TI. “O Smartsheet reúne tudo para contribuir com a melhoria contínua das três marcas da NCLH”, diz Pedro. “Agora temos consistência e governança por meio de um modelo de dados agregados que contribui para a tomada de decisões mais inteligente e uma colaboração mais eficiente entre as equipes. Seja a apropriação de capital, a entrada de demandas ou os processos de PMO, uma vez que uma nova iniciativa é aprovada, todos os dados ficam em um só lugar e posso movê-los perfeitamente entre os fluxos de trabalho. Está tudo conectado.”

Os recursos integrados de relatórios do Smartsheet também melhoraram a visibilidade entre as equipes. 

“Com os painéis do Power BI incorporados ao Smartsheet, posso dividir e analisar dados rapidamente para os executivos porque tudo é centralizado”, explica Pedro. “Posso visualizar todos os projetos de PMO de TI e os pontos de dados relacionados, sejam tarefas de conformidade ou componentes da arquitetura, e acompanhar métricas importantes, como desempenho do portfólio ou projetos atrasados. Só preciso de um lugar para acessar tudo.”

Ajudando as equipes a trabalhar mais rápido

Com a eficiência obtida com o Smartsheet, as equipes da NCLH podem trabalhar com mais rapidez e eficiência. “Oferecer uma ótima experiência ao hóspede requer eficiências de processo, e o Smartsheet ajuda nosso pessoal a trabalhar mais rápido”, diz Pedro.

Pedro e sua equipe fizeram do Smartsheet um serviço central dentro da organização, acelerando o tempo de comercialização de soluções internas e reduzindo de forma substancial o tempo e o custo de desenvolvimento. 

“Quando as equipes nos abordam para melhorar um processo usando o Smartsheet, muitas vezes, podemos passar da ideia à solução de trabalho em questão de semanas, o que é incrível”, diz ele.

Essas economias são ainda melhores com o suporte da equipe dedicada do gerente técnico de contas (TAM) e de serviços profissionais da Smartsheet. “Minha função exige muito de mim e nem sempre posso ser um desenvolvedor prático”, explica Pedro. “Nosso TAM é altamente qualificado e nos ajuda a solucionar problemas, configurar recursos avançados, como fluxos de trabalho do Bridge by Smartsheet, e nos conectar com os recursos certos. A equipe de serviços profissionais também trabalha conosco regularmente, o que é bastante útil quando nos deparamos com um problema e precisamos de orientação especializada.”

A NCLH continua expandindo sua adesão ao Smartsheet com casos de uso novos e inovadores em andamento. As iniciativas atuais incluem novos programas piloto para melhorar a eficiência operacional e integrações avançadas entre o Smartsheet e outras ferramentas na pilha de tecnologia da organização, tudo com lançamento previsto para breve. A equipe também está avaliando oportunidades para otimizar as operações de back-office corporativo consolidando processos no Smartsheet, simplificando fluxos de trabalho e reduzindo os gastos gerais com tecnologia.

Para saber mais sobre essa história, confira nosso estudo de caso.