O que é um plano de gerenciamento de crises?
Um plano de gerenciamento de crises (CMP) descreve como seu negócio reagirá a uma crise, incluindo as pessoas envolvidas e as ações que elas tomarão. O plano tem como objetivo minimizar os danos e restaurar as operações o mais rápido possível.
As crises vêm de muitas formas e geralmente ameaçam as operações, a reputação, as finanças e os objetivos estratégicos da sua organização. Algumas crises colocam em risco saúde, segurança e vidas. O plano de gerenciamento de crises é uma peça-chave do gerenciamento de crises. Para ler mais sobre gerenciamento de crises, visite nosso artigo "The Essential Guide to Crisis Management" (Guia Essencial para o Gerenciamento de Crises)
De acordo com uma pesquisa da Deloitte de 2018 com grandes empresas em todo o mundo, 84% têm um plano de gerenciamento de crises, vs. 49%, de acordo com uma pesquisa semelhante da Deloitte sobre gerenciamento de crises de 2015.
Importância de um plano de gerenciamento de crises
Ter um plano de gerenciamento de crises é fundamental porque, sem ele, as pessoas sob estresse podem tomar decisões ruins e podem, sem querer, estender ou piorar uma crise. Tomar medidas rápidas e construtivas pode ser a chave para a sobrevivência da sua organização.
Quando surge uma crise, um plano mantém os funcionários focados nas prioridades da organização e combate o medo e a incerteza que podem agravar os danos. Além disso, o exercício de criar um plano ajuda você a identificar ameaças, minimizar sua probabilidade e melhorar as ações de resposta.
Um forte plano de gerenciamento de crises também é essencial porque emergências e desastres são mais comuns do que muitas pessoas imaginam. Em 2019, a consultoria PwC entrevistou mais de 2.000 executivos seniores em todo o mundo e descobriu que 69% havia passado por pelo menos uma crise corporativa nos últimos cinco anos; na verdade, esses executivos passaram por uma média de três crises durante esse mesmo período.
Essas crises se enquadraram em quase 20 categorias diferentes, sendo as mais comuns a crise financeira ou relacionada a liquidez, a falha tecnológica e a falha nas operações. Crimes cibernéticos, desastres naturais, mídias sociais virais e má conduta de liderança também figuraram com destaque na lista.
O planejamento ajuda a empresa a conter e mitigar os efeitos negativos de uma crise, que pode incluir danos à reputação, perda de operações e problemas legais ou regulatórios. Uma crise pode até fazer com que uma empresa feche. Um exemplo essencial de uma crise corporativa é o caso da Enron Corporation, que entrou em colapso no início dos anos 2000 por causa de um escândalo de fraude contábil. Para saber mais, encontre outros exemplos de má gestão e comunicação de crises e como eles poderiam ter sido potencialmente evitados.
De acordo com a Federal Emergency Management Agency, 40% a 60% das pequenas empresas interrompem as operações após um desastre.
Propósito de um plano de gerenciamento de crises
Um plano de gerenciamento de crises prepara uma organização para lidar com uma calamidade inesperada das seguintes maneiras: encurta e diminui o impacto de uma crise; protege os funcionários e todas as outras pessoas afetadas; preserva as operações e a produtividade o máximo possível; e protege a reputação da empresa.
O planejamento para crises visa tornar sua empresa mais resiliente e mais capaz de resistir aos efeitos de longo prazo de uma crise. O estudo da PwC citado acima constatou que as organizações que tinham um plano de resposta a crises se saíram melhor (após uma crise) por uma margem de quase dois para um. De fato, 41% das empresas com planos emergiram mais fortes do que antes, e 39% viram sua receita crescer como resultado.
O CEO e outros executivos seniores de uma organização são os principais responsáveis por garantir que exista uma estratégia de gerenciamento de crises. No entanto, o planejamento de gerenciamento de crises é de responsabilidade do líder de gerenciamento de crises e de sua equipe, além do apoio da continuidade de negócios, gestão de riscos, jurídico e outros departamentos especializados. Para obter detalhes sobre a estratégia de gerenciamento de crises, consulte "How to Craft Crisis Management Strategies (Como Elaborar Estratégias de Gerenciamento de Crises)".
Desenvolvimento de um plano de gerenciamento de crises: 10 itens para incluir
Um plano eficaz de gerenciamento de crises tem 10 elementos essenciais. Eles incluem análise de risco, protocolo de ativação, cadeia de comando, plano de centro de comando, planos de ação de resposta, programas de comunicação interna e externa, recursos, treinamento e avaliação.
A equipe de gerenciamento de crises é a grande responsável pela criação do plano de crise. Todos os membros da equipe dão sua contribuição, e a equipe também consulta outras partes interessadas, como a equipe de operações e a alta administração. O plano explicita funções importantes na resposta à crise e as responsabilidades de cada pessoa. Para obter instruções detalhadas sobre como formar uma equipe para enfrentamento a crises, consulte "How to Build an Effective Crisis Management Team" (Como Montar uma Equipe Eficaz de Gerenciamento de Crises).
"Um bom plano de crise possui uma variedade de elementos que preparam os membros da equipe de enfrentamento à crise para desempenharem efetivamente suas funções quando ocorre uma crise", explica Deborah Hileman, presidente e CEO do Institute for Crisis Management. "Você deve incluir funções e responsabilidades da equipe, a cadeia de comando, os detalhes do centro de operações, a estrutura do sistema de comando e as atividades de comunicação, mitigação e recuperação. Você também deve incluir protocolos específicos para certos cenários comuns."
Como as emergências são imprevisíveis — e as crises raramente acontecem exatamente como você ensaiou — seu plano de gerenciamento de crises deve ser flexível e prático. Portanto, certifique-se de que seu plano possa se adaptar às circunstâncias variáveis e que você possa executá-lo realisticamente sob pressão.
Você deve cobrir os seguintes 10 componentes em seu plano:
- Análise de risco: defina os cenários que você acha que sua organização pode enfrentar. Ter uma noção mais específica dessas possíveis ocorrências guiará seu planejamento. Você não precisa incluir todos os riscos concebíveis, mas cobrir uma ampla gama, como um desastre natural, um ataque cibernético, uma perda de utilidades, uma falha tecnológica, a morte de um CEO, um atirador no local de trabalho, uma crise financeira, um acidente operacional e uma falha no produto.
- Protocolo de ativação: certifique-se de incluir acionadores para o plano de gerenciamento de crises, pois a primeira resposta natural a uma emergência é muitas vezes ficar paralisado. Usando níveis de urgência como seu critério, defina as circunstâncias que ativam uma resposta específica a uma crise. Além disso, explique como majorar essa resposta, caso uma crise se revele mais grave do que quando surgiu pela primeira vez. Com base no tipo ou localização do incidente, o protocolo também deve orientar sua equipe sobre como agir. E o protocolo deve estabelecer algum tipo de comunicação que sinalize o fim de uma crise.
- Cadeia de comando: inclua um organograma relacionado ao gerenciamento de crises em seu plano, para que fique claro quem tem autoridade final e quem se subordina a quem. Fazer um organograma bem definido estimula a coordenação e a consistência, o que as organizações descentralizadas às vezes lutam para alcançar. Dependendo da gravidade do evento, seu plano pode exigir camadas adicionais de comando. Por exemplo, uma emergência em um local pode ativar a equipe de resposta e o líder nesse local específico, mas uma crise em toda a empresa pode exigir uma equipe de crise do escritório central que tem equipes regionais operando sob o seu controle.
- Plano de centro de comando: determine o que servirá como base de operações para a equipe durante uma crise. Além disso, indique quais suprimentos e serviços a equipe exigirá. Caso o primeiro centro de comando não esteja disponível, você também precisará designar um centro de comando de apoio. Veja abaixo os detalhes completos sobre a configuração de um centro de comando.
- Planos de ação de resposta: realize um planejamento detalhado sobre como você responderá a vários cenários. Esse planejamento inclui atribuir responsabilidade por cada tarefa. Pense nessas ações de resposta como elementos modulares que você deve empregar conforme a situação exige. Conceituar crises dessa forma torna seu plano de gerenciamento de crises adaptável.
"Os melhores planos usam uma abordagem que considera todos os riscos, o que significa que você não escreve planos com uma crise específica em mente, mas sim com todos os perigos potenciais em mente. O uso desse método garante que você terá uma resposta consistente e uma equipe que esteja sempre pronta, independentemente da natureza do incidente", recomenda Regina Phelps, fundadora da empresa de consultoria de gerenciamento de crises Emergency Management & Safety Solutions. - Plano de comunicação interna: crie sistemas e métodos de apoio para que os membros da equipe de gerenciamento de crises se comuniquem entre si. Colete informações de contato de todos os membros da equipe, bem como de qualquer pessoa que eles possam precisar chamar, incluindo consultores externos e especialistas no assunto. Você também deve estabelecer maneiras de divulgar informações urgentes a todos os funcionários, como usar um provedor de notificação para enviar textos e chamadas automatizadas ou implementar um método para que seus funcionários façam check-in e forneçam informações sobre sua segurança e localização. Determine como você compartilhará notícias sensíveis internamente, como uma ameaça à viabilidade da empresa ou uma morte. Além disso, não se esqueça de estabelecer um cronograma e um mecanismo para atualizações.
- Plano de comunicação externa: defina planos de comunicação com o público e com as principais partes interessadas externas. Nomeie um porta-voz. Escreva instruções detalhadas, incluindo quem você notificará (por exemplo, meios de comunicação em uma determinada área geográfica). Além disso, faço um esboço da comunicação de crise, cujos detalhes você possa preencher posteriormente depois que tiver as informações relevantes. Priorize seus objetivos estratégicos de comunicação e delineie pontos de discussão. Certifique-se de que seus planos estejam alinhados com outros esforços de comunicação. Esteja pronto para criar um site ou linha telefônica especial para responder a perguntas dos clientes ou da comunidade.
- Recursos: pense em tudo o que a equipe de gerenciamento de crises pode precisar, desde capacetes até cartões de crédito e um conselheiro de relações públicas à disposição, e organize tudo isso. Os recursos de informação serão especialmente importantes em um momento de crise. Esses recursos incluem muitos tipos de contratos com partes interessadas, incluindo contratos sindicais, mapas de instalações, cronogramas, fluxogramas de processos e procedimentos-chave, contratos de fornecedores, informações de benefícios, dentre outros.
- Treinamento: ser capaz de executar seu plano de gerenciamento de crises rapidamente é primordial, e realizar simulações e exercícios com a equipe de gerenciamento de crises é crucial para esse objetivo. Ensaios ou até mesmo exercícios à mesa podem revelar falhas no plano, e a prática ajudará a equipe de enfrentamento a crises a se sentir confortável com suas funções individuais e trabalhar em conjunto. Não deixe de se atualizar fazendo treinamentos frequentes. Além disso, forneça treinamento para outros funcionários com base nos trabalhos específicos deles, como mostrar a um gerente de almoxarifado como usar um extintor de incêndio, explicar a um associado de produção como interromper uma linha de montagem ou ensinar um assistente executivo como responder a um telefonema da mídia.
- Avaliação: crie um processo de avaliação estruturado para agendar registros regulares de acompanhamento em relação ao seu plano. À medida que o seu negócio ou o ambiente de risco mudam, você precisará atualizar seu plano de gerenciamento de crises. Depois de uma crise real, a equipe deve analisar o que deu certo e o que não deu. Identifique lições importantes e implemente as mudanças necessárias.
Modelo do plano de gerenciamento de crises corporativas
Use este modelo gratuito para elaborar seu próprio plano de gerenciamento de crises, incluindo todos os elementos descritos acima. O modelo oferece um exemplo de plano de gerenciamento de crises e também inclui espaço para análise de risco, cadeia de comando, planos de comunicação, etc.
Baixe o modelo do plano de gerenciamento de crises corporativas
Para obter mais modelos gratuitos de gerenciamento de crises, veja "Free Crisis Management Templates" (Modelos Gratuitos de Gerenciamento de Crises).
Cinco passos para criar um plano de gerenciamento de crises
Os cinco passos para a elaboração de um plano de gerenciamento de crises são regras básicas e avaliação de riscos; análise de impacto empresarial; planejamento de resposta e contingência; treinamento e coordenação; e revisão. Siga estas etapas para criar um plano com todos os elementos essenciais.
Plano de gerenciamento de crises Passo 1: Regras básicas e avaliação de riscos
Depois de estabelecer sua equipe de gerenciamento de crises, avalie a missão e os valores da sua organização e certifique-se de que seu plano reflita essas metas. Manter como prioritários a missão e os valores gerais da sua empresa garantirá que suas decisões priorizem a honestidade, a transparência e o respeito pelas vidas e pelas comunidades. Em seguida, não deixe de identificar as principais prioridades estratégicas da sua organização em uma crise, como a capacidade de continuar cumprindo ordens.
"Um bom plano começa com a definição dos objetivos estratégicos de uma organização que está lidando com uma anomalia. Crie seu plano no contexto de uma estrutura de gerenciamento de crises que envolva todos os riscos e que priorize claramente a segurança da vida", diz Bryan Strawser, CEO da Bryghtpath LLC, uma empresa de consultoria em gerenciamento de crises. Strawser também é o ex-líder da função de gerenciamento de crises e continuidade de negócios da Target Corporation.
Identifique todos os tipos potenciais de crises que seu negócio provavelmente enfrentará e, em seguida, classifique-os por probabilidade e gravidade. Seu plano principal incluirá respostas que se aplicam às crises mais prováveis.
Determinar a probabilidade também exigirá uma análise de suas vulnerabilidades, pois elas podem desempenhar um papel em uma crise de causas internas ou em uma crise exacerbada. Por exemplo, se você tem protocolos de manuseio inadequados para produtos químicos voláteis, uma explosão ou incêndio são muito mais prováveis. Esse processo identificará as fraquezas e lhe dará a oportunidade de enfrentá-las no início, impedindo possivelmente que uma crise ocorra.
A natureza do seu negócio determinará os riscos e vulnerabilidades específicos que você avalia. No entanto, toda organização deve começar com algumas questões de avaliação padrão sobre a cultura global de risco e os riscos nas principais funções e processos. Use este modelo para lidar com questões de avaliação de risco que se aplicam a praticamente qualquer organização.
Baixe o questionário de avaliação de risco de negócios
Uma vez identificados riscos potenciais, você poderá usar o seguinte modelo de matriz de gerenciamento de riscos para classificá-los. Ao avaliar a probabilidade potencial da crise quanto à gravidade esperada do impacto, você poderá priorizar riscos a serem mitigados
Baixe o modelo da matriz de gerenciamento de riscos
Em seguida, você precisará criar um plano de como lidar com as vulnerabilidades identificadas. Use este modelo de plano de remediação para manter a eficiência do trabalho de mitigação, reunindo informações como o responsável pelo plano, as medidas que ele tomará e os marcos.
Baixe o modelo de plano de remediação
Para avaliações mais especializadas, como vulnerabilidades de TI ou vulnerabilidades de instalações, use os "Modelos gratuitos de avaliação de vulnerabilidades".
Considere a ação ou preparação precoce que poderia evitar que uma crise aconteça, como estocar materiais ou fazer manutenção preditiva. Incorpore essas considerações em seu plano de gerenciamento de crises.
Como parte de sua avaliação de risco, identifique os sinais típicos de alerta para cada crise, para que você possa estar atento a elas e tomar ações com antecedência. Se você não tem certeza se um incidente constitui uma crise, faça as seguintes perguntas:
- É provável que este evento interrompa as operações normais?
- O incidente refletirá negativamente sobre a empresa, ou prejudicará a confiança de clientes, autoridades reguladoras, investidores, ou outras partes interessadas?
- Esse evento atrairá escrutínio indesejado das autoridades reguladoras, ou da mídia?
- Qual é a probabilidade do evento piorar e qual será o impacto?
Alguns sinais de alerta são claros, concretos e orientados para eventos, como uma previsão meteorológica. Outros são mais sutis e se desdobram com o tempo.
Por exemplo, os sintomas financeiros de uma crise em uma empresa de fabricação de cerveja seriam fluxo de caixa negativo, receita operacional insuficiente para cobrir despesas operacionais, dependência de crédito e de débito, queda no preço das ações e queda nas vendas. Os sinais de alerta de uma crise de vendas incluem a falta de negócios repetidos, uma mudança nos fundamentos do setor e uma circunstância em que a maioria da receita vem de um ou de vários clientes.
Os sinais de alerta operacionais incluem problemas recorrentes com equipamentos, sistemas de controle que não são ativados em tempo hábil, anomalias inexplicáveis nos processos, problemas crescentes de controle de qualidade, alta rotatividade entre funcionários e problemas com sindicatos.
Parte do desafio em identificar sinais de alerta é ser capaz de discerni-los a partir dos problemas cotidianos que podem comprometer uma organização. Tanto vieses individuais quanto organizacionais (como a preferência por informações que reforçam crenças e pensamentos em grupo existentes) podem prejudicar a percepção dos sinais de crise verdadeiros. Experiência e expertise são vitais para reconhecer os sinais de uma crise e interpretá-los corretamente.
Por exemplo, em relação ao vazamento de petróleo da Deepwater Horizon em 2010 no Golfo do México, a BP disse que a equipe operacional tinha feito uma leitura de sinais do desastre iminente, mas os interpretou incorretamente e decidiu que eles não eram sérios. Essa má interpretação levou a uma explosão que atingiu enormes proporções.
Plano de gerenciamento de crises passo 2: Análise de impacto nos negócios
O próximo passo é realizar uma análise de impacto nos negócios (BIA), na qual você refina as previsões de impactos prováveis no seu negócio a partir da avaliação de risco. Concentre-se nos cenários mais prováveis primeiro.
Esse cálculo envolve uma análise detalhada das consequências financeiras e outras consequências de uma crise para o seu negócio, incluindo interrupções na produção, nos processos, na prestação de serviços e em outras atividades. Essas consequências podem incluir vendas perdidas, multas regulatórias e danos à sua reputação.
Para obter instruções e modelos para ajudá-lo a executar a BIA, consulte " All about Business Impact Analysis: A Step-by-Step How-To" (Tudo sobre Análise de Impacto nos Negócios: Guia Passo a Passo).
Plano de gerenciamento de crises Passo 3: Planejamento de resposta e contingência
O planejamento de resposta e contingência prepara seu negócio para lidar com os aspectos práticos de uma crise real. No seu planejamento de gerenciamento de crises, esse passo provavelmente será o mais significativo.
Primeiro, determine como sua empresa deve responder às crises que você identificou como prováveis e potencialmente tendo o maior impacto negativo. Raramente uma crise acontece exatamente do jeito que você planejou, então seu plano básico deve adotar uma abordagem que considere todos os perigos , o que significa que ele deve ser adaptável a uma grande variedade de circunstâncias.
Uma boa maneira de alcançar essa versatilidade é pensar em suas ações de resposta como módulos ou elementos que você pode adicionar quando necessário. Essas ações podem incluir o seguinte: encerrar a produção; ligar para serviços de emergência; emitir uma comunicação de crise; analisar questões jurídicas relevantes; evacuar uma instalação; comunicar-se com as autoridades reguladoras; obter uma linha de crédito de emergência; oferecer orientações; adotar medidas de segurança; notificar executivos seniores; interromper serviços; e recolher produtos. Em seguida, combine os cenários de risco mais prováveis com os elementos de resposta necessários.
Por exemplo, a contaminação de um produto alimentício ativaria as seguintes respostas: encerrar a produção; emitir uma declaração de exploração; notificar executivos seniores; recolher o produto; comunicar-se com as autoridades reguladoras; analisar questões jurídicas relevantes; e possivelmente obter uma linha de crédito de emergência.
Por exemplo, embora sua resposta a uma inundação de armazém fosse obviamente diferente da resposta para contaminação de alimentos, elas contariam com ações em comum. Para criar um portfólio mais completo de todos os perigos para esse caso específico, adicione outros módulos, como adotar defesas patrimoniais , realocar ativos móveis, entrar em contato com um vistoriador e buscar um especialista para mitigar os danos causados pela água.
Como novas crises (uma pandemia, por exemplo) exigem medidas incomuns, geralmente você adotará medidas presentes em anexos. Mas mesmo essas seções adicionais incorporarão algumas de suas principais ações de resposta, como a ativação de protocolos de trabalho remoto.
Você deve especificar as ações identificadas. Atribua funções específicas e realistas a equipes ou indivíduos. Além disso, crie um cronograma detalhado durante o qual várias ações sequenciais devem ocorrer para responder adequadamente a um desastre específico.
Para cada cenário, pense na causa da crise e nas formas de preveni-la. Você também deve considerar as ferramentas e recursos necessários para a resposta à crise, bem como quanto tempo a crise provavelmente duraria, como ela afetaria os clientes e como você responderia a esse impacto. Para exemplos de respostas reais de crise, veja "The Most Useful Crisis Management Examples: The Good, Bad, and Ugly" (Os Exemplos Mais Úteis de Gerenciamento de Crises: o Bom, o Ruim e o Desastroso).
Além disso, considere outras partes interessadas essenciais em potencial, se você precisaria da ajuda de especialistas externos e como você faria a coordenação com outros protocolos de emergência em sua organização. Além disso, se for relevante, determine como a crise afetaria sua capacidade de cumprir os requisitos regulatórios.
"O plano deve delinear a escalada e a comunicação das decisões à equipe executiva e/ou à diretoria da organização, e também deve abordar o modo como você chega às decisões", observa Strawser. "Finalmente, o plano deve fazer referência às normas aplicáveis do setor, bem como aos anexos do plano que você adotou para oferecer orientação específica do cenário."
O planejamento da comunicação é uma parte vital da resposta e do passo de contingência. Tanto vieses individuais quanto organizacionais (como a preferência por informações que reforçam crenças e pensamentos em grupo existentes) podem prejudicar a percepção dos sinais de crise verdadeiros2 No entanto, em geral, a pessoa mais experiente em relação à função afetada é ideal. Se sua organização tem um representante de comunicação dedicado, ele também faria uma escolha lógica.
Esboce as principais mensagens e pontos de discussão para as partes interessadas internas e externas e planeje como e quando você se comunicará durante a crise.
Use os modelos em "Modelos Gratuitos de Comunicação de Crise" para elaborar um plano detalhado de comunicação de crise e para desenvolver planos para organizações específicas, como escolas, hospitais e restaurantes.
Para saber mais sobre a teoria da gestão de crises, consulte "Modelos e Teorias para Aprimorar o Gerenciamento de Crises".
Como a maioria das pessoas inicialmente responde a crises com confusão e inação, é crucial garantir que seu plano identifique claramente os gatilhos que ativam uma resposta à crise. Além disso, certifique-se de articular sinais claros para retornar à operação normal.
Plano de gerenciamento de crises passo 4: Treinamento e coordenação
Depois de elaborar totalmente seu plano de gerenciamento de crises, mude seu foco para garantir que os membros da equipe e outros funcionários-chave saibam como desempenhar suas funções. Você também deve colaborar com outras partes interessadas. Além disso, certifique-se de alertar fornecedores e empreiteiros para que eles possam apoiar sua resposta de emergência.
Disponibilize o plano a todos os membros da equipe de gerenciamento de crises. Imprima cópias impressas do plano e distribua-as no local de comando designado. Além disso, certifique-se de armazenar o plano em meio eletrônico, para que seus funcionários possam acessá-lo a partir de seus dispositivos móveis.
Imediatamente após apresentar o plano, treine todos para que fiquem à vontade com seus deveres e com o trabalho conjunto. Em seguida, realize exercícios e testes regularmente (uma vez por trimestre, por exemplo).
Forneça aos seus funcionários informações relevantes para seus respectivos cargos. Por exemplo, providencie o protocolo de trabalho remoto e de retorno ao trabalho no escritório. Além disso, comunique aos funcionários suas responsabilidades nos planos de continuidade de negócios.
Certifique-se de manter o plano atualizado e fresco na mente de seus funcionários. Mike Fagel, Ph.D., CEM, veterano líder/instrutor de gerenciamento de crises e fundador da Aurora Safety, uma empresa de consultoria de resposta a emergências, encoraja as empresas a apoiar o planejamento de crises, alocando recursos para os funcionários, incluindo tempo para treinamento e investimento financeiro.
Plano de gerenciamento de crises passo 5: Revisão e atualização
Para manter seu plano de gerenciamento de crises atualizado, agende uma revisão regular de seu conteúdo.
Ao atualizar seu plano, certifique-se de incorporar todas as mudanças relevantes e recentes que ocorreram no seu negócio. Considere mudanças nos processos, fornecedores, instalações e funcionários ao fazer as atualizações. Especialistas em gerenciamento de crises recomendam revisar o plano pelo menos uma vez por ano.
Se você tem uma crise, faça uma avaliação da resposta e incorpore as lições sobre pontos fortes e fracos em seu plano.
Plano de ação de gerenciamento de crises
Um plano de ação de gerenciamento de crises difere de um plano de crise básico, pois tem enfoque na sequência de etapas da resposta, estabilização e recuperação da sua organização. Embora os dois planos tenham muito em comum, o plano de ação geralmente é estruturado em torno de uma linha do tempo.
Você também pode fazer um plano de ação de gerenciamento de crises em uma versão simples do seu plano de gerenciamento de crises, que se concentre em ações concretas, em vez de políticas, organogramas, etc.
Enquanto um plano de gerenciamento de crises é abrangente, um plano de ação pode funcionar como um guia de início rápido. Por essa razão, um plano de ação pode servir como uma ferramenta altamente eficaz durante o auge de uma crise, informando rapidamente o que você deve fazer em seguida.
Use este modelo de plano de ação de gerenciamento de crises para registrar informações, planos e procedimentos de contato importantes para recuperação e restauração.
Baixe o modelo do plano de ação de gerenciamento de crises
Lista de verificação do plano de gerenciamento de crises
Quando terminar seu plano de gerenciamento de crises, certifique-se de que ele esteja claro e completo. Aborde todos os itens essenciais e avalie a legibilidade e facilidade de uso do plano. Você pode querer incluir um resumo executivo do plano de gerenciamento de crises.
Torne o plano altamente acessível e pesquisável incorporando travessões, listas numeradas e um resumo ou sumário.
Em seguida, avalie seu plano com base nesta lista de perguntas:
- Seu plano reflete a missão e os valores da sua organização?
- Você tem medidas para identificar sinais de alerta de crise?
- Você tem as informações de contato para todos os membros da equipe de gerenciamento de crises, bem como as dos conselheiros-chave, partes interessadas e serviços de suporte?
- Seus cenários de crise representam uma série de emergências mais prováveis para sua organização?
- Você identificou elementos de ação de resposta principais?
- Você mapeou as ações de resposta nos cenários de crise?
- Você já planejou a comunicação de crise?
- Existe uma clara cadeia de comando na equipe de crise?
- Você estabeleceu um sinal para se comunicar quando ocorrer uma crise e quando a situação estiver sob controle novamente?
- Seu plano de crise inclui procedimentos para avaliar a gravidade de um evento e seu impacto?
- Você incluiu o treinamento e os planos que você precisa atualizar?
- Você identificou e montou um centro de comando?
- Você identificou e obteve todos os recursos necessários para backup?
Criação de um centro de comando para gerenciamento de crises
Como parte do seu planejamento, você precisa estabelecer uma base a partir da qual a equipe de gerenciamento de crises pode supervisionar a resposta à crise.
Designe um centro de comando e um local de backup para cada equipe. Certifique-se de que um desses locais é uma sala fora do local (separada da localização principal da sua empresa). A sala deve ser acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ter energia elétrica, rede, Wi-Fi, telefones e um sinal forte de celular para acomodar todos os membros da equipe.
Se possível, selecione uma sala próxima a banheiros e a um chuveiro. O ideal é que esse local também tenha espaço nas proximidades que você possa converter em uma sala de espera ou de descanso, se necessário.
Equipe o centro com uma mesa de conferência, cadeiras, um quadro grande, recursos para videoconferência, projetor e tela, televisores conectados a cabo, estações de trabalho de computador, uma conexão de rede, suprimentos de escritório, água mineral e lanches não perecíveis.
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