Como o Lutheran Disability Services recuperou US$ 170.000 em custos de transporte e melhorou a precisão e a eficiência

Executar um serviço crucial tem suas complexidades. Sediado no sul da Austrália, o Lutheran Disability Services é uma organização sem fins lucrativos. Desde uma ida à pista de boliche ou a conclusão de uma compra semanal, até o fornecimento de suporte de acomodação 24 horas por dia, o Lutheran Disability Services desempenha um papel fundamental ao permitir a independência e a conectividade comunitária para pessoas que vivem com deficiências intelectuais.

O Lutheran Disability Services queria agilizar seus processos internos de cobrança de transporte e escala de pessoal. Com o financiamento para deficientes na Austrália regularmente sujeito a mudanças nas políticas, a recuperação de custos é uma tarefa desafiadora. Sem um processo confiável para gerenciar as complexidades do sistema de subsídios do governo, os resultados do LDS eram significativamente afetados e o transporte era um buraco negro na folha de lucros.

Com mudanças de turno regulares e de última hora para gerenciar algumas centenas de funcionários, procedimentos internos inconsistentes também dificultavam as alterações de escala. Detalhes importantes, como o membro da equipe presente, muitas vezes eram cobrados incorretamente, afetando a satisfação do cliente.

O gerente financeiro sênior, Darren Button, recorreu a Adrian Coulls, da AC Consulting, provedora de serviços de TI de longa data para o Lutheran Disability Service, e especialista no setor de deficiência, ansioso para transformar seus processos e melhorar a conformidade. Button estava convencido de que deveria haver uma solução simples, capaz de revolucionar a recuperação de custos e remediar seus problemas de escalação. Usuário de longa data do Smartsheet, Coulls já tinha a plataforma em mente.

Hora de simplificar o faturamento e melhorar a gestão de escalas

Button chefia uma equipe financeira encarregada de navegar pelas complexidades da estrutura do National Disability Insurance Scheme (NDIS). O Lutheran Disability Services fornece serviços financiados pelo governo, como transporte para seus clientes, que reivindicam esses benefícios de forma independente.

Dado o volume de dados da jornada, encontrar uma solução de cobrança eficiente com base em um diário de bordo ou Excel não era sustentável para a equipe de Button. “A recuperação de custos é um cenário complexo nos serviços para deficientes. Como organização, tomamos a decisão de que era muito desafiador lidar com a recuperação desses custos, então percebemos que estávamos fornecendo transporte de graça.”

Em um setor que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, em que mudanças de turno de última hora são comuns, o Lutheran Disability Services também precisava de uma solução robusta de escalação. Se os turnos dos trabalhadores de apoio precisassem ser estendidos ou alterados, não havia um sistema consistente para registrar isso e as informações eram frequentemente perdidas. Trabalhar a partir de planilhas complexas sempre que ocorriam mudanças gerava incerteza tanto para os gerentes de equipe quanto para a equipe financeira de Button e, por fim, afetava a satisfação do cliente.

Discutindo a situação específica de sua equipe com Coulls, Button estava procurando uma solução que pudesse ser facilmente acessada em movimento pelos funcionários de suporte.

Uma simples mudança de processo com grande impacto

Para resolver os problemas de escalação da LDS, Coulls criou uma solução no Smartsheet. A equipe agora pode capturar com precisão dados em tempo real dos trabalhadores para compartilhar com a liderança e finanças. Para evitar que dados importantes do turno sejam perdidos, a tecnologia de automação gera um e-mail diário para impedir que os trabalhadores declarem alterações de escala com antecedência e mantém o gerente de equipe atualizado se a aprovação for necessária. Em tempo real, os gerentes de equipe ficam cientes de que o cliente está sujeito a uma alteração de escala e, potencialmente, a uma alteração de faturação. Ao permitir que a equipe financeira visualize um funil de mudanças de turno aguardando aprovação, nada é deixado para trás no processo. 

O Lutheran Disability Services agora usa formulários do Smartsheet para gerenciar o faturamento. Isso permite que cada funcionário de suporte registre os detalhes da viagem no início de uma jornada. Como os formulários são facilmente acessíveis via smartphone, todos os funcionários têm um processo simples ao seu alcance e não correm o risco de se esquecer de detalhar os clientes a bordo e o percurso percorrido.

“Ao usar formulários, resolvemos o problema das viagens de várias pessoas, o que facilita o faturamento de cada cliente individual.” Anteriormente, as soluções não se integravam bem com o sistema financeiro existente de Button, mas agora ele exporta os dados diretamente do Smartsheet.

Button está satisfeito com a rapidez com que a força de trabalho se familiarizou com o Smartsheet. “É uma força de trabalho mais velha que talvez não seja tão adepta de smartphones, então tivemos um sentimento negativo no início, mas na realidade foi muito tranquilo. Tivemos pouquíssimas reclamações, o que diz muito sobre como foi fácil implementar um novo processo.”

US$ 170.000 de custos recuperados, mas a precisão é o mais importante

Uma redução nos custos é uma vitória significativa para o negócio, recuperando US$ 170.000 desde a implementação da tecnologia do Smartsheet. Isso flui direto para o resultado e permite que o Lutheran Disability Services forneça mais serviços. O uso do Smartsheet também está impulsionando a mudança no setor. “Curiosamente, os clientes estão obtendo mais financiamento, pois há mais contas geradas. Sem que o governo saiba que o serviço existe, ele não pode orçar e planejar. A implementação trouxe benefícios para todo o setor”, diz Button.

Button e Coulls concordam que os maiores benefícios são maior eficiência e ter um sistema robusto em vigor. Embora seja difícil medir com precisão quanto tempo foi economizado desde sua adoção, Button está satisfeito com o fato de o Smartsheet ter removido muitas incertezas e dúvidas de sua equipe. “A satisfação do cliente é o mais importante”, diz ele. Com um sistema robusto, a equipe pode justificar seus faturamentos com dados. “Se forem contestados, mostramos os dados, o que faz uma enorme diferença.”

Dado o impacto de 2020 na equipe, o uso de painéis também foi uma grande ajuda para adicionar horários irregulares ao sistema. Os formulários também se mostraram benéficos no gerenciamento de frotas. Com mais dados disponíveis para a equipe, agora eles estão gerenciando o uso do veículo com mais eficiência, com planejamento direcionado para o aluguel e atualizações de veículos.

“Desde o início do uso do Smartsheet, as mudanças foram para melhor”, diz Button.

Planejando o futuro com o Smartsheet

Com esses sucessos iniciais, a equipe do Lutheran Disability Services deseja incorporar ainda mais a tecnologia do Smartsheet em toda a empresa.

Além dos muros do Lutheran Disability Services, Button recomendou o Smartsheet para colegas do setor. “Tenho certeza de que não somos a única empresa impressionada com a facilidade de colaboração com o Smartsheet.”

Button é incentivado pela natureza intuitiva do Smartsheet. Para uma equipe encarregada de gerenciar um volume significativo de dados, a tecnologia pode ser continuamente manipulada para a tarefa em questão.

Com a previsão de novas mudanças no National Disability Insurance Scheme, Coulls e Button continuarão trabalhando juntos para enfrentar desafios como estruturas de financiamento e fluxos de renda em mudança. Dado que é improvável que o impacto total de 2020 seja sentido pelo setor até 2022, Button está feliz por estar um passo à frente no uso do Smartsheet para gerenciar margens reduzidas e orçamentos governamentais estendidos. “Precisávamos de uma solução que pudesse se adaptar e evoluir à medida que esses desafios surgissem. No Smartsheet, temos isso."

Para obter mais informações sobre esta história, consulte nosso estudo de caso.