Configure a geração de tíquetes fácil no Jira Service Desk

O Jira Core e o Jira Software, consideradas as principais ferramentas de geração de tíquetes de TI para as equipes de desenvolvimento do Agile oferecem recursos para ajudar você a concluir e lançar uma série de produtos. Para o desenvolvimento de software, o Jira se integra a ferramentas de lançamento da Atlassian, como Bitbucket e Bamboo, além das centenas de aplicativos e complementos que melhoram a funcionalidade do Atlassian Marketplace.

Com o Jira, é possível usar fluxos de trabalho padrão ou personalizados para atender às necessidades e ao cronograma de seu projeto ou equipe, mesmo com lançamentos frequentes. Os programas com capacidade móvel do Jira podem ser escalados para combinar com o tamanho de sua equipe e seu projeto, com campos personalizáveis, quadros e muito mais.

As implementações do Agile oferecem listas de pendências do Scrum ou Kanban e planejamento de sprints, e permitem estimativas precisas e priorização para o trabalho mais importante para os clientes. Os recursos de relatórios permitem transparência no trabalho e uma compreensão mais rápida e clara de quaisquer obstáculos, com colaboração e compartilhamento de informações por meio do programa de gerenciamento de conhecimento da Atlassian, o Confluence.

O Jira Service Desk, que foi criado com base no monitoramento de bugs e problemas do Jira, fornece uma solução integrada para geração de tíquetes, monitoramento e notificações para clientes internos e externos. Quando em conjunto com o Software Jira, o Service Desk ajuda as equipes a encontrar tíquetes, resolver bugs e implementar as solicitações de clientes mais rapidamente. O Jira combinado ao Jira Service Desk às vezes é chamado de Jira fullform.

Vantagens da Central de Serviços do Jira
Adicionar software de suporte técnico a um monitorador de bugs pode ajudar a manter a visibilidade de novos problemas e como eles são resolvidos. O Jira Service Desk aproveita a flexibilidade do primeiro produto da Atlassian, o Jira, para fornecer geração de tíquetes para centrais de serviço externas e internas, bem como uma fácil integração com a capacidade de monitoramento de bugs do Jira Software, além de recursos de SLA e autoatendimento.

• Fácil de implementar: a implementação pode ser tão simples quanto se inscrever on-line, decidir o nome de uma conta e escolher um modelo de central de serviço.

• Gerenciador de Contratos de Nível de Serviço (SLAs): crie as métricas de SLA apropriadas para cada cliente para que os problemas críticos sejam priorizados e destacados automaticamente para atender aos seus requisitos de SLA. Use os dispositivos de contagem regressiva nativos para avaliar o tempo da solução.

• Filas de equipe personalizáveis: crie filas personalizadas para sua equipe para que tíquetes importantes sejam facilmente empurrados para a frente. A automação e os fluxos de trabalho prontos aceleram tarefas frequentes, mas também é possível personalizar regras e fluxos de trabalho. A linguagem Jira Query (JQL) permite que pesquisas de problemas sofisticadas ajudem as equipes de TI e suporte a se manterem atualizadas com relação a problemas críticos.

• Relatórios em tempo real: entenda a rapidez e o quão bem a TI responde aos tíquetes com análises e relatórios em tempo real. Observe as tendências nas métricas de SLA e detecte obstáculos antes que se formem.

• Integra-se com o Jira: encaminhe incidentes e problemas da central de serviços diretamente para desenvolvedores no Jira Software para uma resolução mais rápida.

• Monitoramento e gerenciamento de ativos: crie um projeto de gerenciamento de ativos simples, mas eficaz, para monitorar os equipamentos à medida que são pedidos, recebidos, implementados, atualizados e reparados. Recupere essas informações facilmente quando novas solicitações de serviço forem registradas no Jira Service Desk.

• Portal do cliente: crie facilmente formulários e modelos de solicitação e personalize a aparência do seu portal de clientes. Exiba aos clientes ou oculte campos e funcionalidades, conforme necessário.

• Relatórios de satisfação do cliente (CSAT): o Jira Service Desk encaminha automaticamente uma pesquisa de satisfação do cliente quando um problema for resolvido. É possível editar a redação da pergunta da pesquisa ou desativar a pesquisa.

• Autoatendimento interno ou externo por meio do Confluence: a ferramenta de colaboração Atlassian Confluence pode fornecer uma base de conhecimento para perguntas frequentes e para compartilhar soluções que os clientes podem aplicar sozinhos.

• Poder de gerenciamento de serviços empresariais: acompanhe processos de RH, problemas jurídicos da sua equipe jurídica e gerenciamento de configurações com fluxos de trabalho, telas e campos personalizados.

• Aplicativo móvel: os alertas ajudam a garantir que os itens de trabalho prioritários sejam monitorados até a conclusão oportuna para manter os SLAs, mesmo quando você estiver trabalhando remotamente ou estiver longe da sua área de trabalho.

• Capacidades de gerenciamento de serviços de TI (ITSM): ao integrar os recursos de produtos e serviços, o Jira Service Desk oferece gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas. O Jira Service Desk é certificado pelo PinkVERIFY, um padrão de avaliação desenvolvido em 1998 para ajudar a ITIL (anteriormente conhecida como Biblioteca de Infraestrutura de TI) e os praticantes do ITSM a avaliar as ferramentas de gerenciamento de serviços de TI. Portanto, o Jira Service Desk fornece processos compatíveis com a ITIL sem personalizações e até se integra a sistemas de automação, como o CFEngine.

• Funcionalidade expansível: mais de 650 aplicativos adicionais estão disponíveis por meio do Atlassian Marketplace para melhorar sua experiência no escritório de serviços.

Licenciamento e preço
: para as três opções (Jira Core, Jira Software e Jira Service Desk), o Jira oferece licenciamento em nuvem e on-premise. Para encontrar o tipo certo de licença para suas necessidades, considere seu orçamento, o número de estações de licença necessárias e o seu acesso a recursos de suporte técnico. Veja abaixo algumas diretrizes gerais:

• As implementações em nuvem fornecem configuração rápida na plataforma hospedada pela Atlassian para permitir que você se inscreva e comece a trabalhar, não importa o tamanho da sua equipe.

• As licenças perpétuas auto-hospedadas incluem atualizações de manutenção e suporte anual renovável. O Jira Software Server on-premise, por exemplo, oferece opções mais avançadas de personalização e gerenciamento para hospedagem em um único servidor.

• O Data Center é uma opção de implementação escalonável em nível empresarial hospedada em vários servidores. Ele oferece disponibilidade e desempenho ideais para serviços e funções vitais.

A Atlassian também diferencia as licenças comerciais e acadêmicas. Para cada plataforma, o Jira oferece licenças mensais e anuais. O prazo mínimo de serviço para implementações em nuvem é de um mês, a pagar por cartão de crédito, que pode ser renovado mensalmente ou revertido em uma licença de longo prazo. Os planos de pagamento anuais oferecem opções de pagamento adicionais.

Os preços progressivos para implementações baseadas em nuvem oferecem descontos em massa para várias estações. Plugins e complementos adicionais podem custar mais. Para entender quantas licenças você precisa, considere que o Jira Service Desk distingue entre agentes e clientes. Os agentes podem procurar no portal do cliente para visualizar problemas e filas, alterar o status dos problemas, se comunicar com os clientes e muito mais. Uma licença é necessária para cada agente, mas você paga apenas pelas licenças de agente.

Os clientes incluem usuários de outras licenças Jira e usuários sem uma licença Jira. Os clientes podem inserir um número ilimitado de problemas usando o portal ou por e-mail, responder e acompanhar problemas e ler artigos básicos de conhecimento (se disponíveis). Os clientes não precisam de licenças e o Jira permite um número ilimitado de clientes. No entanto, se o Jira Service Desk for o seu único produto Jira, todos os usuários que não forem clientes externos serão considerados agentes e, portanto, precisarão de licenças. Se você exigir que não agentes acessem o Jira Service Desk, considere a compra de licenças Jira Core ou Jira Software.

O Jira Service Desk oferece preços fixos mensais e anuais para até três agentes e preços anuais e mensais graduados para 4 a 15 agentes. Todos os produtos Jira vêm com um teste gratuito de 7 dias.

Qual é a diferença entre um suporte técnico e uma central de serviços?
O termo original, que remonta aos tempos dos mainframes, é suporte técnico, um departamento focado em correções. O conceito de central de serviços cresceu possivelmente devido às recomendações do ITIL, que não apenas implementaram e mantiveram a infraestrutura, mas também auxiliaram os clientes internos na configuração e ofereceram respostas para perguntas de como fazer. Esses serviços também foram estendidos como suporte ao produto para clientes externos.