Modelos de estratégia de serviços de ITIL
A estratégia de serviços de ITIL se concentra na definição dos serviços que as organizações de TI prestam aos clientes. Abaixo, você encontrará uma lista de verificação de portfólio de serviços e análises de gerenciamento financeiro para ajudar a começar com essas práticas de ITIL.
Lista de verificação do portfólio de serviços de TI
Entender o valor que a TI fornece a uma empresa é essencial. Um portfólio de serviços de TI é o ponto de partida para entender o que a TI faz e como oferece valor comercial fornecendo serviços essenciais de TI. Os serviços que uma equipe de TI oferece incluem sistemas de TI, serviços comerciais e serviços profissionais.
Um portfólio de serviços pode ser usado com ou sem um catálogo de serviços, mas se você vai projetar um, é essencial desenvolver primeiro um portfólio de serviços. Um portfólio de serviços de TI contém o conjunto completo de serviços que um departamento de TI gerencia.
Esta lista de verificação orienta o desenvolvimento de um portfólio de serviços de TI que, por sua vez, apoia o desenvolvimento de um catálogo de serviços. A lista de verificação beneficia o gerenciamento de benefícios em toda a empresa, bem como os membros da equipe de TI, fornecendo visibilidade sobre o propósito da TI.
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Análise de gerenciamento financeiro de TI
O gerenciamento financeiro de ITIL se concentra em gerenciar o valor dos serviços fornecidos por TI, considerando todos os custos associados. Contabilidade, orçamento e quanto cobrar pelos serviços são todos elementos do gerenciamento financeiro de TI.
É necessário entender todos os serviços de suporte para calcular o custo total do serviço principal de TI. O custo total deve incluir custos de capital, operacionais, fixos e variáveis. Você pode usar este modelo como ponto de partida para ajudar a calcular o custo dos serviços de TI. Alguns custos podem exigir estimativa e depreciação.
Modelos de design de serviços de ITIL
As práticas de design de serviços de ITIL se concentram em coordenar o design de serviços de TI novos, existentes e continuamente melhorados. Abaixo, você encontrará modelos para ajudar com acordos de nível de serviço (SLAs), contratos de nível operacional (OLAs), planejamento de capacidade, disponibilidade de serviços, continuidade de serviços, gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de catálogos de serviços.
Modelo de planejamento de capacidade de TI
O gerenciamento de capacidade de ITIL garante que a capacidade atual de serviços e infraestrutura possa apoiar a prestação de serviços com base nas metas acordadas em nível de serviço. Além disso, você pode usar o planejamento de capacidade para calcular os recursos adicionais necessários para sustentar o crescimento futuro. Este modelo fornece as informações mais usadas ao planejar a capacidade futura.
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Modelo de relatório de disponibilidade de serviço de TI
A disponibilidade de serviços se concentra em medir a confiabilidade dos serviços de TI. Use este modelo para calcular e relatar facilmente a porcentagem de tempo em que seus serviços de TI estão disponíveis para os clientes.
Baixe o modelo de relatório de disponibilidade de serviço de ITIL – Excel
Modelo de plano de continuidade de serviços de TI
O gerenciamento de continuidade de serviços de TI se concentra em como restaurar um ou mais serviços de TI para garantir que uma empresa possa continuar operando. O plano de continuidade de serviços de TI é a estratégia formal para restaurar serviços no caso de a continuidade dos serviços de TI estar comprometida. Use este modelo como ponto de partida para documentar procedimentos a serem seguidos se sua empresa precisar recuperar serviços críticos de TI.
Baixe o modelo de plano de continuidade de serviço de TI de ITIL
Modelo de gerenciamento de fornecedores de TI
O objetivo do gerenciamento de fornecedores é garantir que todos cumpram os compromissos contratuais e apoiem as necessidades de uma empresa. Use este modelo para gerenciar todos os provedores e contratos de serviços de TI.
Baixe o modelo de gerenciamento de fornecedores
Modelo de catálogo de serviços de TI
O catálogo de serviços é uma coleção com curadoria de todos os serviços de TI, incluindo informações como status de serviço e dependências de serviços. Este modelo auxilia na criação da lista de serviços de TI e das informações úteis para clientes de TI e partes interessadas comerciais.
Modelos de transição de serviços de ITIL
O objetivo das práticas de transição de serviços de ITIL é garantir que a implantação do serviço de TI e as mudanças nesses serviços ocorram de maneira suave e coordenada. Abaixo, você encontrará modelos para uma solicitação de mudança, gerenciamento de ativos de serviços e configurações, gerenciamento de lançamentos e gerenciamento de projetos.
Modelo de solicitação de mudança de TI
Um formulário de solicitação de mudança é uma documentação padrão no gerenciamento de mudanças e pode incluir informações sobre o projeto, a mudança solicitada, os detalhes da avaliação e a resolução. Você pode usar este formulário para iniciar um processo de controle de mudanças e documentar o ciclo de vida das solicitações de mudança e o processo de cumprimento da solicitação. Você pode modificar este modelo de solicitação de mudanças para incluir os detalhes necessários para seu processo de mudança específico.
Modelo de plano de gerenciamento de ativos e configurações de serviços de TI
O objetivo do gerenciamento de ativos e configurações de serviços é planejar e gerenciar ativos e itens de configuração que uma empresa usa em todos os seus departamentos. Este modelo ajuda a coletar os detalhes do item de configuração essenciais para apoiar as práticas de ITIL. Você pode usar esses detalhes para preencher o banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB) ou o sistema de gerenciamento de configurações (CMS).
Baixe o modelo de registro de item de configuração de TI – Excel
Lista de verificação de gerenciamento de lançamento de TI
O objetivo do gerenciamento de lançamento e implantação de ITIL é gerenciar o planejamento, agendamento, construção, teste e implantação de lançamentos com impacto mínimo nos serviços de TI existentes. Use este modelo para gerenciar um lançamento simples.
Baixe o modelo de gerenciamento de lançamento de TI
Modelo de gerenciamento de projetos de ITIL
O gerenciamento de projetos de ITIL se concentra em coordenar práticas de transição de serviços a fim de evitar ou resolver conflitos. Este modelo ajudará você a planejar, acompanhar e visualizar seu projeto com uma linha do tempo interativa.
Baixe o modelo de projeto ágil com gráfico de Gantt
Modelos de operação de serviços de ITIL
As práticas de operação de serviços de ITIL se concentram nas tarefas e práticas diárias para fornecer serviços de TI a clientes comerciais. Nesta seção, você encontrará modelos de gerenciamento de incidentes, problemas e eventos.
Modelo de registro de incidentes de ITIL
O modelo de registro de incidentes de ITIL orienta você pelos dados mais comumente coletados quando ocorre um incidente de TI, incluindo violação de SLA, serviço de TI afetado e indicador de incidentes importantes.
Baixe o modelo de registro de incidentes de ITIL
Modelo de revisão de incidentes importantes de ITIL
Este modelo destina-se a orientar os proprietários e as partes interessadas sobre a prática de gerenciamento de incidentes através de um relatório de retrospectiva de incidentes importantes.
Baixe o modelo de revisão de incidentes importantes de ITIL
Modelo de registro de problemas de ITIL
O modelo de registro de problemas de ITIL orienta você através dos dados mais comumente coletados quando ocorre um problema de TI, incluindo causa-raiz, incidentes associados e ações corretivas.
Modelo de análise de causa-raiz de ITIL
O gerenciamento de problemas se concentra em identificar problemas rapidamente, fornecer gerenciamento de ponta a ponta e diagnosticar a causa-raiz subjacente a fim de evitar que os problemas se repitam. A análise da causa-raiz é a análise ou investigação sistemática que você realiza para identificar a causa fundamental de um problema.
Existem várias técnicas para realizar a análise de causas-raiz. Dependendo do problema, você pode usar técnicas individualmente ou em conjunto. Aqui estão algumas das técnicas que os profissionais usam para realizar análises de causas-raiz:
- Six Sigma DMAIC
- Brainstorming
- Os 5 Porquês
- Fluxograma
- Diagrama de afinidade
- Diagrama de espinha de peixe
- Cronologia dos eventos
- Método Kepner-Tregoe
- Detecção e isolamento de falhas
- Resolução rápida de problemas (RPR)
Use este modelo simples de análise de causa-raiz para examinar e analisar a causa principal dos problemas de TI.
Baixe o modelo de análise de causa-raiz
Você pode encontrar modelos para várias abordagens mencionadas acima aqui e aqui, bem como técnicas adicionais de tomada de decisões.
Modelo de registro de gerenciamento de eventos de ITIL
O gerenciamento de eventos de ITIL detecta eventos que ocorrem em toda a infraestrutura de TI de uma empresa. Entre os muitos eventos que podem surgir, alguns podem ser problemáticos, enquanto outros simplesmente fazem parte de operações normais. O objetivo do gerenciamento de eventos é analisar os eventos para determinar se alguma ação deve ser tomada. Use o modelo de registro de gerenciamento de eventos para determinar quais dados você deve coletar para cada evento.
Baixe o modelo de registro de gerenciamento de eventos de ITIL – Excel
Modelo de análise de lacunas do processo de melhoria contínua de serviços
O objetivo da melhoria contínua do serviço (CSI) de ITIL é analisar dados, como fatores críticos de sucesso e indicadores importantes de desempenho, a fim de detectar oportunidades de melhoria em todas as práticas e serviços de TI. Use este modelo de análise de lacunas para revisar serviços e práticas, identificar onde eles estão aquém e planejar como melhorá-los ou atualizá-los.
Este modelo inclui uma seção para descrever a prática ou serviço, informar o proprietário e declarar os resultados atuais e desejados. Use itens de ação e áreas de datas-alvo para começar a desenvolver um plano para fazer melhorias. Fazer isso ajuda a criar um plano de melhoria de serviços/práticas.
Baixe o modelo de análise de lacunas do processo de melhoria contínua de serviços – Excel
Modelo de funções e responsabilidades de ITIL
A organização de pessoas é uma parte importante da estrutura de ITIL. Dentro de uma empresa, você deve definir funções e equipes para gerenciar práticas e garantir a prestação de serviços de qualidade. Não é incomum que uma pessoa tenha várias funções.
Por exemplo, um gerente de incidentes também pode ser o gerente do problema. No entanto, não importa quantos membros da equipe você tenha e quantas funções eles acumulam, é necessário definir claramente quem é o responsável pelas práticas e tarefas associadas.
Você pode usar o modelo a seguir para indicar funções e responsabilidades associadas. Para começar, o modelo inclui funções comuns de TI e ITIL.
Baixe o modelo de funções e responsabilidades de ITIL
Modelo de caso de negócio de ITIL
Um caso comercial ajuda as partes interessadas a entenderem o que você quer fazer e como isso beneficia a empresa. Use este modelo para apresentar um plano executivo claro e abrangente para sua iniciativa ou desenvolvimento de ITIL ou mudança para um serviço de TI.
Baixe o modelo de caso de negócio
Modelo de plano de implementação de ITIL
Um plano de implementação pode apoiar e orientar qualquer iniciativa importante. A implementação da prática de ITIL requer um pensamento cuidadoso, para que você possa considerar com precisão o nível de dependência de pessoas, processos e tecnologia. Este plano de implementação fornece um guia padrão que pode ser colocado em escala para organizar ações, priorizar, atribuir propriedade e acompanhar o progresso.
Baixe o modelo de plano de implementação de ITIL
Modelo de documentação de prática de ITIL
A documentação é um elemento chave para definir e implementar as práticas de ITIL. Este modelo ajuda a reunir propósitos, fluxos e funções práticas e responsabilidades. Ele também inclui um gráfico de fluxo visual para mapeamento prático. Personalize o modelo editando ou adicionando seções com base em suas práticas específicas de ITIL.
Baixe o modelo de documentação de prática
Modelos gratuitos de práticas de ITIL
A ITIL apresenta as melhores práticas para fornecer serviços de TI à sua empresa. No entanto, para muitos profissionais de TI, essa estrutura pode ser complicada. A ITIL não é prescritiva, mas permite que as organizações apliquem práticas de forma flexível com base nas necessidades comerciais exclusivas. Os modelos de ITIL facilitam o início da estrutura fornecendo documentos visuais e tangíveis para trabalhar.
Os modelos podem atuar como guia de referência para as práticas de ITIL fazendo o seguinte:
- Demonstrando o propósito, escopo, riscos e valor do negócio de uma iniciativa típica de ITIL
- Documentando dados históricos
- Esclarecendo definições, descrições e abreviações
- Modelando entradas e saídas de processo
- Guiando a configuração da prática através de fluxogramas
- Auxiliando na aplicação da prática de ITIL
Discutiremos a ITIL em mais detalhes abaixo.
O que é ITIL e o sistema de valor do serviço de ITIL?
A ITIL remonta à década de 1980, quando o governo britânico lançou uma iniciativa para melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues às agências governamentais. O objetivo era criar uma estrutura de prestação de serviços de TI de alta qualidade e econômica. Ao longo dos anos, essa estrutura passou por várias convenções de nomenclatura e por mudanças na responsabilidade dos órgãos governamentais e teve um crescimento de adoção nos setores governamentais e não governamentais.
Hoje, a Axelos é a organização do governo britânico encarregada de gerenciar todas as estruturas e metodologias. A atualização mais recente de ITIL, a ITIL 4, saiu no início de 2019 e incorpora as tendências mais modernas em operações de TI, como Agile, DevOps e Lean.
Práticas de ITIL
A ITIL 4 renomeia “processos de ITIL” como “práticas de ITIL” e organiza essas 34 práticas em três categorias: práticas de gerenciamento geral, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico. A tabela abaixo categoriza as 34 práticas.
Práticas gerenciamento geral | Práticas de gerenciamento de serviços | Práticas de gerenciamento técnico |
Gerenciamento de arquitetura | Gerenciamento de disponibilidade | Gerenciamento de implantação |
Melhoria contínua de serviços | Análise de negócios | Gerenciamento de infraestrutura e plataforma |
Gerenciamento da segurança da informação | Gerenciamento de capacidade e desempenho | Desenvolvimento e gerenciamento de software |
Gerenciamento de conhecimento | Controle de mudanças | - |
Medição e relatórios | Gerenciamento de incidentes | - |
Gerenciamento de mudanças organizacionais | Gerenciamento de ativos de TI | - |
Gerenciamento de portfólio | Monitoramento e gerenciamento de eventos | - |
Gerenciamento de projetos | Gerenciamento de problemas | - |
Gerenciamento de relacionamento | Gerenciamento de lançamento | - |
Gerenciamento de riscos | Gerenciamento de catálogo de serviços | - |
Gerenciamento financeiro de serviços | Gerenciamento de configuração de serviços | - |
Gerenciamento de estratégias | Gerenciamento da continuidade de serviços | - |
Gerenciamento de fornecedores | Design de serviços | - |
Gerenciamento de mão de obra e talentos | Central de serviços | - |
| - | Gerenciamento de nível de serviço | - |
| - | Gerenciamento de solicitações de serviço | - |
| - | Validação e teste de serviços | - |
Benefícios dos modelos de ITIL
Milhares de organizações em todo o mundo adotaram a ITIL, que continua expandindo. A terminologia única e o número de práticas de ITIL podem parecer exagerados, mas os modelos podem ajudar a coletar detalhes e planos necessários para uma implementação bem-sucedida. Com uma gama de modelos concisos, fáceis e práticos, bem como planos e listas de verificação incluídos neste artigo, você estará equipado para escrever um contrato sólido de nível de serviço, definir o conteúdo de um problema, incidente e registro de eventos, estabelecer regras, melhorar as práticas usando uma análise de lacunas e muito mais.