O que é maturidade do processo?
A maturidade do processo é uma medida de quão bem definidos e controlados são os processos de uma empresa. Um alto nível de maturidade de processos mostra que a empresa documenta bem os processos, os funcionários entendem e seguem os procedimentos e há um aprimoramento contínuo dos processos.
A maturidade do processo pode se referir à maturidade de um único processo ou de todos os processos em um departamento ou empresa. De qualquer forma, a maturidade do processo é um indicador crítico da saúde do processo de negócios.
Os processos de negócios são a forma como as empresas organizam e gerenciam as atividades geradoras de valor. Quando os processos de uma empresa são bem projetados e incentivam o trabalho em equipe e a responsabilidade, essa empresa tem alta maturidade de processos. Isso resulta em maior qualidade do produto, satisfação do cliente, eficiência de custos e recursos e muito mais.
Um processo está maduro quando apresenta as seguintes características:
- Definido: as etapas do processo são claramente delineadas. Os insumos produzem consistentemente os mesmos resultados.
- Eficiente: o processo exige uma quantidade razoável de esforço. As falhas de comunicação e os atrasos no processo são raros.
- Documentado: o processo é claramente detalhado. Os funcionários sabem onde encontrar todas as informações relevantes.
- Automatizado: a organização automatizou todas as etapas do processo que são elegíveis.
- Eficaz: o processo gera consistentemente os resultados esperados.
Uma empresa tem um alto nível de maturidade de processo quando apresenta as seguintes características:
- Padronizado: os processos são consistentes entre as equipes.
- Medido: a empresa acompanha a maturidade do processo usando métricas consistentes, como KPIs.
- Analisado: a empresa avalia regularmente os processos quanto à eficiência e eficácia.
- Melhora continuamente: as equipes adaptam os processos à medida que a empresa cresce. Os resultados continuam melhorando.
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Saiba mais sobre como manter sua empresa eficiente e lucrativa com estes guias abrangentes sobre maturidade organizacional, modelos de maturidade de gerenciamento de projetos e gerenciamento de processos de negócios.
A gestão apoia oficialmente os processos.
Um modelo de maturidade de processo divide a maturidade do processo em níveis, do mais alto ao mais baixo. Um modelo descreve as características de cada nível. Ao usar um modelo, as empresas podem entender seu nível de maturidade atual e tomar medidas para melhorá-lo.
Os modelos de maturidade de processos podem servir a vários propósitos. Eles podem ser descritivos, o que significa que ajudam as organizações a avaliar seus processos atuais. Eles também podem ser prescritivos, o que significa que definem a maturidade ideal do processo e fornecem orientação para alcançá-la. Por fim, eles podem ser comparativos, o que significa que ajudam as empresas a entender como seus processos se comparam aos da concorrência ou como se comparam entre os departamentos.
“As organizações adoram modelos de maturidade porque eles são como um resumo do que devem fazer”, diz Amy Van Looy, professora associada da Faculdade de Economia e Administração de Empresas da Universidade de Ghent. “Os modelos posicionam a maturidade de uma maneira muito acessível. No entanto, o mundo real é bastante complexo. Os modelos não mostram completamente a realidade. A maturidade é apenas seu desempenho esperado.” Para medir o desempenho real, você precisa definir e acompanhar o desempenho usando métricas padronizadas, como KPIs.
Van Looy explica que diferentes modelos permitem que você acompanhe capacidades ou habilidades específicas que apoiam a maturidade, como cultura, estratégia e satisfação do cliente. Por exemplo, uma padaria que envia 50 pães por semana e usa sacolas feitas de plástico reciclado pode rastrear esses dois fatores para avaliar a maturidade de sua cultura e estratégia. A padaria pode até medir a satisfação do cliente perguntando se ele gosta das sacolas.
Os modelos de maturidade de processos também são importantes porque podem ser um requisito para determinadas certificações. Por exemplo, as empresas que se candidatam ao Prêmio de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM) devem atingir um nível de maturidade específico para se qualificar.
A matriz de maturidade de processos a seguir fornece um exemplo de níveis de maturidade.
O que é um nível de maturidade de processo?
Os níveis de maturidade do processo são os estágios evolutivos de um processo de maturação. A maioria dos modelos de maturidade de processos tem de três a sete níveis. Cada nível descreve como uma empresa ou um processo deve se apresentar antes de passar para o próximo estágio.
Os processos amadurecem em ritmos diferentes, dependendo da natureza do processo e da ênfase que a empresa dá à melhoria do processo. O aprimoramento de habilidades e capacidades em todos os níveis de maturidade ajuda a estabelecer as bases para o sucesso. Os níveis de maturidade podem ser inconsistentes entre os processos de uma empresa e de departamentos individuais. Os processos também podem retornar a níveis mais baixos de maturidade quando ninguém os monitora e busca a melhoria contínua.
Nem todas as organizações ou processos exigem ou se beneficiam do alcance dos níveis mais altos de maturidade. A alta maturidade em processos essenciais pode servir a fins estratégicos, mas uma maturidade menor em processos não essenciais pode ser suficiente. Os modelos não especificam o nível de maturidade que uma organização ou um processo deve atingir. “Determinar o nível ideal é crucial”, diz Van Looy, “e os modelos de maturidade não o prescrevem. Eles descrevem áreas de capacidade. Eles dizem o que você pode fazer com todas essas áreas de capacidade. Mas cabe a uma organização decidir o nível ideal, com base em sua estratégia.”
Etapas da maturidade do processo
Pense em cada nível de maturidade do processo como uma etapa. Em cada etapa, as empresas precisam atingir determinadas metas para avançar. O número e os nomes das etapas variam de acordo com o modelo. A maioria dos modelos descreve uma evolução de processos ad hoc para processos otimizados.
Aqui estão cinco etapas comuns na maturidade do processo:
- Inicial: no primeiro nível, às vezes chamado de nível caótico ou ad hoc, há um foco mínimo nos processos. As equipes e os membros da equipe executam os processos de forma diferente. Os processos não são bem definidos ou documentados. Nesse nível, o sucesso do processo geralmente depende de cada funcionário ou equipe.
- Repetível: no segundo nível, as equipes e os departamentos padronizam os processos, tornando os resultados previsíveis e repetíveis. O conhecimento do processo ainda está nas mãos de uma ou poucas pessoas. Indivíduos ou grupos discretos podem documentar seus processos.
- Definido: no terceiro nível, toda a organização padroniza e documenta os processos. O conhecimento não está mais centrado em indivíduos e equipes, e a cooperação multifuncional e entre equipes prospera.
- Gerenciado: no quarto nível, às vezes chamado de nível medido, as empresas avaliam e analisam os processos. Eles também podem fazer benchmark com os líderes do setor.
- Otimizado: no quinto e mais alto nível, uma organização está melhorando continuamente. A empresa inova e demonstra liderança em processos para outras organizações em seu campo.
Modelo de apresentação dos níveis do modelo de maturidade do processo
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Baixe gratuitamente este modelo de apresentação de nível de modelo de maturidade de processo para ajudar a identificar e descrever o nível atual de maturidade de processo de sua organização ou o nível de maturidade de um único processo. Adicione os nomes dos níveis do modelo de maturidade escolhido por sua organização. Esse modelo de PowerPoint de modelo de maturidade de processo inclui slides personalizáveis para cada nível.
Tipos de modelos de maturidade de processos
Há muitos tipos de modelos de maturidade de processos disponíveis para escolha. Alguns são projetados para campos ou setores específicos. Outros são criados para uso mais geral. As avaliações de diferentes modelos também variam em termos de duração e nível de detalhes.
Aqui estão alguns dos modelos mais populares de maturidade de processos:
Estrutura de maturidade do processo (PMF)
As raízes da maturidade do processo estão no gerenciamento da qualidade. Um dos primeiros modelos a explorar a maturidade dos processos de negócios foi Estrutura de Maturidade do Processo (PMF). Criado em 1980, a PMF descreveu uma abordagem para incluir práticas de qualidade no desenvolvimento de software. Posteriormente, na década de 1990, o Gerenciamento da Qualidade Total mostrou que as técnicas de controle estatístico de processos levaram a processos maduros, reduzindo a variabilidade e aumentando a eficiência.
Modelo de maturidade de capacidade (CMM)
Um dos modelos de maturidade originais, o Modelo de Maturidade de Capacidade (CMM), foi concebido com base na PMF e existe desde 1980. O Instituto de Engenharia de Software da Carnegie Mellon desenvolveu o modelo a pedido do governo dos EUA, que precisava de um indicador dos recursos de gerenciamento de processos para seus parceiros contratantes de software. O CMM, ou Modelo de Maturidade de Capacidade, é uma estrutura para aprimorar os processos de desenvolvimento de software.Ele tem cinco níveis de maturidade que enfatizam o aumento da repetibilidade nos processos e no gerenciamento de projetos.
Integração do modelo de maturidade de capacidade (CMMI)
O CMMI, que significa Capability Maturity Model Integration (Integração do Modelo de Maturidade de Capacidade), foi desenvolvido com base no CMM para atender a funções fora do desenvolvimento de software. Antes da criação do CMM, havia muitas adaptações usadas para diferentes funções, como RH e contabilidade. Isso dificultava a comparação dos resultados em uma organização. O CMMI padroniza o sistema de pontuação para todas as áreas funcionais. Lançado pela primeira vez em 2002, sua versão mais recente foi lançada em 2018.
A estrutura CMMI inclui cinco níveis de maturidade que ajudam as equipes a avaliar e melhorar os processos. Há duas abordagens para a melhoria de processos no CMMI: representação contínua e representação em estágios. Com a representação contínua, as organizações priorizam os aspectos mais críticos de seus negócios e se concentram em melhorar a maturidade dos processos nessas áreas. Com a representação em etapas, as organizações buscam melhorar a maturidade dos processos em todos os departamentos e funções.
Para receber uma certificação CMMI, as organizações devem se submeter a um programa de avaliação complexo e trabalhoso que requer o apoio de consultores externos. No entanto, para as organizações que precisam de comprovação da maturidade do processo para determinados empreendimentos, como a captação de recursos do governo, o CMMI continua sendo uma opção popular.
Modelo de maturidade empresarial e de processos (PEMM™)
Criado pelo Dr. Michael Hammer, da Harvard Business School, em 2006, o Process and Enterprise Maturity Model, ou PEMM™, tem suas raízes no trabalho anterior de Hammer sobre reengenharia de processos. Ele defendeu o modelo como uma forma objetiva de testar os processos de negócios.
Hammer pretendia que o modelo fosse simples o suficiente para que as organizações pudessem autoadministrar as avaliações em vez de depender de especialistas ou consultores. Isso é valioso porque é mais provável que os funcionários acreditem e ajam de acordo com as autoavaliações do que com as recomendações geradas externamente. Você pode aplicar essa estrutura em toda a organização para garantir que tenha uma abordagem padronizada para melhorar a maturidade do processo e uma linguagem comum para comparar experiências.
De acordo com o artigo de Hammer de 2007 para a Harvard Business Review, todos os processos de negócios bem-sucedidos têm dois requisitos: viabilizadores de processos e recursos organizacionais. Os viabilizadores de processos são processos individuais que estão interconectados e dependem uns dos outros para o sucesso, como design, desempenho, propriedade do processo, infraestrutura e métricas. Os recursos organizacionais são a capacidade da empresa de criar um ambiente de apoio para esses facilitadores de processos. Esses recursos incluem liderança, cultura, especialização e governança.
Para avaliar a maturidade do processo em toda a organização no PEMM™, você pode usar a planilha de avaliação da Hammer. Avalie os recursos organizacionais em uma escala de E0 a E4. Quando todos os recursos tiverem atingido um determinado nível, você poderá começar a desenvolver seus processos para corresponder a esse nível. Em seguida, baixe a planilha de avaliação da Hammer e classifique a maturidade de seu processo de P0 a P4. Essas planilhas são gratuitas e podem ser codificadas por cores para indicar as pontuações de maturidade de uma forma visualmente mais dinâmica.
Sete princípios
O American Productivity and Quality Center (APQC), uma empresa sem fins lucrativos de benchmarking e melhores práticas, desenvolveu os Sete Princípios do gerenciamento de processos e oferece a Avaliação de Maturidade do Gerenciamento de Processos de Negócios. Essa autoavaliação online de 10 perguntas e múltipla escolha oferece uma estrutura para melhorar a maturidade do processo.
Esses são os Sete Princípios da avaliação da APQC:
- Alinhamento estratégico: as equipes entendem a visão estratégica da empresa e alinham os processos para apoiá-la.
- Governança: sempre há alguém responsável pelas atividades do processo, e há sistemas de suporte para ajudá-los a ter sucesso.
- Modelos de processo: a organização tem documentação e recursos claros que garantem que os processos sejam consistentes em toda a empresa.
- Gerenciamento de mudanças: a empresa tem estratégias de comunicação, treinamento e engajamento para mudar as equipes para um foco no processo.
- Desempenho e maturidade: a empresa acompanha o sucesso dos processos e a maturidade dos processos em todos os departamentos.
- Melhoria de processo: a empresa realiza revisões regulares dos processos para entender o que deve ser atualizado.
- Ferramentas e tecnologia: os recursos adequados estão disponíveis para ensinar e gerenciar processos.
Índice de desempenho do processo (PPI)
O Process Performance Index, ou PPI, é uma avaliação de maturidade de processos criada pelos consultores Geary Rummler e Alan Brache para ser usada em qualquer empresa. Em seu livro, Geary e Brache afirmam que “uma organização é tão boa quanto seus processos”.
Sua avaliação online gratuita inclui um questionário simples com 10 perguntas, que eles chamam de “exame físico rápido da organização”. Use a avaliação para determinar uma “pontuação de integridade do processo” e consulte a folha de respostas para obter dicas sobre como avançar para o próximo nível. A avaliação coloca as organizações em uma das três categorias, dependendo de qual deve ser seu foco imediato: início do gerenciamento de processos, evolução do gerenciamento de processos ou domínio do gerenciamento de processos.
Outras abordagens de aprimoramento de processos
Nem todo especialista em maturidade de processos recomenda modelos de maturidade como o melhor caminho para a maturidade de processos. Giles Johnston, diretor e cocriador do Fraction ERP, não usa modelos formais em seu trabalho. “Acho que mais importante do que escolher um modelo é entender o que o modelo faz”, diz ele. “É como dar um carro a alguém que nunca dirigiu e dizer: ‘Dê uma volta no quarteirão com ele’. É mais rápido do que andar. Se você não sabe dirigir um carro, é inútil.”
Johnston recomenda ferramentas como brainstorming e diagramação para avaliar e melhorar a maturidade do processo. Ele explica que as pessoas podem, com a mesma facilidade, dividir uma empresa em processos e funções essenciais, além de se perguntarem objetivamente se os processos são eficazes.
Se as coisas não parecerem boas, aqui estão algumas etapas para uma avaliação e análise do tipo “faça você mesmo”:
- Obtenha uma segunda opinião: convide uma pessoa de fora para analisar o estado de seus processos. Essa pessoa pode ser um consultor, um amigo ou o proprietário de outra empresa, mesmo que seja de uma área diferente.
- Analise o feedback: peça a eles que sejam extremamente sinceros. Procure ideias sobre o que é bom e o que é incrível. O que é fantástico?
- Defina metas de longo prazo: mapeie uma perspectiva de cinco anos para todos os principais elementos da empresa, inclusive os principais processos de negócios. Em seguida, mapeie o que deve acontecer ano a ano, trabalhando de trás para frente para determinar o que você precisa fazer para atingir as metas.
- Crie um plano: divida o negócio em partes distintas. Pergunte como são os diferentes níveis de sucesso para cada peça. Em seguida, reúna essas partes para criar uma imagem que reflita o negócio exclusivo. “De repente, você tem um caminho que pode seguir e que é fácil de articular. Você tem algo que significa algo para as pessoas da empresa porque é delas”, diz Johnston.
Para obter mais recursos e informações, consulte estes guias abrangentes para definir e mapear processos.
Como escolher um modelo de maturidade de processo
Todo modelo de maturidade de processo tem prós e contras. Ao escolher um modelo para sua empresa, considere em quais áreas de desempenho você deseja se concentrar. Considere também quanto tempo e dinheiro você pode gastar para seguir o modelo.
Holly Lyke-Ho-Gland, líder de pesquisa principal da APQC, recomenda que as pessoas identifiquem o que desejam otimizar em sua organização. Em seguida, considere como cada modelo aborda essa área e se ele fornece ou não benchmarks. “Podemos procurar internamente, mas não iremos muito longe se tudo o que fizermos for procurar comparações internamente”, diz Lyke-Ho-Gland. “Quando pudermos fazer um benchmark com nosso setor ou com setores adjacentes, ou mesmo com alguns que estão a alguns passos de distância de nós, poderemos entender como é o desempenho no contexto e também ter um exemplo de como fazer essas coisas melhor.”
Da mesma forma, Van Looy explica que a escolha de um modelo de maturidade de processo depende do que você espera alcançar. Um modelo simples pode oferecer uma avaliação rápida que o ajude a iniciar uma conversa sobre processos. Se você quiser usar benchmarks, provavelmente precisará de um consultor que tenha um banco de dados de benchmarks de concorrentes. Uma empresa menor, ou uma empresa com baixa maturidade de processo, começará com uma autoavaliação e, por fim, trabalhará em direção ao benchmarking.
“Acho que o problema com qualquer modelo é como aplicá-lo e colocá-lo no contexto do negócio e torná-lo significativo”, acrescenta Johnston. “Acho que é realmente importante que as pessoas criem uma jornada que faça sentido para elas e que possam seguir, em vez de um modelo esotérico ou acadêmico que seja quase impossível de aplicar à sua situação atual na vida real.”
Como usar um modelo de maturidade de processo
Uma empresa usa um modelo de maturidade de processo para entender seu status atual e imaginar o que pode alcançar. Usar um modelo geralmente significa fazer uma avaliação, decidir sobre um nível de maturidade desejado e planejar como atingir esse nível.
Veja a seguir as etapas básicas do uso de um modelo de maturidade de processo:
- Faça uma avaliação: quer sejam autoadministradas ou conduzidas por terceiros, as avaliações estabelecem seu nível atual de maturidade e capacidade.
- Defina seu nível de maturidade pretendido: o nível de maturidade que você almeja depende de suas metas estratégicas e da área que deseja avaliar. Por exemplo, em uma empresa de fabricação de automóveis, atingir o nível cinco pode ser necessário para o fabricante de freios. Entretanto, atingir o nível cinco pode ser menos crítico para o departamento de limpeza. Somente você pode saber qual é o nível ideal.
- Planeje para avançar a maturidade: determine quais esforços de aprimoramento o ajudarão a atingir o estágio de maturidade desejado.
Por que a maturidade do processo é importante?
A maturidade do processo significa que uma empresa é capaz de se adaptar rapidamente. A maturidade do processo também garante que uma empresa possa responder a novas ameaças e oportunidades. Essa agilidade é fundamental para a sustentação e o crescimento de uma empresa.
“Acho que o processo é mais importante do que nunca”, diz Lyke-Ho-Gland. “Nos últimos dois anos, vimos muitos processos quebrados porque o trabalho era feito por indivíduos em vez de pessoas que executavam um bom processo. Se você tiver um bom processo, qualquer pessoa pode entrar e assumir o controle.”
Van Looy concorda que a maturidade do processo é essencial para qualquer organização. “A excelência é importante hoje em dia”, diz ela. “Por um lado, temos a globalização, maior competitividade e clientes exigentes. Mas, por outro lado, também há muitas oportunidades com as tecnologias emergentes.”
A introdução de tecnologia ou o início de projetos quando a organização não está preparada pode levar ao fracasso e à decepção. Trabalhar nos estágios de maturidade deve estabelecer uma base sólida para empreendimentos cada vez mais ambiciosos.
Benefícios da maturidade do processo
Os benefícios de aumentar a maturidade do processo incluem custos reduzidos, previsão aprimorada e melhores resultados. Processos de primeira linha produzem produtos e serviços de alta qualidade. Isso, por sua vez, satisfaz os clientes e leva ao aumento das receitas.
Aqui estão alguns benefícios da maturidade do processo:
- Maior confiabilidade: os processos maduros funcionam como previsto para que as equipes possam seguir as especificações do cliente de forma confiável. “A menos que você tenha algum processo orientado por software ou um processo de influxo de máquina, você depende muito de pessoas que fazem o que dizem que vão fazer”, diz Johnston, descrevendo um processo imaturo.
- Expectativas mais realistas: ao identificar os níveis atuais de capacidade, os esforços de maturidade do processo permitem que a gerência defina expectativas realistas. Johnston usa o seguinte exemplo das aulas de patinação no gelo de sua filha: “Seus treinadores não a obrigam a fazer todos os saltos difíceis no primeiro dia. Eles começam com o básico, desenvolvem, avaliam o desempenho e, em seguida, colocam-na em coisas cada vez mais complicadas. A maturidade do processo age exatamente da mesma forma”, diz ele.
- Benchmarking melhorado: os níveis de maturidade padronizados ajudam em seus esforços de benchmarking interno e externo.
- Caminho mais claro para o sucesso: cada modelo de maturidade de processo fornece etapas testadas e comprovadas para a melhoria.
- Automação mais fácil: ao avaliar o nível de maturidade do seu processo, você precisará decompor todos os seus processos atuais. Ao fazer isso, você pode ver mais facilmente quais processos se beneficiariam da automação.
- Previsão melhorada: quando os processos são medidos e controlados, é possível controlar melhor os resultados. Crie previsões mais precisas melhorando a maturidade de seu processo.
- Definição de metas mais eficaz: ao identificar as ineficiências e medir os sucessos, as equipes podem definir metas mais realistas e produtivas para melhorar seu desempenho.
Desafios da maturidade do processo
Há três desafios principais na maturidade do processo. A primeira é definir os processos e entender a orientação do processo. A segunda é alcançar a objetividade no gerenciamento de processos. A terceira é a captura do conhecimento do processo.
O primeiro desafio da maturidade do processo é que as empresas precisam reorientar seu foco para os processos. Lyke-Ho-Gland explica que, antes que uma empresa possa considerar a possibilidade de atingir a maturidade do processo, ela deve reconhecer a orientação do processo como um princípio fundamental. “Precisamos entender que o trabalho é um processo”, diz ela.
Outro desafio é alcançar a objetividade no gerenciamento do desempenho. “Acho que o maior desafio que vemos são as equipes tentando deixar de ser subjetivas para serem objetivas na forma como gerenciam o desempenho”, afirma Lyke-Ho-Gland. “As pessoas são muito boas em padronizar, mas não são muito boas em identificar medidas para garantir que estão tomando essas decisões objetivas, em vez de terem reações impulsivas. Objetividade significa concentrar-se no processo, não no artista individual. Se o desempenho de um mês cair, as pessoas devem analisar o desempenho ao longo do tempo e conhecer as variações aceitáveis.”
Um desafio final na maturidade do processo é a curadoria e o compartilhamento do conhecimento do processo. Normalmente, pensamos: “OK, documentamos nossos processos, estamos medindo nossos processos, temos propriedade sobre nossos processos”, diz Lyke-Ho-Gland. “Mas e quanto a todas as informações e conhecimentos que acompanham a execução dos processos? Como você garante que todos tenham as informações de que precisam para executar bem e de forma consistente? Ou, se eles tiverem que tomar decisões, como poderão conhecer os benefícios comerciais desse processo? E como compartilhamos as melhores práticas com outras pessoas que executam o processo para que ele possa ser otimizado?”
Como melhorar a maturidade do processo
A gerência pode melhorar a maturidade do processo quando lidera pelo exemplo. O apoio da gerência aos esforços de mudança é fundamental para o sucesso. As empresas também avançam na maturidade quando informam os funcionários sobre mudanças e iniciativas.
Johnston explica que a melhoria da maturidade do processo geralmente requer um alto nível de apoio e consistência da alta gerência. “Se quiser essa adesão, você deve ser visto como líder pelo exemplo”, diz ele. “Na maturidade de processos, se você quiser executar seus processos de forma profissional, e não como um amador, terá que viver e respirar a maturidade de processos todos os dias. Você está falando sobre suas políticas. Você está elogiando abertamente as pessoas quando elas estão fazendo um bom trabalho ou disciplinando-as quando estão fazendo um trabalho ruim. Se os líderes quiserem que sua organização amadureça, eles devem ser congruentes e consistentes com as ações que suas equipes veem diariamente. Acho que essa é uma das principais coisas que precisam acontecer para que a maturidade cresça.”
Como exemplo, Johnston descreve uma empresa que ele assessorou onde a aplicação e o reforço da política eram aleatórios. “A resposta dos diretores da empresa foi: ‘Ah, você precisa resolver isso. Você pode reescrever nossa política para que fiquemos fora do escopo? E você pode imaginar que minha resposta foi: ‘Não, não posso fazer isso. Você precisa decidir como deseja administrar seus negócios daqui para frente’”.
Lyke-Ho-Gland também acrescenta que a contribuição e a adesão de todos os níveis da empresa são importantes para melhorar a maturidade do processo. “Se quisermos atingir uma certa maturidade, temos que envolver as pessoas e levá-las para o passeio”, diz ela. “As pessoas precisam ter um senso de propriedade. Temos que saber que podemos dar nossa contribuição. Se algo estiver acontecendo conosco e não para nós, é aí que ofereceremos muito mais resistência.”
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