O que é melhoria da qualidade?
A melhoria da qualidade é uma abordagem estruturada para avaliar o desempenho de sistemas e processos e, em seguida, determinar as melhorias necessárias nas áreas funcionais e operacionais. Os esforços bem-sucedidos contam com a coleta e análise de rotina dos dados. Um plano de melhoria da qualidade descreve um processo contínuo por meio do qual as partes interessadas de uma organização podem monitorar e avaliar iniciativas e resultados.
Com base no pensamento de especialistas como W. Edward Demings, os princípios de QI foram desenvolvidos na fabricação na década de 1940. Nas últimas duas décadas, os processos de QI também se tornaram populares em saúde e educação.
Embora as organizações tenham muitas abordagens, a QI em sua base diz respeito ao gerenciamento de processos. Se as organizações operam de acordo com muitos processos, revisando e melhorando um processo de cada vez e aproveitando o princípio de Pareto, elas podem melhorar seu sistema inteiro com mais facilidade e de maneira gradual.
Os processos de melhoria da qualidade compartilham as seguintes características:
-
A melhoria da qualidade é baseada em dados e considera a abordagem quantitativa como o único meio confiável para influenciar os elementos qualitativos. Esse princípio é expresso no seguinte ditado do guru de melhoria da qualidade W. Edwards Deming: "Os dados certos no formato certo nas mãos certas na hora certa."
-
A QI se concentra em processos, não em pessoas. Em outras palavras, o indivíduo nunca tem culpa.
-
A QI envolve as pessoas como parte da solução de melhoria e procura o que é atribuído a Deming como "as engrenagens inteligentes", os funcionários que estão diretamente envolvidos e entendem melhor os processos em uma organização.
Qual é o principal objetivo da melhoria da qualidade?
A melhoria da qualidade tem como objetivo criar eficiências e atender às necessidades dos clientes. Na área da saúde, o principal objetivo da melhoria da qualidade é melhorar os resultados. Nas configurações de saúde, a melhoria da qualidade pode estar associada à melhoria contínua da qualidade, ao método usado para identificar problemas e implementar, monitorar e fornecer ações corretivas.
Os benefícios de um processo de melhoria da qualidade
Um processo de melhoria da qualidade pode oferecer às organizações os seguintes benefícios:
-
Soluções que se concentram em falhas em processos, não em falhas nas pessoas
-
Uma dependência de soluções objetivas, baseadas em dados, em vez de opiniões subjetivas, para identificar ineficiências, erros evitáveis e processos inadequados
-
Melhorias que proporcionam melhor atendimento ao cliente, maior eficiência, maior segurança e maior receita
-
Um foco localizado em testar pequenas melhorias incrementais que são menos arriscadas do que o foco em fazer mudanças ao mesmo tempo
-
Coleta de dados para monitorar os esforços de melhoria, o que pode fornecer as bases para programas de reembolso e certificação, particularmente em organizações de saúde
Problemas primários na melhoria da qualidade
Planos de melhoria da qualidade são frequentemente medidos em termos de resultados, satisfação de funcionários e partes interessadas, facilidade de mudança e custo. Planos de melhoria da qualidade também devem ajudar as empresas a entender como atender às necessidades de diversas partes interessadas (funcionários, clientes, reguladores e outros), encontrar um método para priorizar os requisitos de melhoria dessas partes interessadas, compreender o limite de variação que permitirá mudanças necessárias e saber como os funcionários podem ter sucesso em um programa se o apoio à liderança for inadequado.
Por que as pessoas não acreditam em processos de melhoria da qualidade?
Quem poderia ser considerado culpado por um esforço para tornar o trabalho mais eficiente ou eficaz ou entregar produção de alta qualidade a clientes internos e externos? Ninguém, você suporia, mas os funcionários geralmente estremecem com a menção a esforços de melhoria da qualidade. Suas suspeitas têm origens variadas:
-
As organizações não apoiam os esforços com recursos humanos e outras demonstrações de apoio e expressam decepção com surpresa quando nada melhora.
-
Os funcionários têm experiências anteriores com esforços que não produziram melhorias.
-
Os funcionários sentem que "eles estão vindo depois de você". Eles imaginam um foco punitivo no indivíduo, em vez de um esforço para corrigir o processo.
-
As pessoas que valorizam a ação acham a coleta e a análise de dados cansativas.
Carl Natenstedt is CEO of Z5 Inventory, a hospital inventory management and reallocation platform. He says, “What most stands in the way of improvement is communication — more specifically, the lack thereof. It's almost inconceivable for an idea to be passed from the top level, the CFOs or regional directors, down to the people who will actually use the new solution day to day. Often, that's nurses who literally might not know their own email addresses.
Natenstedt observa: "O CFO, quando está enviando um memorando, supõe que todos estão lendo. Mas se sua equipe se comunica exclusivamente por corkboard, como você deve saber quais decisões foram tomadas e como elas afetam você?"
Dificuldades em buscar um plano de processo de melhoria da qualidade
Aqui estão algumas das dificuldades comuns em seguir com um plano de QI:
-
As expectativas não são claras.
-
A liderança não está adequadamente engajada, dificultando as iniciativas de baixo para cima.
-
Não há tempo e recursos suficientes para implementar adequadamente a iniciativa.
-
Em ambientes de saúde, alguns médicos não implementam novos sistemas até terem confiança em novos processos.
-
Há uma ênfase inadequada na importância e no uso de novas medidas.
-
Há um nível ruim de colaboração entre as equipes.
-
As pessoas subestimam o tempo necessário para implementar um programa.
-
A extensão em que um resultado depende de uma mudança não pode ser medida porque a extensão do problema original não foi medida.
-
Ciclos específicos de melhoria não podem ser avaliados.
-
Os custos não podem ser avaliados.
-
As mudanças resultam do efeito Hawthorne em vez do programa de QI. Nesta interpretação do efeito Hawthorne, o comportamento das partes interessadas muda porque suas atividades e resultados são monitorados.
-
Um tamanho pequeno de amostra torna as generalizações impossíveis.
-
Resolver alguns problemas cria problemas adicionais.
-
As metas são excessivamente ambiciosas e, portanto, difíceis de alcançar.
-
Existem muitas condições diversas das partes interessadas.
Como ter sucesso com um plano de processo de melhoria da qualidade
De acordo com Natenstedt, todo plano de QI bem-sucedido precisa de um campeão: "O fator mais importante que contribui para a implementação bem-sucedida é a liderança sênior altamente comprometida. Para qualquer processo de melhoria da qualidade, você precisa desse líder que queira fazer isso acontecer. O sucesso vem porque alguém no topo está pressionando para que isso aconteça."
Além disso, Natenstedt diz que os projetos de QI florescem quando as partes interessadas são investidas no resultado. "Os projetos que tendem a ir melhor também tendem a ser os que se vinculam à principal missão da organização", explica. "Se você está tentando fazer com que o tráfego flua melhor no estacionamento, ninguém está comprometido. Mas se você está reduzindo infecções, cada funcionário se envolve, porque as pessoas se preocupam com a qualidade do que estão fornecendo."
"É quando a liderança tem o trabalho crucial de colocar todos a bordo. Eles cumprem esse objetivo explicando exatamente por que essa solução em particular é importante e mostrando precisamente quem colhe os benefícios", continua Natenstedt.
A liderança para iniciativas de QI pode ser separada da estrutura organizacional e deve se adequar melhor ao seu sistema específico. De qualquer forma, a liderança fornece os recursos necessários, bem como a direção e o suporte para valores e prioridades fundamentais. Como a liderança é essencial, é crucial relatar quaisquer sucessos e obstáculos a ela.
Além da liderança, Natenstedt diz que as equipes precisam de tempo, espaço e oportunidades para conversar. "A equipe principal e outras equipes que terão grandes insights precisam de tempo colaborativo, aberto e gratuito para pensar. Todos devem entrar em uma sala, passar algum tempo juntos e não ter medo, não importa o que se tenha a dizer ou a quem se esteja dizendo - um ambiente sem ideias estúpidas", acrescenta.
Natenstedt enfatiza que diferentes perspectivas são essenciais: "Certifique-se de que a equipe não seja dominada por um tipo de pessoa ou funcionário. Tenha um conjunto diversificado de vozes - até mesmo as opiniões dos clientes. Isso promove o intercâmbio criativo."
Outras características que contribuem para uma iniciativa de QI bem-sucedida incluem:
-
Ofereça um compromisso consistente e contínuo.
-
Garanta fundos e outros recursos para dar suporte ao plano.
-
Crie uma visão de qualidade usando metas compartilhadas dentro e entre as equipes. Envolva todas as partes interessadas para ajudar a definir prioridades para segurança ou economia de custos. Tenha uma abordagem multidisciplinar que inclua pares de todas as equipes, bem como trabalhadores de linha de frente que implementem e defendam mudanças.
-
Desenvolva e concorde com um plano de como implementar atividades de melhoria, quem as liderará e como elas começarão.
-
Construa uma equipe de melhoria da qualidade. Trabalhe com essa equipe para priorizar e implementar melhorias.
-
Fale sobre iniciativas e sucessos. Use oportunidades individuais, boletins informativos e outros canais para discutir vitórias. Discuta abertamente sucessos e falhas.
-
Divulgue os sucessos. Histórias de sucesso criam motivação. Incentive as pessoas a falar regularmente sobre qualidade e contribuir com sugestões.
-
Educar as partes interessadas para se prepararem para iniciativas agendando treinamentos contínuos e reuniões semanais, especialmente com equipes que não têm experiência anterior com programas de QI. Forneça aos funcionários o treinamento e as ferramentas necessários para medir e melhorar os esforços. Busque suporte externo, se necessário.
-
Eduque as partes interessadas sobre a área da iniciativa.
-
Colete os dados certos - por mais difícil que seja - e use-os bem.
-
Meça o progresso regularmente.
-
Use os recursos atuais o máximo possível.
-
Identifique incentivos que ajudem os membros de uma organização a apreciar e cultivar mudanças. Incentivos podem ser financeiros ou não financeiros. Pense em reduzir erros, melhorar a comunicação e dissipar a tensão.
-
Encontre influenciadores (ou seja, pessoas respeitadas por outros membros da organização) e aproveite essa influência para difundir ideias sobre mudanças. A maioria das pessoas não realiza pesquisas; elas simplesmente ouvem as opiniões dos demais.
-
Estabeleça metas realistas. Não almeje 100% de sucesso.
-
Encontre uma abordagem para métricas e documentação que se adapte à sua organização. "Dentro de qualquer projeto, você precisa de um conjunto significativo de KPI (principais indicadores de desempenho) que você pode medir antes e depois", diz Natenstedt. "O velho ditado de 'o que é medido é melhorado' é 100% verdadeiro. E as pessoas responderão à medição simplesmente porque uma medição está sendo feita."
-
Crie uma implementação robusta de TI para registrar dados, mudanças e planos, e também para alavancar registros eletrônicos de saúde (EHRs) e bancos de dados públicos, quando apropriado.
-
Envolva clientes por meio de pesquisas, entrevistas de desligamento e caixas de sugestões. Essas informações geram ideias valiosas com base nas experiências diretas dos clientes com seus serviços. Em troca, encontre maneiras fáceis de ajudar os clientes a entender os dados.
Resultados comuns de projetos de processo de melhoria da qualidade bem-sucedidos
Muitas organizações encontraram os seguintes sucessos com QI:
-
A padronização elimina a necessidade de tomada de decisões individuais.
-
Ao limitar opções e mudanças, a tecnologia da informação (TI) força funções que reduzem erros. Por exemplo, a TI elimina verificações e códigos de barras redundantes usando cálculos auxiliados por computador.
-
Quando uma cultura incentiva as equipes a relatar erros e quase erros, são gerados dados que criam uma base para entender as causas básicas.
Um estudo de caso na implementação do processo de melhoria da qualidade
Como exemplo do que pode dar certo e errado em um plano de QI, Carl Natenstedt conta a história do plano de sua empresa de remover e realocar produtos antigos para salvar um hospital de dezenas de milhares de dólares. "Mas esses benefícios não foram comunicados aos médicos que realmente usavam o produto todos os dias", explica.
"Quando chegou a hora de nossa equipe entrar no hospital e remover suprimentos médicos, fomos recebidos com resistência. Enfermeiras e médicos estavam preocupados em ficar sem o que precisavam, o que é totalmente compreensível. Ninguém apresentou os números a eles nem se comunicou com eles. Ninguém tinha dito: 'Você realmente não precisa dessas oito caixas extras de suturas. Sabemos disso porque analisamos seu histórico de uso. Você poderia reduzir o custo do atendimento de seus pacientes no valor X'", observa.
A resistência continuou até que a liderança sênior explicou os benefícios. "Assim que você quantifica o tanto que está ajudando sua comunidade, as pessoas se mostram interessadas. Elas ficam animadas", diz Natenstedt.
Qual é a primeira etapa do processo de melhoria da qualidade?
Não importa qual modelo você escolha ou como você o chame, o planejamento tem que ser o primeiro passo. Você precisa decidir quais problemas deseja resolver, como os resolverá e como saberá quando eles forem resolvidos.
O que é um plano de melhoria da qualidade?
Um plano de melhoria da qualidade é o compromisso escrito e de longo prazo com uma mudança específica e pode até mapear melhorias estratégicas para uma organização. Um plano de QI define o que sua organização quer melhorar, como fará melhorias, como testará o sucesso e quais são os resultados esperados e evidências de sucesso. Em essência, o plano se torna a ferramenta de monitoramento e avaliação. Além disso, um plano de QI fornece o roteiro e descreve os produtos para subsídios, financiamento ou pedidos de certificação.
Um plano difere de um projeto de QI ou programa de QI, ambos considerados subcategorias de um plano. Os projetos crescem fora das áreas-alvo que você identifica no plano ou as anotadas pelas partes interessadas. Com o monitoramento regular das mudanças, você pode destacar outras metas de melhoria.
Certifique-se de que seus planos de melhoria de qualidade incluam os seguintes elementos:
-
Liderança e responsabilidade claramente definidas, bem como recursos dedicados
-
Dados especificados e resultados mensuráveis que se adequam aos seus objetivos
-
Referências baseadas em evidências. Em uma prática baseada em evidências, as equipes determinam as abordagens clínicas ou operacionais que na maioria das vezes produzem bons resultados e criam procedimentos para implementar consistentemente essas abordagens. No benchmarking, os funcionários aprendem sobre processos e resultados em organizações comparáveis. Em seguida, eles consideram como implementar processos semelhantes em sua própria organização.
-
Um mecanismo para garantir que você alimente os dados coletados de volta ao processo. Ao fazer isso, você garante que alcançará seus objetivos. Também ajuda a garantir que essas metas sejam simultâneas com um resultado melhor.
-
Mais de um método ou ferramenta de QI
-
Uma estrutura integrada para manter o plano dinâmico e contínuo
-
Membros atentos da equipe que ouvem as necessidades de todas as partes interessadas
-
Na saúde, etapas e medidas que se alinham com outros programas de garantia e melhoria da qualidade, como os patrocinados pelo Medicaid e HRSA
Quais etapas estão no modelo de melhoria da qualidade?
Independentemente da estrutura escolhida, as seis etapas a seguir geralmente descrevem todas as abordagens de melhoria da qualidade:
-
Crie uma declaração de missão e uma declaração de visão para fornecer à organização uma direção estratégica.
-
Crie metas e objetivos de melhoria que forneçam indicadores quantitativos de progresso, o que pode ajudar a mostrar áreas que precisam de qualidade.
-
Analise o histórico e o contexto dos problemas. Pesquise e desenvolva possíveis estratégias para resolver o problema.
-
Escolha intervenções específicas a implementar.
-
Concentre-se primeiro na mudança em estruturas pequenas e locais. Teste implementações para refinar ideias e tornar a mudança palatável para os indivíduos envolvidos. Você pode escalar planos bem-sucedidos para a organização maior.
-
Defina um método de medição de desempenho para seu projeto de melhoria e use dados existentes ou colete dados que você usará para monitorar seus sucessos.
-
-
Planeje a coleta e análise de dados.
-
Os dados são imprescindíveis para um projeto de QI. Meça a entrada, os resultados e os processos. O gerenciamento de dados inclui coleta, acompanhamento, análise, interpretação e atuação em dados.
-
Liderança e partes interessadas geralmente revisam as metas anualmente, mas você deve coletar dados com mais frequência.
-
Nenhuma frequência de coleta funciona para todas as organizações, mas você deve especificar a taxa em seu plano.
-
Encarregue uma pessoa ou departamento com a responsabilidade de gerenciar dados. Dessa forma, se o membro designado da equipe mudar de posição, é fácil localizar e mudar o responsável.
-
Analise e interprete dados para identificar oportunidades de melhoria. A análise determina se os dados são apropriados e a interpretação identifica padrões.
-
Estabeleça uma equipe de melhoria.
-
Prepare o plano de QI escrito.
-
-
Com base no plano, faça mudanças para melhorar o cuidado e meça continuamente se essas mudanças produzem as melhorias na prestação de serviços que você deseja alcançar.
-
Comunique sucessos para manter a qualidade na agenda.
Ferramentas e estruturas de melhoria da qualidade
Métodos de melhoria da qualidade fornecem estruturas para buscar mudanças. Ferramentas de melhoria da qualidade fornecem estratégias e documentação para coletar e analisar dados, bem como comunicar resultados e conclusões.
A história da melhoria da qualidade
A maioria das abordagens modernas de melhoria da qualidade traça sua história para especialistas em eficiência moderna, como Walter Shewhart, que aperfeiçoou o modelo de controle de processos estatísticos. Outras metodologias fundamentais incluem o Toyota Production System, que evoluiu para um gerenciamento enxuto. W. Edwards Deming influenciou fortemente tanto o primeiro quanto o último.
Na área da saúde, a partir da década de 1960, o modelo Donabedian passou a ser globalmente influente. Desenvolvida por Avedis Donabedian na Universidade de Michigan, a abordagem examina estrutura, processo e resultados para investigar a qualidade do cuidado. Posteriormente, as organizações de saúde começaram a recorrer a estruturas usadas em outras áreas. Aqui estão as mais proeminentes dessas estruturas adicionais:
-
Melhoria total da qualidade (TQM): o modelo TQM é uma abordagem que envolve gerenciamento organizacional, trabalho em equipe, processos definidos, pensamento de sistemas e mudanças para criar um ambiente de melhoria. A TQM defende a visão de que toda a organização deve estar comprometida com a qualidade e a melhoria para alcançar os melhores resultados.
-
Melhoria contínua da qualidade (CQI): o processo CQI foi projetado para introduzir análises e mudanças frequentes e pequenas e opera com o princípio de que as oportunidades de melhoria existem em toda a prática ou instituição. Popular na área da saúde, o CQI é usado para desenvolver práticas clínicas e recentemente encontrou tração no ensino superior. O CQI incorpora métodos QI como PDSA (plan-do-study-act), lean, Six Sigma e Baldrige. Em especial na área da saúde, o CQI adota/opera o Institute for Healthcare Improvement Model for Improvement.
-
Melhoria de Processos Clínicos (CPI): CPI é uma abordagem orientada por médicos para enfrentar os muitos desafios e complexidades existentes para os provedores de saúde modernos. No CPI, as equipes seguem as quatro etapas do QI: encontrar uma meta; coletar dados; avaliar dados; e implementar mudanças.
Métodos de melhoria de qualidade comumente reconhecidos
As organizações escolhem métodos com base em suas metas específicas de melhoria. Cada método oferece diversas vantagens, dependendo dos cenários e ambientes específicos da empresa:
-
Melhoria da qualidade de ciclo rápido: este método permite uma rápida integração das mudanças em ciclos curtos.
-
ISO 9000: o padrão ISO 9001 da série ISO 9000 é uma estrutura que adota melhorias contínuas e certifica que uma organização tem um plano reconhecido pelo setor para buscar qualidade.
-
Six Sigma: Six Sigma é uma estrutura baseada em dados para eliminar o desperdício. Usando o modelo DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar), as equipes do Six Sigma definem um projeto ou problema, analisam ou medem experiências históricas, analisam resultados e decidem soluções que reduzem a variabilidade no resultado. As equipes, então, implementam soluções e controle ou monitoram regularmente a produção estatística para garantir consistência. O Six Sigma está intimamente relacionado à PDSA, pois é baseado no PDCA (plan-do-check-act) de Shewhart.
-
Malcolm Baldrige National Quality Award: este é um critério de melhoria nomeado em homenagem ao guru da qualidade Malcolm Baldrige, um contemporâneo de Deming.
-
Toyota Production System ou Lean Production: essa abordagem enfatiza a eliminação de processos de desperdício ou sem valor agregado. Na área da saúde, é usada para melhoria de processos em laboratórios e farmácias.
-
Plan-Do-Study-Act (PDSA): esta estrutura de melhoria de processo é fundamental para a melhoria contínua e fornece frequentemente etapas para a melhoria da qualidade na saúde. O PDSA, também conhecido como ciclo de teste e aprendizagem, promove pequenas mudanças e rápidas adaptações e melhorias. Como tal, é adequado para organizações que contêm muitas unidades e processos que interagem e, no entanto, geralmente funcionam de forma independente. Dentro dessas empresas, pequenos ajustes incrementais podem eventualmente ter um impacto significativo em todo o sistema.
-
5S ou Tudo em Seu Lugar: este conjunto de princípios tem como objetivo tornar o local de trabalho seguro e eficiente. 5S significa os seguintes termos japoneses e as respectivas traduções: seiton, definido em ordem; seiri, classificar; seiso, brilho; seiketsu, padronizar; e shitsuke, sustentar. Para obter mais informações sobre este tópico, consulte "Tudo o que você precisa saber sobre o Lean Six Sigma".
-
Fatores Humanos (HFE): o HFE estuda as capacidades e limitações humanas e como elas se aplicam ao design de produtos, ferramentas e processos. O HFE tem um forte histórico de sucesso na melhoria dos processos de fabricação e agora está se mostrando útil em aplicações clínicas para reforçar a qualidade, confiabilidade e segurança.
-
Zero Defeitos: esta estratégia de gerenciamento industrial centra-se na redução e eliminação de defeitos por meio de um foco contínuo no desempenho pontual e preciso. Nos Estados Unidos, essa estratégia foi altamente popular nas décadas de 1960 e início dos anos 1970.
Ferramentas de melhoria da qualidade
As seguintes ferramentas trabalham em conjunto com as metodologias de melhoria da qualidade mencionadas acima:
-
Análise de Causas Básicas (RCA): esta é uma maneira de olhar para eventos e resultados inesperados para determinar as causas subjacentes e recomendar mudanças que provavelmente corrigirão os problemas resultantes e evitarão problemas semelhantes no futuro.
-
Ferramentas RCA: as ferramentas RCA incluem os cinco porquês, apreciação ou análise situacional ("e daí?") e pesquisas. Essas ferramentas revelam detalhes mais sutis de um quadro maior, como dados de estado por estado emergindo de dados nacionais e subprocessos de diagrama de espinha de peixe emergindo de processos gerais. Na área da saúde, a RCA é aplicada após eventos sentinelas, que são eventos imprevistos que resultam em morte ou lesão física ou psicológica grave a um ou mais pacientes em um ambiente clínico ou de saúde. Por definição, esses eventos não são causados por uma doença pré-existente.
-
-
Modos de falha e análise de efeitos (FMEA): esta é uma abordagem sistemática para identificar o que pode dar errado. Antes de um evento, você aplica a FMEA para considerar todos os resultados adversos e eliminar essas possibilidades. De forma ideal, esse processo de mitigação ocorreria tanto durante a fase de design quanto mais tarde, durante a implementação. O processo FMEA aborda essas questões:
-
Modos de falha: o que poderia dar errado?
-
Causas de falha: por que isso poderia acontecer?
-
Efeitos da falha: quais seriam as consequências dessa falha?
-
Modos de Falhas em Saúde e Análise de Efeitos (HFMEA): o Centro Nacional de Segurança do Paciente da Administração de Veteranos dos EUA criou o HFMEA para fins de avaliação de risco. A aplicação da ferramenta inclui a identificação de modos de falha e, em seguida, a aplicação de uma pontuação de matriz de perigo.
Controle de processo estatístico para melhoria da qualidade
O controle de processo estatístico (SPC), que mede e controla a qualidade, começou na fabricação, mas pode ser aplicado em uma série de outros campos. O SPC depende da coleta contínua de medições de produtos e processos, bem como da subsequente subjeção dos referidos dados à análise estatística. Na fabricação, você coleta dados de máquinas na linha de produção. Você pode até comparar dados de diferentes tamanhos e características. Por exemplo, em Estatísticas e Análise de Dados em Geologia, John C. Davis escreve: "Para comparar os resultados de amostras de diferentes tamanhos, eles devem ser convertidos em um formulário padronizado. Isso é feito simplesmente dividindo as coordenadas do resultante pelo número de observações, n..."
PDSA para melhoria da qualidade
O ciclo PDSA de plan-do-study-act oferece uma estrutura comum para melhoria na saúde, educação, indústria e outras áreas. O PDSA pode levar vários ciclos para testar e aperfeiçoar, mas os ciclos de implementação também divulgam ideias. A estrutura escalona de pequenas a grandes organizações.
Em sua essência, o PDSA mapeia essas etapas de aprendizagem ativas e iterativas:
-
Pergunte:
-
O que você quer fazer?
-
Como você saberá que uma mudança criou uma melhoria?
-
Quais mudanças criarão melhorias?
-
-
Então:
-
Desenvolva o plano.
-
Implemente as mudanças.
-
Verifique os resultados.
-
-
Faça melhorias adicionais.
O ciclo do PDSA pode ter três expressões de implementação. A indústria da saúde usa a solução de problemas de ciclo rápido, testes de usabilidade e ciclos de comunicação de políticas práticas; organizações educacionais usam ciclos de comunicação de políticas práticas. As três expressões de implementação operam da seguinte forma:
-
Solução de problemas de ciclo rápido: incentiva as equipes a planejar mudanças e fazer atualizações dentro de três meses em vez de dentro de oito a 12 meses. Essa abordagem é adequada para implementações eletrônicas de registros de saúde e é onde melhorias rápidas podem causar um grande impacto nas partes interessadas.
-
Teste de usabilidade: com origens no desenvolvimento de software, o teste de usabilidade oferece testes iterativos com vários grupos pequenos. A série ideal de testes é de quatro a cinco, com diferentes grupos de quatro a cinco pessoas. Cada teste revela obstáculos e erros exclusivos, geralmente começando com problemas superficiais e culminando em questões mais fundamentais. À medida que implementa melhorias, você pode introduzir novos problemas que requerem correções.
-
Ciclos de comunicação de políticas práticas: o modelo de ciclo de comunicação de políticas práticas foi articulado para explicar como produtos e processos complexos (como sistemas de software legados) e organizações poderiam descobrir onde e como fazer melhorias. Nesta abordagem de baixo para cima, os níveis de base (ou prática) mantêm a comunicação regular com os níveis de gerenciamento e de alto nível (ou política) sobre requisitos e mudanças. Isso garante que a parte relevante registre melhorias na forma de política.
As etapas do PDSA capturam as seguintes atividades:
- Plano: a fase de planejamento envolve estabelecer metas, escolher áreas de foco, identificar estratégias de melhoria e preparar o plano de QI.
- Estabelecer Metas: o que você quer melhorar? A revisão pode ser pouco frequente, então considere a definição de objetivos SMART para atuar como indicadores de progresso provisório que contribuem para a meta principal. Para definir metas e objetivos, responda a essas perguntas:
-
O que sua organização ou equipe quer realizar?
-
Onde você precisa melhorar o serviço ou o cuidado?
-
E se um dia de trabalho ou uma experiência do cliente for mais frustrante para funcionários e clientes?
-
Onde você pode ser mais eficiente?
-
- Crie uma equipe de iniciativa: inclua representantes de um grupo ou equipe afetados pela mudança, mas considere incluir representantes funcionais e operacionais. Inclua membros especiais da equipe conforme necessário. Algumas fontes sugerem que uma equipe com no máximo 10 membros é a mais eficaz. Estabeleça uma implementação e analise o cronograma da iniciativa.
-
Determine soluções: as soluções devem se adequar ao problema, alinhar-se com a cultura da organização e dos clientes que atende, ou fornecer atualizações ou avanços tecnológicos. Aqui estão algumas opções para encontrar possíveis soluções:
-
Visite outras instalações. Ver o que os outros fazem pode ajudar a equipe a superar a resistência interna a mudanças.
-
Obtenha informações de conferências, literatura da área e literatura acadêmica.
-
Encontre práticas de referência para sua especialidade.
-
Fale com seus clientes. Por exemplo, na área da saúde, pesquise os pacientes e suas famílias.
-
-
Prepare o plano: adicione estratégias e subestratégias. Inclua respostas a essas perguntas:
-
Quais são as metas?
-
Quais são os objetivos?
-
Quais áreas você quer melhorar?
-
Quais ações podem atingir essas metas?
-
Quais partes interessadas serão afetadas e como?
-
Quem pode liderar ou defender a iniciativa?
-
De quais recursos você precisa: orçamento, humano ou material?
-
Quais são as possíveis barreiras? Como você pode superá-las?
-
Como você medirá melhorias e sucessos? Descreva os benchmarks que monitorarão o progresso no cumprimento de objetivos e metas. Em organizações clínicas e outras organizações de saúde, encontre métricas para determinar se os membros da equipe aderem a práticas novas ou revisadas. Faça isso para entender como as práticas influenciam o atendimento ao paciente e para determinar se o cuidado está melhorando e até que ponto.
-
Qual é o cronograma?
-
Como você compartilhará seu plano de ação?
-
-
Faça: implemente o plano em ciclos curtos e áreas localizadas, fazendo pequenos ajustes e avaliando mudanças nas bases qualitativas e quantitativas. Nesta fase, você também coleta dados. Seu plano já deve indicar medidas que proporcionarão o maior impacto e que não representarão um fardo para a equipe e as partes interessadas. Explique a toda a equipe o motivo da coleta de dados. Enquadre a coleta de dados como a tentativa de aprender o que funciona. As equipes estarão mais entusiasmadas em fazer mudanças e coletar dados quando estiverem focadas no positivo em vez de encontrar problemas e erros. Além disso, lembre-se de que, embora os dados possam destacar mudanças ao longo do tempo, dados e gráficos em si mesmos não necessariamente apontam para as práticas recomendadas.
-
Os dados geralmente são melhor coletados em documentos como planilhas de verificação, fluxogramas, mapas de raias ou gráficos de execução, o que também pode ajudar na exibição e compartilhamento de dados:
- Planilha de verificação: também chamada de diagrama de concentração de defeitos, uma planilha de verificação pode ser adaptada a diferentes situações. É um formulário estruturado para coletar dados quantitativos e qualitativos. As planilhas de verificação estão entre as sete ferramentas básicas de qualidade.
- Mapas de raias: também conhecidos como mapas de implantação ou gráficos multifuncionais, os mapas de raias descrevem processos de acordo com as funções, que são exibidas nas raias.
- Fluxogramas: fluxogramas descrevem graficamente os processos.
- Gráficos de execução: os gráficos de execução usam uma única linha para descrever como as tendências nos processos mudam ao longo do tempo, com movimentos para cima e para baixo.
- Gráficos de controle: gráficos de controle plotam mudanças nos dados com uma única linha. No entanto, os gráficos de controle incluem linhas de limite de controle superior e inferior e uma linha central. Se os pontos de dados excedem as linhas de limite, você sabe que seu processo não é estável; está fora de controle. Você pode usar gráficos de controle para benchmark interno.
-
-
Estudo: use dados coletados para determinar o que funciona e o que não funciona. Use gráficos de execução, gráficos de controle e gráficos de Pareto para visualizar os resultados. Compartilhe os resultados, especialmente os sucessos, para criar entusiasmo através do boca a boca. Não se preocupe com o que parece ser falhas. Como as mudanças localizadas não são aplicadas a toda a organização, você pode facilmente fazer e implementar modificações incrementais (quando aperfeiçoadas) para o resto da organização.
-
Ato: quando o plano for bem-sucedido, estenda as etapas para a organização maior. Adapte os processos conforme necessário. Monitore os resultados mensal ou trimestralmente. Identifique e gerencie quaisquer barreiras à adoção, tais como:
- Medo da mudança, do fracasso ou da perda de controle
- Luto pela perda de práticas familiares ou pessoas
- Falta de especialização em gerenciamento básica
- Níveis inadequados de pessoal
- Sistemas inadequados de tecnologia da informação
- Falta de treinamento em trabalhos funcionais e operacionais
- Políticas ultrapassadas ou irracionais
O que é um processo de melhoria da qualidade em saúde?
Com seu foco de vida ou morte, a saúde é um campo privilegiado para iniciativas de melhoria da qualidade. Você pode usar processos de QI para empresas, clínicas, laboratórios e práticas individuais. Na saúde, metas e objetivos podem ser funcionais ou operacionais e podem incluir medidas de processo e medidas de resultado. Por exemplo, você pode melhorar seu processo de admissão na recepção ou seu processo de cuidados com feridas. Na área da saúde, medimos melhorias em termos de resultados desejados.
Como esse artigo de uma revista profissional afirma: "Evidências para o desempenho variável da colonoscopia indicam que os resultados dos pacientes podem ser melhorados por um processo construtivo de melhoria contínua da qualidade." Neste contexto específico de melhoria do desempenho das colonoscopias, este periódico observa ainda que os profissionais podem implementar a melhoria da qualidade "educando endoscopistas em técnicas colonoscópicas ideais, documentação do procedimento, interpretação dos achados patológicos e agendamento de exames de acompanhamento adequados". Os patologistas podem melhorar seu trabalho através do "relatório apropriado dos achados patológicos. A melhoria contínua da qualidade é parte integrante de um programa de colonoscopia".
STEEP: um processo de melhoria da qualidade na saúde
O STEEP é uma ferramenta de melhoria da qualidade exclusiva da saúde. Desenvolvido em 1999 pelo Instituto de Medicina (IOM), hoje Academia Nacional de Medicina, é semelhante à FMEA e descreve seis metas para o atendimento e segurança ideais ao paciente:
-
Segurança: evite ferimentos aos pacientes com o cuidado que se destina a ajudá-los.
-
Cronograma: reduza as esperas e atrasos prejudiciais.
-
Eficácia: forneça serviços, baseados em conhecimentos científicos, a todos que possam se beneficiar - ou seja, evitar o uso excessivo. Evite fornecer serviços àqueles que não podem se beneficiar - ou seja, evite o uso indevido.
-
Eficiência: evite desperdícios.
-
Equitabilidade: forneça cuidados que não variam de qualidade devido a características pessoais, como sexo, etnia, localização geográfica e status socioeconômico.
-
Centralidade do paciente: forneça cuidados que respeitem e respondam às preferências, necessidades e valores individuais do paciente.
Além dos desafios gerais inerentes à melhoria da qualidade, a saúde apresenta obstáculos específicos. Por exemplo, as organizações de saúde enfrentam uma probabilidade de eventos adversos recorrentes e devem antecipar a superação da resistência à mudança entre as partes-chave, como os médicos, cerca de 16% dos quais podem não estar dispostos a analisar os processos.
No entanto, ciclos de QI e captura de dados oferecem suporte a aplicativos para programas financeiros. Além disso, as certificações fornecem medidas para contribuir com esquemas de relatórios públicos e oferecer dados para apoiar modelos de pagamento baseados em valor.
O que é um processo de melhoria da qualidade em enfermagem?
Em enfermagem, o processo de melhoria da qualidade afirma que o enfermeiro do piso está melhor situado para monitorar o status dos processos e fazer melhorias. Os esforços de QI dos enfermeiros podem incluir problemas de segurança (como evitar quedas de pacientes), problemas clínicos (como cuidados com feridas e procedimentos cirúrgicos) e autocuidado para manter a segurança, a saúde e o bem-estar mental do profissional.
O que é um processo de melhoria da qualidade em educação?
A melhoria contínua da qualidade é a estrutura para uma melhoria consistente na educação, tanto no ensino superior quanto nos ensinos fundamental e médio na educação pública. Embora comuns na manufatura e na saúde, os métodos de melhoria da qualidade para a educação estão começando a florescer. As metodologias na educação incluem Six Sigma, PDSA, PDCA (plan-do-check-act) e, em alguns casos, lean.
O que é um processo de melhoria da qualidade em sistemas de informações?
Como apoiam a coleta e análise de dados, os sistemas de informação são fundamentais para os processos de melhoria da qualidade de muitos tipos de organizações, especialmente a saúde. A TI na área da saúde alavanca registros eletrônicos de saúde (EHR) e trocas de informações de saúde (HIE), além de fontes de dados internas. Os sistemas de informação podem ajudar com melhorias de qualidade como gerar lembretes de pacientes para exames e exames preventivos de saúde, além de fornecer acesso a relatórios e registros de laboratório, radiologia, hospital e especialistas.
O que é um processo de melhoria da qualidade em software?
O gerenciamento da qualidade de software (SQM) é um processo de gerenciamento que tem como objetivo desenvolver e gerenciar a qualidade do software para garantir melhor que o produto atenda aos padrões esperados pelo cliente. Ao mesmo tempo, também atende aos requisitos regulatórios e de desenvolvedores.
O que é um processo de melhoria da qualidade em suprimento?
Em termos de oferta, a melhoria da qualidade se concentra em objetivos mútuos em toda a cadeia de suprimentos e não na concorrência entre fornecedores. A QI no fornecimento geralmente adere aos critérios do Baldrige National Quality Award 2002, que enfatiza as necessidades do cliente final, não apenas as do próximo cliente da cadeia. Alguns exemplos incluem a ideia, exibida por Evan L. Porteus em "Dimensionamento ideal de lote, melhoria da qualidade do processo e redução de custos de configuração", de que lotes menores proporcionam menos oportunidades para defeitos e erros.
Crie fluxos de trabalho e processos poderosos de melhoria da qualidade com o Smartsheet
Capacite seu pessoal para ir além com uma plataforma flexível desenvolvida para atender às necessidades da sua equipe e se adaptar conforme essas necessidades mudam. Com a plataforma Smartsheet fica fácil planejar, coletar informações, gerenciar e criar relatórios sobre o trabalho de qualquer lugar, ajudando sua equipe a ser mais eficiente e mostrar resultados. Crie relatórios sobre as principais métricas e obtenha visibilidade do trabalho em tempo real, à medida que ele acontece, através de relatórios, painéis e fluxos de trabalho automatizados criados para manter sua equipe conectada e informada. Quando as equipes têm clareza sobre o trabalho que está sendo realizado, elas podem ser muito mais produtivas durante o mesmo período de tempo. Experimente o Smartsheet gratuitamente hoje mesmo.