Política de Suporte

Esta Política de Suporte descreve o suporte técnico e de conta fornecido pela Smartsheet Inc. (“Smartsheet”) ao Cliente durante o período de acesso autorizado e uso dos Serviços de Assinatura, conforme estabelecido em um Pedido (“Vigência da Assinatura”). Os níveis de suporte atualmente oferecidos são: Suporte Básico, Suporte Padrão e Suporte Premium (coletivamente denominados “Suporte”). Os termos em maiúsculas não definidos de outra forma nesta Política de Suporte assumem o significado estabelecido no Contrato do Usuário (“Contrato”). O Cliente reconhece que o Suporte pode ser limitado ou pode ficar indisponível se os termos e condições do contrato entre a Smartsheet e o Cliente que rege o acesso e o uso dos Serviços de Assinatura pelo Cliente entrarem em conflito com ou restringirem esta Política de Suporte. 

1.     Escopo. O objetivo do Suporte é resolver defeitos e abordar condições que façam com que os Serviços de Assinatura não estejam em conformidade com a Documentação aplicável (cada um, conforme as condições abaixo, um “Problema”). Para que um Problema seja considerado dentro do escopo desta Política de Suporte, a Smartsheet deve ser capaz de reproduzir ou observar os defeitos ou as condições desse Problema. O Suporte pode ser fornecido por terceiros agindo em nome da Smartsheet, inclusive de jurisdições fora dos Estados Unidos. O Suporte fica disponível somente durante a Vigência da Assinatura. O Suporte é separado dos Serviços Profissionais e não inclui esses serviços. O Suporte não cobre Problemas decorrentes ou relacionados a: (a) defeitos ou condições causados por modificações no Serviço de Assinatura feitas pelo Cliente ou seus Usuários, ou qualquer pessoa agindo sob sua direção, ou causados pelo uso de um Produto de Terceiros pelo Cliente; (b) uso do Serviço de Assinatura pelo Cliente em violação ao Contrato; (c) erros ou limitações conhecidos de um Serviço de Assinatura; ou (d) recursos, produtos ou serviços fornecidos pela Smartsheet gratuitamente ou como uma versão alfa, beta ou outra versão pré-comercial. 

2.    Recursos. A Smartsheet fornecerá Suporte por meio de um portal baseado online (“Portal de Suporte”), telefone ou bate-papo em tempo real e, a seu exclusivo critério, poderá utilizar recursos de suporte adicionais ou alternativos (por exemplo,  e-mail ou formulário online) de tempos em tempos. Conforme especificado na tabela abaixo, cada nível de Suporte abrange um conjunto diferente desses recursos. Embora idiomas adicionais possam estar ou se tornar disponíveis para alguns níveis de Suporte, todos os níveis de Suporte serão fornecidos em inglês. As solicitações de Suporte são rastreadas no Portal de Suporte. 

3.    Resposta e resolução de problemas. Para os fins desta Política de Suporte, a critério exclusivo da Smartsheet: (a) uma “resposta inicial” a uma solicitação de Suporte pode consistir em qualquer um dos seguintes itens: um reconhecimento do Problema no Site (incluindo qualquer página de status do Serviço aplicável); uma mensagem pelo Serviço ou pelo Portal de Suporte; ou um contato direto com um agente de Suporte por meio de números de telefone, e-mail ou bate-papo em tempo real aprovados; e (b) uma “resolução” de um Problema pode consistir em qualquer um dos seguintes itens: remediação, redução, um plano de ação ou outro auxílio razoável para o Problema. A resposta inicial da Smartsheet pode ser uma solicitação de informações adicionais ou cooperação para classificar um Problema, e o tempo de resolução começa assim que a Smartsheet classifica um Problema. A Smartsheet empregará esforços razoáveis para atender a todas as metas de resposta inicial e tempos de resolução. Salvo indicação em contrário neste documento, o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer suposta falha da Smartsheet em fornecer Suporte de acordo com esta Política de Suporte é solicitar a reexecução do Suporte aplicável. 

4.   Responsabilidades do Cliente. Levando em conta a complexidade do Problema, o Cliente deve, de modo razoável, tentar resolver o Problema antes de entrar em contato com a Smartsheet. A documentação está disponível para o Cliente em help.smartsheet.com para ajudar na resolução do Problema por meio de autoatendimento. O Cliente concorda em cooperar totalmente com a Smartsheet na resposta a um Problema, incluindo a realização de atividades de diagnóstico ou solução de problemas, conforme solicitado e apropriado. O Cliente disponibilizará pelo menos um administrador de sistema para a Smartsheet para dúvidas e realização de atividades técnicas relacionadas à resolução ou abordagem do Problema e garantirá que esses administradores de sistema sejam treinados no uso e na administração do Serviço de Assinatura.  

5.    Níveis de Suporte. 

6.    Créditos de taxa do Suporte Premium. Se o Cliente tiver enviado um mínimo de dez (10) solicitações exclusivas de Suporte Premium qualificadas (ou seja, excluindo solicitações duplicadas e fora do escopo) dentro de um mês civil de um Período de Assinatura e a Smartsheet não cumprir a meta de tempo de resposta inicial em mais de 20% do total de solicitações enviadas em dado mês civil, o Cliente terá o direito de solicitar um crédito a ser aplicado às taxas do Serviço de Assinatura para o próximo Período de Renovação em um valor igual a 5% das taxas do Serviço de Assinatura pagas e atribuíveis a esse mês civil (“Crédito de Taxa”). Os pedidos de Crédito de Taxa devem ser apresentados por meio deste formulário no prazo de trinta (30) dias após o final do mês civil em que a suposta falha ocorreu. Os Créditos de Taxa representam o único recurso do Cliente e a única responsabilidade da Smartsheet, de acordo com esta Política de Suporte, pela não conformidade da Smartsheet com as metas de tempos de resposta inicial para o Suporte Premium. Se o Cliente solicitar ou receber auxílio ou recurso da Smartsheet fora desta Política de Suporte com relação a um Problema, o Cliente não terá o direito de solicitar ou receber Créditos de Taxa nos termos desta Política de Suporte com relação a tal Problema. 

7.    Modificações da política. A Smartsheet reserva para si o direito de modificar ou atualizar esta Política de Suporte de tempos em tempos, sendo que essas revisões são aplicáveis no início do Prazo de Renovação dos Serviços do Cliente.

Atualização mais recente: 18 de abril de 2024