A Merkle RMG leva a inovação a novos níveis com a certificação Smartsheet

Quando Jann Schultz se juntou à Merkle Response Management Group (RMG) como vice-presidente de serviços ao cliente, ela logo percebeu que suas equipes não estavam trabalhando de modo tão eficiente quanto poderiam Com problemas de controle de versão e um alto volume de trabalho preso em planilhas, foi necessária uma plataforma coesa para melhorar os processos.

“Eu entrei na empresa há pouco mais de um ano e passei os meus primeiros dias realmente avaliando necessidades, considerando os procedimentos e as ferramentas que minhas equipes estavam usando”, afirma Schultz. “Se eu ouvisse mais uma pessoa dizendo ‘ah, nós temos isto em uma planilha no drive de compartilhamento’, eu ficaria desesperada.” Ela começou a procurar por uma plataforma para ajudar a otimizar os processos relacionados ao crescente portfólio de mais de 200 clientes na Merkle RMG, uma das maiores empresas do país de processamento e expedição de marketing direto.

Schultz selecionou o Smartsheet para ajudar a melhorar a visibilidade e a comunicação entre suas duas equipes — gerenciamento de conta e implementação de novos clientes — e com seus clientes.

“Eu estava muito animada para implementar o Smartsheet, e rapidamente comecei a providenciar licenças para os membros da minha equipe. Em sentei e pensei, ‘nossa, que ferramenta ótima! Isso vai ser incrível’. Mas eu rapidamente percebi que a mentalidade ‘construa e eles virão’ não estava funcionando”, afirma Schultz. Como a maioria das equipes atarefadas, as suas hesitaram em adotar novos processos e novas tecnologias

Repensar para reconstruir 

Schultz reconheceu que a equipe precisava de um estímulo para incorporar o Smartsheet nas atividades diárias. “Eu decidi que precisava fazer um reajuste e repensar o modo como ia apresentar e abordar o uso do Smartsheet em toda e minha equipe.”

Com o Centro de excelência do Smartsheet como parte do seu Plano Empresa, Schultz identificou cinco módulos dentro do centro de excelência para vincular às metas de desempenho anual de sua equipe. “Para realmente entender o que era o comprometimento de uma perspectiva de aprendizado, eu voltei uma etapa e concluí os cinco módulos introdutórios de aprendizado. Eu acredito que se você pretende pedir para sua equipe fazer alguma coisa, você precisa liderar pelo exemplo”, afirma Schultz, “e eu rapidamente descobri como seria fácil para a minha equipe aprender a lidar com o Smartsheet”.

Depois de concluir os requisitos de aprendizado, Schultz começou a colocar seu plano em prática. “Eu organizei uma reunião que chamei de ‘Doçuras e Smartsheet’. Eu me armei com rosquinhas doces e balas e comecei a estabelecer expectativas para o que eu queria ver da equipe dali para frente.”

Com a meta de desempenho básica estabelecida para que se concluísse os cinco módulos introdutórios no centro de excelência, Schultz convidou a equipe a ir além e se tornar um usuário certificado do Smartsheet. “Os quatro primeiros usuários certificados receberiam um vale-presente de US$ 50, aí a corrida começou!”

O "Conselho de campeões"

Para mobilizar e estimular sua equipe, Schultz formou um conselho interno de campeões formado pelos membros da equipe que participaram dos módulos do centro de excelência bem no início.

“Eu reuni o conselho de campeões porque eles claramente tiveram interesse e ficaram fascinados pelo Smartsheet”, afirma Schultz. “Eles estabeleceram horários de trabalho e se disponibilizaram para que os colegas que estavam se esforçando para concluir os módulos ou ir um pouco além para obter a certificação tivessem um recurso interno para recorrer.”

O conselho interno de campeões ajudou a expandir o conhecimento e a conscientização sobre o Smartsheet na Merkle RMG. Eles recentemente organizaram uma sessão de informações para o gerenciamento de operações a fim de demonstrar como o Smartsheet conseguiu ajudar a aumentar a eficiência de suas equipes.

“Nós conseguimos fornecer licenças de curto prazo aos gerentes e permitir que eles testem os recursos do Smartsheet. Continuamos a fornecer as licenças, e a equipe operacional começou a desenvolver seus fluxos de trabalho e processos no Smartsheet”, afirma Schultz. “Enquanto expandíamos o uso em toda a organização, os estimulamos a participar do expediente do conselho de campeões e dos treinamentos adicionais para que possam desenvolver seu conjunto de habilidades e descobrir maneiras adicionais de fazer com que o Smartsheet seja útil para os membros de suas equipes.”

Um novo nível de sofisticação

Schultz já tem 15 usuários certificados em sua equipe, e todos os 25 membros concluíram o cinco módulos necessários no centro de excelência. “Eu tenho um alto nível de conhecimento e habilidade em toda a equipe, graças a esses programas”, ela afirma. “Acho que eles realmente começaram a ter um novo entendimento sobre como usar o Smartsheet e aplicá-lo em toda a empresa.

“A equipe de implementação de novos clientes mudou dos ultrapassados planos de projeto em planilha Excel para os excelentes planos de projeto e painéis dentro do Smartsheet”, afirma Schultz. “E a equipe de gerenciamento de contas desenvolveu painéis de cliente realmente agradáveis que são modelos que agora estão sendo usados por toda a equipe para obter uma comunicação consistente com os clientes.”

Como a equipe cresceu, o centro de excelência continua a ser vinculado às metas de desempenho. “A certificação se tornou parte da cultura de nossa equipe, é o centro de nossa integração e realmente ajuda os novos usuários a entrar em atividade”, afirma Schultz.

“A certificação Smartsheet trouxe um nível totalmente novo de sofisticação para minha equipe. Em vez de pedir às pessoas para fazerem as coisas, elas estão vindo a mim com ideias inovadoras e novas maneiras de usar o Smartsheet para otimizar o trabalho.”

Saiba mais sobre como o programa de certificação Smartsheet pode ajudar você a expandir seu conhecimento aqui.